通信行业客服人员培训现状与对策分析(二)

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这里谈到培养的集体观念，不仅仅指员工所在班组或部门的小集体，更加突出的是员工个体在整个用人单位这个大集体的团队意识，而集体观念在培训中往往以小组、团队的形式不断培养和激发，这种培训中不断化整为零，又不断化零为整的训练和培养，使员工间不断进行角色转换，公司内部成员之间不断交流，必然增强公司整体的凝聚力。

（4）激发员工潜能与热情，为公司创造更多效益。

提升报酬只能获得暂时的激励，而赋予无限的知识才能激发员工无尽的潜能，没有知识获得的金钱是短暂的，由无限知识创造的东西却是永恒而长远的。当员工以积极心态参与培训，在吸纳、接收新知识的过程中，同样也在结合本职岗位不断联想、感悟，形成一个创造的过程，这个过程就是员工潜能被激发的过程，掌握新的知识，又为实际工作提供了新的思路和方法，对工作的信心加倍，也是员工热情被激发的过程。员工潜能和热情被激发，公司就有了创造更多效益的活力和动力。

2、培训对员工的重要意义

（1）有助于快速、有效提升个人综合素质。

公司通过各种方式的培训工作首要达到的目的就是员工个人综合素质的提高，而最快捷和提升最明显的方式就是培训。内部培训可以更好的概括为专业知识、技能及经验的传播，通过内部培训员工更多吸收到的是实际工作经验的总结，而外部培训的专业性和科学性，又使员工在综合能力上有一个质的飞跃，是一种思维和方式的引导。这种经验和专业的结合通过传授的方式直接灌输给员工，使员工不必在工作中慢慢积累，在短时间内发生一个质的变化。

（2）有助于职业美感和公司归属感的形成。

培训的过程促使员工更深入的了解职业和岗位文化、知识和经验，了解自身未知的知识，重新正确树立职业对社会的意义和重要性，职业美感在不断提升。而公司对员工投入人力和时间的培训是体现对员工重视及关注程度的具体表现，越重视培训的公司就越能使员工感受到公司对自身的重识和认可，归属感自然形成。

（3）有助于增强沟通、互相交流。

培训的过程不仅是一个传授的过程，也是一个交流的过程，培训师与受训者，受训者与受训者之间在有限的时间内进行着不断的互动和交流，可以是一个眼神，一个拥抱，也可以是一次击掌或鼓励，这种不断的交流可以在班组成员间进行，也可以在部门成员间进行，更可以在公司各部门之间沟通和展开，这种交流的机会不是日常工作形式能够提供和实现的。

（4）有助于个人定位及职业发展。

培训可以使员工了解关于从事职业的定位及发展，同样一个岗位，由于理解和了解的深入可以总结不同的定位，客服热线是通信服务必不可少的沟通渠道，随着人们对岗位的不断认识和深入，客服热线从业人员的岗位称呼也不断变化，从早期的话务员，到现在的客服代表、业务顾问、资深业务顾问等，称呼不断的变化，体现了人们越来越了解该岗位的意义和作用所在。公司为员工提供职业发展的平台和空间，员工则通过培训了解如何利用现有平台和空间实现自我价值的提升，失去盲目的奋斗，看到个人发展的前景，引导员工向着理想岗位和职业方向努力。

（三）培训的发展方向

1、培训形式由注重“传承传统”延伸至“吸纳经验与特色创新相结合”。

中国传统培训形式以一人讲解传授，多人受教为主导，受到传统培训形式影响，代代传承。无论培训师还是受训人均以个人为一个独立单位，这种授教方式自古延续至今。而近期，无论是针对各个行业，还是针对岗前、在职提升等培训比比皆是，培训形式也不断发展变化，培训者关注点由“讲”转向“效果”、“培养”等，紧紧围绕培训目的和结果开展形式多样的培训模式，这种传承和发展也将继续延续。

2、培训内容由关注“专业技能”延伸至“专业技能与个人素养并重”。

岗位专业技能曾持续是公司、公司追求培训效果首要解决的重点，往往组织培训的初衷都是为培养适合、胜任本岗位业务和能力需求的人才，因此培训内容也多以专业理论知识、实际操作能力为主体。近期，针对职业美感、心理学等方面个人素养及情商的培训不断增多，管理者及培训师更加关注培训主体“人”心理健康等方面培养的重要意义，从而打造一个向上、健康、活力的团队，因此，专业技能与个人素养并重同样将引领未来的培训发展方向。

3、培训流程由关注“培训过程”延伸至“整体培训系统流程的循环”。

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