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电信营销人员所应具备的基本素质及技能研究(一)
XCLW131308 电信营销人员所应具备的基本素质及技能研究
目 录
一、电信营销人员的特点2
(一)、营销人员的概念2
1、什么是营销人员2
1.1、营销人员的概念2
1.2 、营销与销售的区别2
2、营销人员所应具备一般素质3
(二)、电信行业营销现状分析3
1、电信三大运营商营销现状分析3
2、电信营销人员现状分析4
(三)、电信营销人员的特点4
1、营销方式4
2、客户范围4
3、营销人员在电信行业的地位4
4、电信营销人员与顾客的关系5
5、全员营销5
二、电信营销人员具备的基本素质6
(一)、电信营销人员应具备的个人素质6
1、饱满的工作激情6
2、排压及抗挫折能力6
3、思考和学习的能力7
4、身体素质7
5、 职业素养7
(二) 、电信营销人员应具备的思想品德素质7
1、树立正确的人生观、价值观7
2、良好的职业道德8
3、严谨的工作作风8
(三)、电信营销人员应具备的心理素质9
1、良好的心理承受能力9
2、良好的心理素质9
3、乐观向上的积极心态9
(四)、电信营销人员具备的业务素质9
1、了解产品及服务的特点10
2、了解、满足、解决客户需求10
3、高度的营销热忱和强烈的服务意识10
三、电信营销人员具备的技能10
(一)、电信营销人员的基本技能11
1、良好的沟通能力,促进客户心与心的交流11
2、敏锐的洞察能力和市场反馈能力,满足顾客的需求11
3、灵活的应变能力11
(二)、电信营销人员的业务技能12
1、具备扎实的业务知识,掌握电信行业专业知识12
2、建立良好的客户关系12
3、适时约见客户、把握最佳营销时机13
4、具备良好的团队协作能力13
内 容 摘 要
经济全球化是一把“双刃剑”,给中国的电信企业带来了机遇和挑战,随着经济的迅猛发展,中国电信市场竞争不断加剧,营销人员的素质和技能对电信企业的发展显示出举足轻重的作用,电信营销人员的素质和技能从根本上影响电信企业的繁荣与发展。如今,优秀的电信营销人员成为抢占电信市场的法宝,如何根据电信营销行业的特殊性构建电信销售人员的素质与技能模型,对电信行业实施有效管理具有较强的现实意义。本文通过分析电信行业及电信营销人员的特点,试图探讨电信行业营销人员所应具备的基本素质和技能,探索电信行业营销人员培养、工作的新方向。
营销,在商品同质化的今天显得尤为重要,营销人员每天都要向不同的客户营销自己的产品和服务,营销的过程就是向客户展示自身“素质”与“技能”的过程,然而赢得及占有客户是市场营销的最高境界,正所谓“得人心者得天下,得天下者得市场”,如何提高电信营销人员的能力,塑造自身形象,已成为令人关注的一大问题。电信营销人员只有不断的提高自身素质,不断的学习先进技能才能适应不断发展的电信行业,才能满足客户需求,电信企业才能从中获利。
关键词:经济全球化 营销人员 素质 技能 客户需求
电信营销人员所应具备的基本素质
及技能研究
电信营销人员是电信企业营销过程中的参与者和执行者,代表着企业的形象与企业的文化,肩负着营销电信企业产品的重任;然而,什么样的营销人员才能顺应电信企业的发展呢?
一、电信营销人员的特点
电信营销人员是联系客户与电信企业的桥梁与纽带,肩负着销售电信产品和为客户提供优质服务的双重使命,电信营销人员既有一般营销人员的共性又有区别于一般营销人员的特性。因此,电信营销人员除了应具备一般营销人员的专业素养和基本素质以外,还必须从所营销产品的特点出发,在营销自己产品的同时也是在营销自己的服务,将一般营销技巧与电信产品相结合。
(一)、营销人员的概念
1、什么是营销人员
1.1 、营销人员的概念
营销人员即经营、销售的人员,是贯穿整个营销过程的载体 ,承载了企业繁荣与兴衰。每个营销人员都是销售人员,而销售人员未必能胜任营销人员的工作,营销工作的主要职责是策划与人际关系的维持,不同企业的营销人员有着不同的职责。如,餐饮业的营销人员负责宣传文案、食品的推广、出谋划策提高营业额;电信营销人员的职责是营销电信产品、对客户进行细分、向客户提供优质服务、定期进行回访等。
1.2 、营销与销售的区别
销售,是商品或者服务经过交换转换成货币的过程,是一种点对点的营销方式,是一种由内向外的思维方式,即销售只是单纯的“卖东西”。营销,不是销售,也不是传统意义上“商品的买与卖”;广义的营销指的是经营和销售,它是人们通过劳动创造一种产品,经过出售或产品交换而获得所需物品的过程,是一种由外向内的思维方式。如果说营销是一个整体,那么销售就是营销的一部分,营销主要以满足客户需求为导向,并把如何高效优质的创造客户价值和企业的持续发展作为首要任务;而销售更注重商品的销售力,其主要任务是完成商品的销售与销售目标的实现,这就是它们之间的差距。
2、营销人员所应具备一般素质
企业作为市场竞争的主体,越来越重视员工高素质的培养。营销人员素质的高低影响着客户对企业及商品的判断及感官,一个优秀的营销人员应该抓住客户对自己的第一印象。营销人员的一般素质可分为以下几点:
、善于观察,不断发掘潜在客户;
、渊博的知识,能够与不同文化程度的客户进行有效沟通,营销自己的产品与服务;
、真诚待人,在营销过程中真诚对待每一位客户,与他成为朋友;
、锲而不舍,越是越难缠的客户,他的购买力越强,任何准客户都有他一击就垮的弱点;
、敏锐的洞察力,了解客户需求,刺激客户需求,解决客户需求。
(二)、电信行业营销现状分析
1、电信三大运营商营销现状分析
目前电信行业出现移动、联通、电信三足鼎立的竞争局面,3G的出现后,这种竞争也随之愈演愈烈。在对3G品牌的抢夺战前夕,中国移动的G3和中国电信的“天翼”抢占了先机,并利用强大的宣传攻势在求新求异的年轻群体中建立了一定程度的认知优势,这种认知为移动、电信开拓和占有3G市场奠定了良好的基础。
移动先入为主的营销理念让消费者认为3G就是G3,因此,移动推出的G3品牌直接圈定了3G的概念市场。电信一直坚持品牌经营,发挥融合套餐的优势,提升自我的综合竞争优势;电信天翼上市后,一直以“辐射最小、覆盖最广、保密性最强”的差异化营销手段抢占市场。在移动、电信公布自己的3G品牌时,联通一直在等待着,希望通过打造一个差异化的3G品牌对移动、电信一网打尽;联通IPhone的问世,满足了时尚群体对高端品牌的需求,并一定程度上抢占了移动、电信的高端客户。现代社会是信息的社会,信息处在高速传播阶段,多渠道足以让客户购买任何商品都可以货比三家,尤其是像这种技术性强、价值高的电信产品,如何利用差异化产品和差异化服务扩大市场占有率也是三家运营商现阶段工作的重中之重。
2、电信营销人员现状分析
电信行业间的竞争是产品的竞争、服务的竞争、更是营销人员的竞争。电信营销人员是电信企业产品进入市场的开路先锋,优秀的营销人员往往用自己的营销技巧向客户诠释产品的优势,以差异化营销手段刺激客户的需求,以达到抢占电信市场的目的。电信营销人员有着其他行业营销人员难以比拟的困难,在复杂而多变的工作环境下存在着很多不可控因素,每天和不同的客户打交道,没有高度的责任感和强烈的事业心,没有排除万难、锲而不舍的心态是干不好电信营销工作的。
(三)、电信营销人员的特点
1、营销方式
营销方式是企业在营销过程中使用的方式,营销方式的选择有时候往往决定着营销的成败。营销方式包括:服务营销,情感营销,差异化营销,直销,网络营销等。
服务营销比其他营销方式更深层次,在保证产品质量的前提下更加注重产品的服务工作,并把顾客满意最大化作为营销重点。以国际互联网络为基础的网络营销方便、快捷,并成为一种新的营销趋势。情感营销就是把客户情感作为营销策略的核心,企业经过调研根据客户的不同情感制定针对性的营销策划,以情感为主题刺激客户的消费欲望从而实现企业的经验目标。差异化营销是一种特殊的营销方式,是指以已经细分过的市场作为营销目标,针对不同的消费群体进行定位,建立品牌和服务的差异化和个性化核心竞争优势。
2、客户范围
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