论网络环境下企业危机公关策略研究

标题：论网络环境下企业危机公关策略研究

[摘要] 我国的经济水平从小康生活到现如今的经济水平不断提升，现在几乎所有家庭都过上了休闲娱乐的生活品质。那我们来谈谈经济危机。例如：汽车行业现趋于经济发展中的食物链的顶端，汽车企业不论是规模还是产量，都在不断的提高。但有利有弊，如今汽车行业的市场竞争力大大增强，有时候汽车企业不仅要面临同行业之间的的竞争，更要面对国际汽车行业的竞争压力。由此可见，现在的行业都可能发生着经济危机，本文主要来谈谈企业危机管理的重要性。

关键词：危机公关、危机管理、5s原则

[引言]：危机公关在正常人的理解范围内就是企业组织危机的公共关系的处理。公关危机在现代的企业发展中都是不可避免的必要存在，如果危机处理不当就会对企业的经营造成严重的困扰，所以，公关人员的工作能力对于企业的正常发展起着十分重要的作用。

一、危机公关基本内容

我国企业的危机公关工作相对于别的国家起步相对较晚，因为出现了相对的企业危机问题，所以近几年在快速的发展中，并且正在不断地合理化和规范化，虽然还有很多地方被一些相近的词语混淆，但是也在不断地改善中，有先例就能够吸取教训。

1.危机与公共关系危机

危机是指危机组织的利益、形象、突然存在或灾难性的故事和事件。公共关系危机是指突发事件，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的公共危机。

2.危机公关or危机管理

危机管理是应对危机的机制，是偶然的、聚焦的、破坏性的、紧迫的。根据Edward Bernice的定义（英文全称：Edward Bernays），公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所造成的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略，包括文艺复兴时期的动态过程和解决危机的规避、控制、解决危机。危机公关)对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

危机管理是一个计划、决策、动态调整、解决和处理员工以应付各种危机的过程。

在教科书的西方国家危机管理，通常是危机管理（英文名：危机管理）称之为危机传播管理（全称：危机传播管理英语），原因在于需要加强信息披露和公共危机管理6c沟通，争取公众的理解和支持是基础危机管理的对策。

二、危机公关的特征

若企业发生危机就如同人面临死亡，国家免不了税收一样，是不可能避免的一项必然存在的系统流程吧。所以企业危机具有突发性、普遍性、严重性和危害性这四大特征。

危机爆发的具体时间、实际规模、具体的形态和其影响的后果都是无法预估的。现在的信息时代危机传播的速度比危机本身的发展要快很多，媒体的时间以及信息都是有限的，所以往往都会产生一些误导，从而给企业带来不可估量的损失。也是由于危机的特点有:出其不意，攻其不备的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然会在不同的程度上给企业造成破坏，造成人群的恐慌，由于这些决策坏性的负能量就会被迅速的传播释放，并且快速的蔓延开来，若是不能够及时的把控好局势，那么危机就会恶化，使企业遭受到更加严重的损失。对于企业来说危机一旦爆发，就像大火借了东风一样。如果不能再第一时间进行很好的控制，那么就是病毒感染一样快速恶化，到最后将变为不治之症。

三、企业危机公关的5s原则

1、承担责任的原则

危机发生后，公众一般会关注两方面的问题：①利益的问题，利益是公众关注的最主要的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。②感情问题，公众一般都很在意自己是否受这个企业的重视，因此该企业应该要站在受害者的立场上表示同情与安慰，并且通过新闻媒介想各位道歉，解决深层次的心理、情感关系的问题，从来赢得公众的理解和信任。

实际上，随着公众享有的知情权的观念的深入，对于企业所发生的事情，一般消费者都是宁可信其有，不可信其无的想法。他们都会在企业做出决策前对企业有了心理上的预想，比如：该企业会怎么处理这件事情，怎么处理我才会满意…因此企业绝对不会选择对抗的态度，如果企业总是强调我们没有错，那么只会给消费者造成欲盖弥彰的恶劣印象，企业需要作出适当的反省。

2、真诚沟通的原则

企业处于危机旋涡中的时候，是公众和没接的焦点。企业的一举一动都会接受到怀疑的感觉，因此千万不能有侥幸的心理，企图蒙混过关。应该主动的与新闻媒介联系，尽快的对公众说出事实的真想，促使双方都互相理解，消除疑虑和不安。

3、速度第一的原则

俗话说：好事不出门，坏事传千里。

在黄金24小时内，可靠地消息都不是很多，社会上满满的都是谣言和猜忌，媒体和公众以及政府都会密切关注公司所发出的第一份声明。所以相对的企业必须要当机立断，反应灵敏，行动快捷，与媒体和公众进行沟通，从而将事态的变化控制在自己能能够掌握的范围内。率先的掌握主动权，使他的负面消息不在扩展，破坏的程度不在上升，所影响的范围不在扩散，这就是危机公关的关键所在。

4、系统运行的原则

很多的企业在进行危机公关的时候不小心就会拆东墙补西墙，顾此失彼。因此在逃避危险的时候不要忽略还有其他危险在靠近。

危机的系统运作主要是能够做好这几点：以冷对热，以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。

5、权威证实原则

在危机发生了之后，千万不要自己整天对着大家喊冤，而是要请重量级的人物说话，解决消费者对自己的警戒心。

四、案例分析

企业要想搞好市场营销，就要健全自己的品牌效应，首先要从维护自己的声誉做起。现在很多企业都倾向于注重各种手段的营销方式，而忽视自身的一些问题。

谈谈事件：

由于油门的踏板和脚垫的安全故障，丰田从2009年年底开始在全球大规模的召回车辆，总裁想全球的人民进行巡回道歉。

在“召回门”事件火热进行中时，中国国家质量监督检验检疫总局就对丰田加速踏板等缺陷发出了严重的警告，希望消费者能够谨慎的使用部分的车型，同事在全国范围内搜集缺陷的信息。

2010年3月，丰田汽车公司总裁——章男终于进行了危机的管理，在北京召开了声明记者会，对大规模的召回事件进行了说明，并且对中国的消费者进行道歉，并且宣布了召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。在过去的十年，丰田汽车是多么的风光，现遇到了重大的危机打击，对公司的发展影响极大。

对于这样的时间发生，组织的行为首先应该以负责的态度向公众表示他们的歉意，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起的负面报道的有关信息，并且对此类时间而受到伤害的目标公众给与补偿、慰藉。并进一步的告诉公众我们将以此为戒。

丰田该时间后的销售预估：

评论一波：

一、发展战略失误

1.海外扩张目标

2.大规模的规模化生产

3.过渡追求发展速度和降低成本

4.推行全球化生产和采购战略

5.无限放大公司的生产管理链条

丰田汽车的宏观发展环境虽然处于积极的状态，但使丰田在不断得以发展的不只是他的规模和知名度，而是他的质量、以人为本的服务理念和消费者对其的信任。

同时世界经济的全球化导致了产品外包装业务越来越兴旺，零部件全球通用化使得零部件一旦外包，质量控制就越难。

丰田的重大召回事件证明了一切：丰田实现了扩张，却也无力进行严格的质量管制和对消费者投诉进行及时反应。

根据美国的调研资料显示：丰田汽车突然加速的问题在于过去的十年中已经导致了19人的死亡，几乎是其他厂商的2倍。

Tip：对于本次丰田的召回门危机中，从某种程度上讲，其实是可以避免的，关键是需要找出做好危机预防的工作，防患于未然。

一个规模壮大的企业，科技和人才才是根本，丰田在不断扩张的同时应该做好其运营整合，管理-生产-销售-服务-反馈这条活动的生命线，使扩张的数量和质量有一个合理的标准。

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