企业危机公关及其策略研究

在危机出现的24小时内，消息和谣言都会同时高速传播，公众往往没有办法分辨消息真假，要想控制事态发展，使其不蔓延，不扩大，不升级，最有效的办法是快速行动，第一时间与公众，媒体沟通。

（4）系统运行原则

在逃避危机时，不要忽视另外一种危险，在处理企业危机时不可顾此失彼。只有这样才能看清实物本质，更好地解决问题。处理企业危机系统主要做好以下几点：以静制动，以冷对热；统一观点，稳住阵脚；组建班组，专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。

（5）权威证实原则

“王婆卖瓜自卖自夸”，自己称赞自己是没有用的，认可没有权威机构的证实只会徒留笑柄，发生危机后要请重量级，专业级机构在公认平台说话，使消费者解除心里的疑虑，重获消费者的信任。

（四）中国企业危机公关的必要性

当今社会，媒体及网络十分发达，企业的任何动作都会引起广大消费者的关注，如果处置稍有偏差，媒体便可使危机升级，使企业成为众矢之的。

有的时候，一个不知名的小企业可能一夜成为家喻户晓的著名品牌，也有可能在一夜之间轰然倒地，例如“三鹿”。而目前我国大部分企业的公关活动只是停留在产品，服务和品牌传播阶段，而对企业危机公关管理难以把握。可见危机公关管理对企业的兴衰起着举足轻重的作用。因此，深刻认识企业危机公关的必要性，提高危机公关的能力，对我国的企业来说是非常有必要的。

二. 蓝月亮“增白门”事件回顾

（一）“增白门”事件回

2011年6月20日，有“中国打假人”之称的王海在其微博上指由杨澜代言的蓝月亮洗衣液被检测出含有致癌物质荧光增首剂,并且出具了相关的检测报告,引起了众多网友和社会各方的广泛关注。

6月23目,广州消费者式起诉蓝月亮。

6月25日,蓝月亮发表声明,蓝月亮亮自增艳洗衣液使用的荧光増剂为二辅乙烯基联苯类,是国家发展改革委发布的行业标准中规定的可用于衣物洗涤剂的种类之一,符合国家法律法规的规定。蓝月亮公司方面表示,经大量的科学研究证实,

其在衣物洗涤剂中使用是安全的。

6月27目王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第被告。很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维杈诉讼及在诸多媒体的推波助澜下,洗衣液市场N0.1的“蓝月亮”被推到了风口浪尖。

6月30日,各大媒体出现大量质疑王海动机不纯的文章

8月2日下午,中国洗涤用品工业协会在北京中国科技会堂召开“洗涤剂用荧光增白剂安全性”专家媒体见面会。

10月14日,广州天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉。10月26日,北京市朝阳区法院判决添加了荧光增自剂的蓝月亮洗衣液是安全合格。

（二）蓝月亮采取的措施

蓝月亮在6月23日广州洋州消费者提起诉讼当晚,蓝月亮公司对此迅速做出了反驳,通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》。针对近期H现的“蓝月亮深层洁净洗衣液(亮白增艳)所含荧光增直剂对人体有害”的不实言论,我公司特郑重芦明如下蓝月深层洁净洗衣液(自增艳)(简称“蓝光光白增艳洗衣被使用的是米烟果联类荧光增剂该类炎滑容滑定全符合国家法规和技术标准,50多年来获得国际广泛认可并长期使用于衣物洗涤剂,是安全环保的。蓝用范白无衣衣液经回家权威机构检测,产品质量合格。

7月5日至8月10日,蓝月亮在22个省份52家主流媒体报纸首页进行了关于荧光增自剂的科普知识。科普内容:洗涤剂中的荧光增自剂是荧光增白剂中的一种,目前我国允许在衣物洗涤剂中添加的荧光增自剂有两种类型,三苯乙烯联苯类(如CBS)和双三嗪氨基一苯乙烯类,而蓝月亮洗衣液添加的正是荧光增白剂CBS。而我国2008年发布的行业标准《QBT2953-2008洗涤剂用荧光增自剂》中,规定可用于衣物洗涤剂的荧光增自剂之一,是安全环保的。CBS在美国、日本、欧盟等发达国家广泛用于档衣物洗涤剂中。

（三）效果分析

在这场蓝月亮与职业打假人的角力中，谁是谁非当中只有当事人清楚。而站在危机公关的角度看。这次蓝月亮危机公关的效果怎么样呢?

蓝月亮的此次事件中，王海是主要信息传播者，因为他有着中国职业打假第一人的称誉。所以当他发布微博质疑蓝月亮洗衣液致癌时，这件事件在各大网站迅速扩散，弄得人心惶惶。及时的是蓝月亮当天就发布了声明辟谣，稳住了广大消费者不安的心理，使事态没有往更严重的方向发展。

三．从蓝月亮事件看我国企业在危机公关方面存在的问题

（1）速度不够及时，部分反应迟钝

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