关于湖南联通公司核心竞争力的几点想法(二)

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整个业务运营意味着运营商需要面对更为严格、全方位的竞争考验。因此，整个业务运营给联通带来了新的机遇和挑战。在服务渠道管理方面，联通亟需突破创新，完善渠道转型、渠道整合、渠道合作等渠道。

整个服务范围的业务操作的重点是营销对象的整合。其中，直销渠道在整个业务的推广战主动地位，而其他渠道则处于被动服务的状态。因此，迫切需要建立建立适应整个业务运营环境的渠道管理体系。使渠道整合战略将使这一优势得到有效利用。因此，应尽快建立联通与网通的共享机制，如渠道专员轮流、渠道知识与渠道的培训、渠道资源共享等。此外，要加强合作伙伴管理，提高合作质量。

二、强化服务过程，缩小服务差距

服务过程是指服务的传送过程。服务具有生产与消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程也就是其消费服务的过程。顾客在与服务人员及设备打交道的过程中，已经开始对企业的服务进行评价。所以服务过程的控制对于服务企业来说是非常重要的，这个过程关系到顾客对于服务产品和服务质量的评价。

强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。在服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险事中检查，保证服务提供过程的规范性和及时性事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。

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