论网络环境下企业危机公关策略研究

二、丰田关于危机公关的速度特别的慢

丰田是一步慢步步慢，导致一步错，步步错。以1月21日宣布在美召回230万辆汽车为开端，丰田在全球的大规模召回正式展开，接连下来的几天丰田汽车并没有发布任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。到1月31日，没过的主流报纸上才出现丰田汽车的召回公关广告，丰田汽车总裁章男2月5号的鞠躬道歉足足迟到了一个多星期，而且鞠躬的度数竟然被日本本国的媒体戏称像是在打招呼，而在中国丰田的高管并没有公开道歉，直到丰田总裁章男3月1日赴京道歉才算完结。

危机公关追求几个原则，速度是关键，诚意是根本，行动是核心。一旦遇到危机，组织既要提供事实，又要表达态度，如果出现错位是事实，首先应该采取措施报货澄清事实，表达歉意和改善行动。并且争取公众的了解和认可。组织要以不回避问题的积极态度主动“参与”到调查与披露的进程中来，才能在公众中塑造一个有信誉有担当的好形象，尽量降低不良的影响，并一定程度上能够减轻消费者的疑虑和媒体给到的压力。

三、网络媒体、政府关系的薄弱

1.当地的政治因素

日本政府一直是优先发展海陆运输、钢铁等产业，大力的扶持本国企业适应生产国际化和实现资本国际化，并且汽车和电子产品为先导，加紧向国外市场扩张。

在税收和财政上，政府提供了优惠的政策，甚至由政府直接参加国外的投资活动，几乎日本的跨国公司遍布了全国各地，并且以技术领先的优势，以质量高，价格优惠和具有良好服务的优势，形成了在国际市场上独具的竞争优势。

这一切也就为丰田这个日本最大的企业在市场上不断扩张提供了强有力的支持。

2.美国政府的隐形贸易保护主义

在自由竞争资本主义时期，较晚发展的资本主义的国家，一般都会推行贸易保护主义的政策，发达国家则是多提倡自由贸易，贸易保护主义只是用来作对付危机的临时措施。到了垄断阶段，垄断资本主义国家推行的贸易保护主义，已经不仅仅是抵制外国商品进口的手段，更加成为对外扩张、争夺世界市场的手段了。

贸易保护主义的特点：

①主要保护手段由关税转到非关税措施。一系列的国际贸易与关税谈判中形成的决议，大大降低了关税总水平，于是各国转而采取非关税措施来推行保护主义政策。这些措施比较灵活、隐蔽、限制性极强，世界贸易总额一半以上都是受到各种非关税的限制。

②保护政策对产品的针对性越来越强，如：对工业品的限制减少和降低，对农产品的保护却极少松动，对于工业品中不同的商品限制也有很大的差别。

③实行保护政策所针对的国家和地区的区分加强了。一般的说一国总是针对自己直接、强劲的竞争对手加强保护主义政策，而对其他国家则适当放松。世界大多数国家都是根据自己的国情和竞争对手的状况，分别采用自由贸易和保护主义政策，以期保护本国经济的持续发展，增强其在国际中的竞争力。

3.没有意识到政府和媒体公关的重要性

丰田的发布会上并没有意识到这一点，章男完全是把重心放在了证明自己的质量没有问题。

在危机公关中，政府和媒体这两方面是存在着重要的位置的，但是最终还是要回归到消费者的身上的，是否重视消费者，体现着一个企业是否负责的态度。公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象的建立。丰田发布会的内容只能暂时的缓解媒体和政府，却忽略了消费者的感受，最根本的问题并没有得到解决。

媒体是被誉为立法，司法还有行政并列的“第四种权威”，但是丰田只是寄托希望于政客。在丰田美国公司的主页上，消费者每天都有在上面留言和讨论，但是丰田公司几乎没有进行回复解答，更加没有为消费者开辟一个单独的官方召回的网站，也没有及时的发布信息。

网络呢是消费者直接交流的最好的方式，但是这样一个绝佳的危机公关渠道被忽略了。前在美国市场的危机公关滞后，最终导致丰田陷入被动的情境，忽略网络新时代的新型危机公关手段，也等于是自我放弃了支持他的一些民众，放弃了和消费者良好沟通的一个机会。

结语

丰田此次事件对于其他汽车行业的大佬们无一不是幸灾乐祸的好时机，即是不雪中送炭，但是也不能落井下石的嘲笑。因为这种危机会影响消费者对整个行业的怀疑，而且丰田公司仍然在整个行业的前列。

同时，丰田公司也为消费者提供了很多的优惠项目，其中包括中国，车的让利幅度已经达到了6千到2万左右。并且展开了很多优惠活动，例如:贷款买车可以有优惠，试车可以赠送油卡等……他们以这些方案来提高车的销量，但是关键也是如何让对丰田有疑虑的消费者重新获得他们的信任，所以，丰田在美国的各个媒体投放了广告，强调了丰田公司非常重视汽车的质量和消费者的安全，消费者的权益，以此来安抚消费者，这点是丰田公司在这次危机公关中做的比较优秀的方面。

结论

Intel公司前任CEO安迪-格鲁夫说过：“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能性”。但是所谓的“危机”就是蕴含着危险和机会的。

古人有云：“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，辩证的阐明了危机本质的双重性质，企业遭遇危机，处理好的话，不仅仅能够化险为夷，而且还可以跨越上一个新的高度。俗话说，吃一见长一智，近年来，虽然我国的企业频繁的爆发出危机，但是也从中学到不少的经验和教训，因此危机意识是一年比一年要搞，危机公关的应对措施也越来越多样化，成熟化。但是市场环境是不断变化的，企业之间遇到的危机也是风格各异的，企业要是想要真正的立于不败之地，还应该不断地学习危机公关方面的知识，培养危机公关的专业人才，提高危机公关人员的职业技能，根据自身的实际情况，建立起有自己特色的危机公关管理机制。

危机启示：

把握危机带来的机会，使企业获得新的发展，开拓新的天地。

丰田应该吸取前人的经验，回归其本源，走回原路，将质量放在首位。矢量是一个企业的立身之本，只有如此，丰田才能不至于毁掉他们多年经营的品牌信誉，浴火重生。

一失足也许就会成为千古恨，所以一定要应时刻审时度势，针对病痛对症下药，消费者对产品的负面印象一旦形成是很难挽回的。我们需要坦诚面对、真诚对待、忌讳迟缓、系统治疗、权威证实，正确应对公关，在绝望中找到生存的希望。

首页上一页 1 2 下一页尾页 2/2/2

论网络环境下企业危机公关策略研究(二)