通信行业客服人员培训现状与对策分析(五)

    （1）培训内容涉及培训调研关注问题指导不够深入。

    作为培训需求调研和培训内容的设计是培训流程中两个重要环节，需求调研的结果是培训内容设计的依据，培训内容重点应该紧紧围绕需求调研结果的关注问题展开，力求取得最大的实际意义。而在实际开展的培训中这两部分所占比重往往不等，相差较大。

    （2）培训效果不明显，实际应用不理想。

    在公司大大小小的培训中，常常给人留下的印象是培训期间或刚刚培训过后，感觉受益非浅，但当回归本位，继续日常工作后才发现能够应用到实际工作中的寥寥无几，这也是大部分受训人员感到十分困惑的地方，没有实际应用，也就没有培训效果的体现，因此也就失去了培训的意义。

    （3）培训效果无反馈或反馈不及时，无法进行二次培训指导。

    往往在现有培训中，培训内容的准备用时最长，每次培训完毕后忽视了让受训者反馈的环节，即使有所提及也往往未设立反馈日期，而即使设立了反馈日期，也没有专人跟踪反馈，正是这种轻视直接导致培训效果被忽视，没有了培训效果的反馈，或拖延时间过长，导致培训师无法去针对首次培训进行二次指导，或是指导不及时造成问题已转化成其他问题等。

    三、提升通信客服人员培训效果的对策分析

    （一）完善培训需求调研

    做好培训需求调研能够使培训目标更加明确、培训内容有针对性、达到培训最佳预期效果。制订培训需求调研应注意几方面问题：一是制订培训需求调研人应熟悉通信行业客服人员工作流程、服务目标、服务特点等，具备一定沟通、协调、文字等能力，同时掌握一定人力资源管理知识等，对培训需求调研的结果和质量都起到一定作用。二是将公司目标与员工职业生涯规划目标相结合。三是需求调研应针对不同调研对象制定不同的调研方法。四是培训需求调研是长期不断的进行，不能搞突击或跨度过大。五是针对培训需求调研结果应互相对比，不断完善。

    1、制定培训需求调研流程，细化调研内容。

    培训需求调研是一个有计划、长期有序的工作，因此科学、高质的调研流程必不可少，总体来讲，规范而科学的调研流程应具备以下几点：一是整理并明确培训需求意向，二是确立培训需求调研目标，三是制定具体需求调研方案与计划，四是开展调研结果的分析与确认，五是必要的领导审批环节。在整个调研流程中，调研内容是整个调研流程的关键环节，调研内容制定越详细转化到培训内容中也就越有针对性。为保证调研内容层次分明，可采用层层递进的方式，一步步明确调研者的真实需求，同时采用可选范围和扩展答案并重的方式。如：希望公司开展以下哪些培训？ A、业务知识 B、操作系统 C、个人素养 …… 其他：

    2、调研形式多元化，不拘泥于形式。

    调研形式多样，如：访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法、绩效分析法、经验判断法、头脑风暴法、专项测评法和胜任能力分析法等等。在实际调研中可以运用任何一种或多种方式结合的方式，同步进行调研，而不要拘泥于形式，每次调研采用同一种方式，如果灵活运用调研方法，应该会达到事半功倍的效果。

    （二）细化培训科目与内容

    1、注重定期开展员工个人情商与抗压力的培训与疏导。

    结合客服岗位特点，员工个人情商及抗压力培训及疏导应注意以下几点：一是有计划定期开展相关培训与疏导。个人情绪与压力的积压是非常危险的，情商与抗压能力高的员工能够实现自我疏导，但针对情商有缺陷或抗压力低的员工将引发情续夹带等诸多问题，因此至少每月进行一次培训或疏导，针对有条件的岗位可实现半月一次，使员工心态放平和，化解压力。二是实现培训与疏导并重，交叉进行。培训对于人员多班次有差异的客服岗位进行有一定难度，因此很多单位均以一年或半年为周期，但是情绪的疏导形式和时间都比较灵活，可以以班组、个人、岗位等不同组织形式为单位，采用谈话、交流、讨论等多种形式进行，因此公司可将培训与疏导这两种方式有效结合，在有限的培训基础上，开展定期员工疏导。三是换位思考，正向引导。一般在正规培训时此类问题完全可避免，因为专业培训师利用科学方法和长期培训经验可以规避此类问题，但当内部疏导进行时，疏导人员必须很好的把握尺度，如果过度的换位思考，易使被疏导者负面情绪加深，而换位不足，又是被疏导者认为是说教，起不到疏导的作用。因此疏导人应站在被疏导者、公司、用户等不同角度同被疏导者交流和分析，实现被疏导者真正将体内压力与情绪发泄和化解。

    2、注重定期开展员工不同职能岗位及各管理层专项培训。

    通信客服岗位划分较多，岗位不同，职能不同，而不同岗位也存在着班组、区域基础管理层，因此不同岗位及职能要求专业能力和素质也有一定差异，培训应细化到不同岗位，不同职务的专项培训。通信客服岗位分为一线客服、信息采编、大客户服务、信息采编、质量监督、投诉处理、客户回访、电话营销等几大类，根据基础管理职务又可划分为组长、班长、区域经理/业务经理几种。针对不同岗位及不同职能的工作要求和职能的不同，要求客服代表侧重的专业素养和技能各不相同，如质量监督岗位，除对公司各项业务把握要准确、及时外，还要辨别各种语言环境下的解答内容是否完整，有无遗漏问题，是否有造成客户后续问题等等，要求质检员有细致、敏感的洞察力，良好的语言组织能力，逻辑分析能力及现场指导教学的能力等等。

    3、注重开展有关心理学、行为学的培训与认知。

    作为与人打交道的客服工作，了解人的心理、行为，掌握人的情绪变化对于工作的开展有着非常大的帮助，如何判断人的情绪变化？情绪变化有几个层面？如何化解人的情绪等等，在实际工作中都是经常遇到的困惑，因此在有限的培训计划中针对探究人心理和行为学方面的培训应受到认可和重视，俗话说：知己知彼，方能百战百胜，客服工作不仅打的是专业知识战，也是心理战。

    4、注重开展主动营销意识及方法的培训。

    通信客服岗位有一种专为主推公司业务，增加公司效益而设立的岗位，即营销岗，其实，只要涉及同客户接触的岗位，都是营销的渠道，都能为公司创效益，但是往往很多岗位员工没有意识到这一点，客户无需求不主动营销，客户有需求也不进行推荐，造成公司失去了客户，客户感知大打折扣。作为一名有经验的培训师在整理培训内容时，应时刻关注到这一点，将公司业务与客户语言环境关联在一起，引导员工在什么情况下，如何把握营销机会，如何更好的进行营销，需要注意的是这部分培训不要仅仅针对营销岗位，在有客户接触环境的岗位都应进行普及。

     5、注重开展员工在公司内个人职业发展的引导。

    随着社会的发展，更多的公司已经认识到公司发展带动个人发展，同样个人的良好发展也是推动公司发展前进的动力，二者密不可分。因此公司在组织培训时在向员工灌输公司发展方向和目标的同时，也要注重引导个人在公司及社会的职业发展方向，让员工寻找到自我定位及职业发展方向，并为之努力，个人的目标并努力实施的过程，也正是带动公司活力和提升质量的动力。反之，如果员工看不到未来方向，则失去了动力和激情，公司整体也就失去了活力和战斗力。

    （三）创新培训模式多元化