银行服务营销研究

XCLW130282 银行服务营销研究

银行服务的方式 ·································页码

1银行服务的手段

二、银行服务的维护 ··································页码1 柜面服务上门服务理财服务的要点

三、营销人员的个人才能与银行服务营销··················页码1 银行营销人员的个人能力培养

2 银行营销人员的个人能力应用

四、银行服务营销的面谈 ······························页码1 银行服务营销的面谈的方式

五、结语 ············································页码

1 银行服务营销的未来

2 银行服务营销的发展

内容摘要

银行业务服务营销是一个由分析、计划，控制组合成的系统工程，是我国金

融行业发展的必然选择。只有适时分析国内外经济金融形势和不断变化的金融市场需求，捕捉市场发展机会，才能保持不断发展的态势。从事这一工作的员工,要有强烈的市场营销观念，注重顾客需要，不仅将客户需求作为市场营销的出发点，而且要贯穿银行营销的全过程。同时要坚持整体营销策略，协调运用市场细分、产品定位、服务创新，广告宣传等手段，树立银行良好的艳体形象，谋求远利益。

这也是目前商业银行的核心竞争力之一。我在专科毕业后在交通银行工作了1年时间每天都会面对各种各样的客户，我认为银行服务营销是一个银行存亡的关键点。银行产品都差不多，比的就是服务。

关键词：银行服务营销手段顾客类型

银行服务营销研究

一、银行服务的方式 1 银行服务的手段

商业银行促销手段比较

类型

优点

缺点

营业网点

可降低柜台，进行专家理财服务，与客户直接接触

服务提供受到地点和时间的极大限制

自助设备

拓展了用户享受服务的空间和时间

服务提供受到地点的一定限制

电话银行

服务提供基本不受到地点和时间的限制

安全原因，能够提供的银行服务和产品比较有限

Call Center

服务内容更加充分，实现双向服务，银行保持与客户有效沟通

安全问题没有根本解决，客户依然受到很多限制与不便

网上银行

银行服务更有效、快捷，服务成本大大降低

安全问题，依然受到空间的限制

上图是目前商业银行服务营销的几种主要手段，可以看到各种服务是各有利弊，没有一种方法是十全十美的，而商业性银行必须针对不同客户打造不同方式的服务才能在银行业界站稳脚步。所以各种服务都必须要做好。

案例：深圳农业银行的网络服务方式

深圳农行成立于1979年，伴随着深圳特区各项建设事业的飞速发展不断成长起来，树立了信誉卓著、实力雄厚、功能完善、金融产品齐全的国有商业银行形象。目前，全行126个分支机构遍布特区内外，本外币各项存款规模超过250亿元，可为客户提供储蓄、贷款、代理、结算等种类齐全的服务。香港作为农业银行最大的分行之一，地处深圳特区，毗邻世界性金融中心，因此深圳农行非常重视金融电子化工作，行内的金融电子化水平在农行系统乃至全国银行业都处于领先地位。为了进一步开拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司公司合作，以建设一套先进的网络银行系统。

一、系统需求

深圳农行对网络银行系统提出了如下需求：

1. 安全交易

2. 支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易。

3. 网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统，能够与综合业务系统方便集成，支持多种主机、数据库和通讯协议，可以和其他的前置业务系统共享主机业务服务器的交易处理。

4. 支持7x24小时全天候服务，充分利用系统和设备的能力，既可为银行带来丰厚的利润，又能为客户带来真正的便利。

5. 界面友好，使用方便。

6. 安装和维护方便。

7. 具备高性能、高扩展性和可伸缩性。

二、方案设计

针对深圳农行的需求，我们进行了方案设计。

1. 系统结构

网络银行通过专线连入Internet，客户使用浏览器通过Internet访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相关数据，进行联机事务处理并保存有关交易数据，有关信息通过服务器传送给浏览器端的客户。

2. 软件结构

深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网关和通讯接口三个部分组成，与客户端浏览器、主机业务服务器一起构成了网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运行环境。

3. 安全性

为了保障网络银行的安全运行，我们从以下三方面进行了安全性设计：

(1) 客户合法性检验

(2) 安全的数据传输：传输数据的保密性、传送数据的完整性、交易双方的身份认证、交易的不可否认性。

(3) 银行内部网络的安全

在对深圳农行网络银行进行安全规划时，神州数码（中国）有限公司和农行在系统所要达到的安全性、使用的便利性和所需的成本三者之间进行了权衡，制定出符合深圳农行和客户双方利益的安全策略。

三、功能实现

深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、帐户查询、资金转帐、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、在线申请、客户服务、金融理财等。特别值得一提的是，深圳农行网络银行系统为平安保险公司推出了平安保险客户终端系统，实现了平安保险公司与农行的资金统一结算，使平安保险公司能够更加及时、准确、全面的监控全公司的资金流动状况，方便公司中央结算系统的管理，充分盘活资金，提高资金收益率。

四、客户评价

从1998年12月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农行的网络银行系统进行了开发，并于1999年4月开始试运行，效果良好。网络银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深圳农行向全能服务的方向发展，提高品牌形象，吸引更多客户。该项目的成功充分说明神州数码（中国）有限公司在金融信息系统和电子商务建设方面的先进水平和丰富经验。

二、银行服务的维护 1 柜面服务、上门服务、理财服务的工作要点

1、保持积极的联系

如果有一个办法可以扩大其他办法的成果，那就是与你结识的人继续联络。同时，也让他们知道你个人的情况。去度假之前，打电话问问他们有什么需要。当他们落入低谷时，打电话给他们。不论你关系网中谁遇到麻烦时，立即与他通话，并主动提供帮助。这是表现支持的最好方式。

2、组建稳固的关系网核心

良好、稳固、有力的人际关系的核心必须由10个左右你能靠得住的人组成。另外，应该至少挑选15人作为你“强力10人内部圈”的后备力量，并经常与他们保持联系。如果你的一位主要关系退休或移民国外，最好的替补就是你的后备军。只要你能每月定期和他们联系，无论是通过电话、传真、聚会、电子邮件或信件，这个团体的人数都可以超过15人。

3、学会推销自己

人生就是自我推销的过程，所以，成就事业要学会推销自己。推销自己是一门艺术。当你学会了推销自己，你几乎就可以推销其它任何值得拥有的东西。不要总是以为：是金子就总是会发光的，要知道，深埋泥沙中的一块黄金尽管价值连城，也会因永远沉默而失去它存在的意义。

4、遵守关系网守则

关系的规则不是“别人能为我做什么”，而是“我能为别人做什么”。人们对自己的爱好，常比对工作更感兴趣。萨姆·威德尔(Sam Wieder)指出，你可以通过扮演许多商业角色来帮助他人，并使其愿意帮助你。里克·克兰德尔提出以下13种角色：(1)资源中心。 (2)值得信赖的顾问。 (3)实验者。(4)啦啦队长。(5)搜寻便宜货的人。(6)物色人才者。(7)媒人。(8)帮人查资料的图书馆员。(9)同情者。(10)证明提供者。(11)营销人员。(12)劳工。(13)帮人寻找线索的人。

5、主动张罗活动

为你的关系网络和组织提供信息。时刻关注对网络成员有用的信息。优秀的关系网络是双向的。在交际中不能总是做接受者，让自己处于主动地位。例如不定期地发起一次活动，可以是工作之余临时的部门外出活动，或是负责并策划一次集体外出，要求是邀请你希望与之建立关系的人参加。

6、定期参加团体聚会

成就事业，要常出席一些重要的聚会，比如说开业庆典、婚礼、升职派对等，因为这样的场合可能同时汇聚了自己的不少老朋友，可以利用这样的机会进一步增进友谊，同时，在这样的场合还可能结识许多新朋友。可以有系统地参加团体的聚会并加入好的团体。这些团体有行业团体、社会团体、休闲团体或商业聚会。

7、在网上做

建立人际关系网方面的事情大部分都可以在网上完成。例如，网上是做上述两件事(调研及打陌生电话)的绝好地方。网上的虚拟团体正不断增多。网上有成千上万个兴趣小组、论坛或讨论组。你在网上建立关系甚至可能更顺利。

8、及时更新

至少每三个月变动一下你的关系网。要多提类似“为什么要保留这个关系？”的问题。如果你不定期更新或增加新人，你的关系网络就会陈旧。维持对你益处不大的老关系只会意味着时间的浪费。

兴业银行

农业银行

关键

成功

因素

KSF

组织协调能力

总、分行网银业务人员联系密切，较直接。

组织、协调能力相对较差

网点分布

网点相对较少

网点遍布上海市

品牌知名度

网上银行知名度一般

网上银行知名度与我行相当

客户关系

此前无联系

与主业有良好合作

技术实力

有此功能，仅需做局部修改

无现成功能，该功能需由总行开发

SWOT

分析

S一优势

我行网银职能部门各层面的内部协调组织能力较强，相关部门、机构齐心协力，有现成预处理功能，局部修改可在短期内完成。

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