通信行业客服人员培训现状与对策分析(四)

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1、确定培训需求存在一定难度。

（1）未进行培训需求调研。

在开展的大大小小内部培训中，类似该通信公司仍未设立系统完善的需求调研流程的公司不在少数，全年大部分内部培训前需求调研不足，培训部门根据业务调整、领导指示等情况，直接组织客服员工进行培训和指导，导致员工培训积极性不高，培训内容与实际应用脱节，培训效果不理想。

（2）培训调研内容较宽泛。

培训调研工作内容较为简单，有时只作简单开放式的询问员工培训需求，如：希望公司开展哪些方面的培训等等，这类宽泛的调研内容未明确指出培训方向，使员工没有任何思路，调研结果不是与公司培训的目的和方向相违背，就是针对培训工作无太大实际意义。

（3）调研趋于形式，员工未认真对待。

调研结果应紧紧与实际培训内容相关联，员工往往围绕身边实际的工作情况及真实事例出发，希望解决实际工作上的困惑，但当几次培训需求调研后，员工发现反馈关注的焦点问题培训内容涉及有限，有时提及却未提供解决方案和思路，导致员工对前期调研内容的认真程度降低，直接影响调研结果的真实性。

2、培训内容不够完善。

（1）缺少员工情商与抗压力培训。

针对客服员工职业特点，特别是一线客服人员的压力较比其他行业及岗位要大得多，无论是收入较低带给生活的压力，还是面对无数客户指责和情绪的发泄导致的工作压力。因此员工情商高低与抗压能力的好坏，也直接影响到员工能否胜任工作岗位及工作质量的高低。以一名在某通信公司客服岗位任职十年的员工为例，十年间，该名员工共参与涉及培养情商与抗压力培训4、5次，大部分集中在近三年中，而其中有2、3次仅为部分指定岗位和人员参与，这种为数不多的培训无法满足一线员工的需求，更无法排解员工的压力，树立健康的人生观，导致较多一线员工迫于生活、工作等压力选择将服务岗位作为跳板或是离职。

（2）缺少职能部门及管理层专项培训。

培训对象应涉及公司各个岗位层面，无论任何岗位在职与入职人员应具备各自的专业技能与能力，且应不断完善和学习。在本通信公司客服呼叫中心的各项培训中，更多集中于一线客服、投诉人员及基础管理岗位的培训与指导方面，近一、二年才逐步与专业培训师讨论关于其他岗位的相关培训倾向，尚未正式开展，但就现有客服岗位、职能的设定，还远远不能满足各岗位、职能人员的培训需求，很多员工未得到科学指导，还处于盲目传承原有工作模式的状态，对于公司整体发展形成了延缓的作用。

（3）缺少人文心理学、行为学的培训。

客服工作，这个与人沟通的行业，需求科学的了解人的本性、情绪与行为变化等，再与多年与人沟通经验相结合，才能迎刃有余的完成现有工作，而这部分系统的培训，目前还是一项空白，即使在某些培训中提及，也是蜻蜓点水，而往往员工对这部分的了解知之甚少，但又十分感兴趣，对于实际工作又具有实际意义。

（4）缺少主动服务营销意识的培训。

主动营销是一种服务的延伸，直接关系到公司的未来的发展及吸收潜在客户，但是作为一种延伸服务，客服人员在实际工作中往往没有意识到或不懂得如何把握与用户的每一次接触，近期随着行业激烈的竞争，营销这种开发潜在客户，直接创造效益的方式被更多的公司所认可和推崇，很多公司针对在线营销岗位进行了相关的培训，但是往往忽视了向外最大的宣传群体，就是客服热线等能够与客户直接接触的岗位相关培训与指导，有时生活中的营销机会是可遇而不可求的，通过主动的打电话和上门可能产生的潜在用户，往往不如自身有业务需求来电客户转变为潜在用户的比例多，因此在把握营销机会要比创造营销更为重要。

（5）缺少员工公司内部职业发展的培训。

在现有开展的各项培训中，涉及到员工个人职业发展内容的培训非常有限，仅在近两年才陆续在培训中提及相关问题，但是由于受训人员有限，所以普及率不高。很多员工没有认识到公司发展对个人发展的作用，对自己的定位和未来很盲目，找不准方向，在实际工作中也慢慢失去了主观能动性，试想在这样一个氛围的公司中已经失去了活力和向前发展的动力。

3、培训模式单一，无法引起员工培训兴趣。

（1）注重理论，而缺少实践环节。

公司培训方式多以理论知识为主体，实践环节匮乏，更多的是以教授理论为培训内容，而实践由员工在实际工作中自行积累，这种教学方式针对部分活学活用，能够举一反三的员工来讲是缩短了培训时长，但是能够具备这种能力的员工普遍为在岗半年，甚至一年以上经验丰富的老员工，很多经验尚浅的新员工，根本达不到这种理想状态，对于这部分员工来讲无疑在遇到真实事件时没有方向，无所事从。

（2）注重传授，而缺少互动环节。

针对外聘培训机构组织的培训，互动环节必不可少，但对于内部培训，这种互动环节，直接被省略，有时认为这种互动既延长了培训时间，培训者又不好把握，而对于受训者来讲，每个人的注意力集中的时间都是有限的，当一个注意力集中时间过长，或针对培训内容不感兴趣时，思维会转移到自己关注的事情上，如果没有互动环节调动受训者情绪及注意力，提升对培训内容的兴趣，经常会出现培训师讲的津津有味，而受训者左耳听右耳冒，各自为政的效果。

（3）注重个体，而缺少团队协作。

团队不仅指有一定规模的集体，团队有大小，可以是两人小团队，也可是10人小组团队。培训中出现团队配合往往也是在专业培训师的培训环境中经常出现，而公司内部培训时，更注重的是将培训内容灌输给受训者即达到培训的目的，这样就浪费了一个极好树立团队意识的机会，人在各种环境下都离不开自己的小团队，虽然团队成员在不断变化，但是个体始终是某一团队中的一员，尤其现在员工是公司这个大团队的一员，树立这种团队意识，培训养团队协作能力，更是必不可少的。

4、未形成培训各环节正向循环。

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