企业危机公关及其策略研究

绪论················································3

一危机公关的基本内容···································3

（一）危机公关的概念···································3

危机公关的特点···································4

危机公关的5S原则································4

（二）危机公关的必要性································4

二案例分析：蓝月亮“增白门”事件回顾··················5

（一）“增白门”事件回顾··································5

（二）蓝月亮采取的措施·································5

（三）效果分析·········································6

三从蓝月亮事件看我国企业公关方面存在的问题············7

（一）速度不够及时，部分反应迟钝·······················5

（二）与媒体，消费者的沟通不够主动，不够真诚··········6

（三）不够勇于承担责任································7

（四）专家不够权威·····································8

四企业危机公关的应对策略······························8

（一）建立危机预警机制······························8

（二）建议健全危机管理系统·························8

（三）积极进行整合营销传播·························8

（四）修复公共关系·································9

（五）加强政府监督和引导···························9

结语··············································10

参考文献··········································11

绪论

危机公关行动虽然在中国早已经有了，但其理论是在近些年才传入中国的，中国的危机公关理论才有了极大的发展。正所谓，天有不测风云，人有旦夕祸福。我们不能预料危机什么时候会降临，但至少在发生之后知道如何应对危机。当今我国的企业在危机发生后，都有采取不同程度的紧急措施，但由于对危机以及危机公关的认识不足，大多企业都没有一个较为全面的危机公关系统。比如，广州蓝月亮：“增白门”事件发生后，蓝月亮采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但还是能够从里面发现有对于危机公关应对的不足。

由于人们生活水平的提高，使得消费者对于产品本身的安全问题越来越重视，同时产品竞争的白热化，在中国信息时代，只要产品一有问题，媒体大规模报道，如果企业应对不当，消费者就会对产品产生抵触的心理。可能会导致企业费时费心力建立的基业毁于一旦。因此，危机公关在当今现代企业经营中显现的越来越重要。

一．危机公关的基本内容

（一）企业危机公关的概念

企业公关是指企业为避免或者减轻危机事件所带来的损害和威胁，从而有组织，有计划地学习，制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避，控制，解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

企业发生危机如同生老病死一样不可避免。因此企业危机具有意外性，聚焦性，破坏性，紧迫性四大特点。

（三）危机公关5S原则

危机公关5S原则是由关键点公关董事长游吕乔先生所倡导的。它主要包括：

（1）承担责任原则

危机发生后，公众会关心两个问题:第一是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该承担责任。另外一个方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，所以企业应该站在受害者的立场上表示同情和理解从而赢得公众的信任。

（2）真诚沟通原则

企业发生危机时一般都是公众和媒体的焦点。一举一动都会接受质疑，因此不要抱有侥幸心理，蒙混过关。应该主动与媒体联系尽快与公众沟通，真诚地消除对方的疑虑和不安。

（3）速度第一原则

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