通信行业客服人员培训现状与对策分析(六)

销售价格:

1、理论联系实际，注重以实例教学。

实例教学是现有通信客服员工培训普遍使用的一种教学方式，但在实训中，实例教学内容所占比例有限，更多的实训时间被条条框框的理论占用，加大培训实例的指导和分析是现有培训面临的一项挑战，面对真实语言环境和案例，要求培训师要有较高的专业知识、语言技巧及心理学等方面的知识作为积累，才能为受训者提供更佳的指导，但对于受训者来讲，更多的融入实例分析，对客服人员解决实际问题提供了思维方向及解决方式，有效解决受训人实际工作上的问题。

2、增加互动环节，随时激发员工学习兴趣。

为达到更好的培训效果，激发受训人的学习兴趣，培训师设置了很多互动环节，如问答、游戏等，从另一个角度出发，这种互动如果与学习内容相关，能够自然引入学习内容，效果将更加理想。人天生有一种求知遇，特别是针对自己未知的东西，培训师对受训者提出的问题，玩的游戏与即将培训的内容相关联，起到一个抛砖引玉的效果，受训者从被动转变为主动去了解，有利于受训者对培训内容的理解和记忆。

3、增加团队协作，培养员工集体观念的形成。

公司是一个大团队，公司进行培训的目的除在业务水平和能力上使员工有一个质的提升，同时也是培训员工团队意识的有效途径，这种团队意识不是针对某一指定团队的概念，而是个人团队整体意识的培养，在培训中，培训师可以将受训人编成不同团队，团队成员可以来自同一岗位，也可由不同岗位临时组合而成；培训师也可以在培训中临时调整团队成员，或是组织互动游戏临时组成小团队，这种不同团队的调动，让受训者能够快速融入新的团队，迅速与团队其他成员配合完成各项任务，培养受训者无论在公司各个岗位中调换都能快速融入团队氛围并为之战斗。

（四）推动培训流程正循环

完善、科学的培训是一环紧扣一环，环节间承上启下、密不可分，既要承接、跟踪上一环节的效果，又要为下一环节提供素材，最终实现真正意义上有效的应用和延续。

1、培训内容以需求为依托，侧重指导员工关注问题。

根据通信行业客服岗位特点，培训受限因素较多，如：客服岗位实行倒班制或轮换制，人数较多直接限制培训时间、地点与场次安排等。每次培训应充分利用有效时间实现培训效果最大化，要求培训师关注受训者关注的需求，合理安排培训内容，根据培训前调研情况，认真确立培训重点，因培训最终目的是使受训人能够实现实际应用的有效性和最大化，来自一线的受训者往往关注的是实际工作的焦点及困惑，针对此部分内容应作为培训内容的重中之重。培训师应结合培训内容，自然引入相关问题，通过需求反馈的信息进行详细归类分析，结合实际语言环境进行指导，最终确认指导内容受训者是否掌握，是否有疑问等一系列环节，直正解决工作中的实际问题。

2、培训考核联系实际应用，掌握培训内容的理解与运用。

近年，通信行业客服人员的培训越来越侧重于受训者吸纳培训内容的程度及培训效果的应用，因此，无论大小培训考核环节必不可少，但往往考核内容以培训基础理论为主，与实际应用脱节，如想真正意义了解受训者是否真正理解和掌握培训内容，是否真正能够理论联系实际，第一时间可通过合理调整培训考核内容来实现。一是考核内容以实例为主导；二是考核培训尽可能多的涉及本次培训内容；三是理论知识以实例为载体，在实例中嵌套理论知识考核；四是考核结合文字案例、情景再现或录音多种模式，考察受训人员理解与实际运用能力。

3、制定培训效果反馈时间表，进行强化培训与指导。

为强化培训效果，培训后期跟踪必不可少，但现有培训在效果反馈及二次强化培训与指导方面还有待完善。针对培训效果反馈，现部分培训反馈流程未制定具体反馈时间，因此出现反馈不及时情况再所难免。后期跟踪反馈时间及内容应制订具体时间表，确保培训效果得到及时反馈，时间表至少应包含反馈截止时间、反馈周期、培训内容实际应用反馈、困惑及疑问、二次强化培训需求等。

针对二次强化培训与指导，既是前期培训的反馈，也是理论联系实际的强化指导，目的是保障培训有效性的最大化。目前通信行业客服人员培训，非常缺乏这种强化培训，经常以个别指导，日常提示等形式体现，而未系统形成培训流程的一部分，由于职业岗位特点，这种强化培训可以采取多种形式，但是一定要结合受训人反馈的问题进行指导，根据涉及岗位不同，1个月或半月期为限，不要与首次培训相差时间太长，以确保强化培训效果的有效性。

六、总结

我国通信行业经历了一段长期发展和改革的过程，如今通信行业在迅猛发展，作为新一代通信行业人必须不断提升个人素质，满足行业要求和快速发展。客服人员作为行业对外的窗口，岗位要求将越来越高，培训是保障员工适应岗位、提升自我的重要方式。针对目前我国通信客服岗位培训的真实现状，本文剖析了培训存在的具体问题和困惑，结合培训的意义和方向，以及十几年通信客服岗位的实际工作经验，提出个人的一些不成熟见解，希望针对通信客服岗位培训现状有一定参考与借鉴。受个人水平有限，从问题分析到应对对策还处于较不成熟阶段，存在很多不足与缺陷，将在今后实际工作和学习中不断深入总结和研究。

【参考文献】：

[1] 李文香.361°水晶管理.北京：华艺出版社，2011.5

[2] 陈国海.员工培训与开发[M].北京：清华大学出版社，2012.3

[3] 徐芳.培训与开发理论与技术.北京：中国人民大学出版社，2009.12

[4] 杨毅宏.员工培训实务手册.北京：电子工业出版社，2012年06月

[5] 王凤红,郑晓峰.员工培训管理精细化实操手册.北京：中国劳动社会保障出版社，2010-09

[6] 陈英华.现代公司员工培训的问题及对策.《商场现代化》，2010 (26)

[7] 李明芮.初探公司员工培训的有效管理与创新.《科技资讯》，2011 (8)

[8] 谷春芬.提升员工培训实效的思考.《市场周刊•理论研究》，2011（5）

[9] 李冰杭，柏雯娟.国内公司员工培训现状简析.《科技信息》，2010（34）

首页上一页 3 4 5 6 下一页尾页 6/6/6