浅谈企业危机管理(二)

虽然危机管理并非只是特定部门或特定人员的职责，而是企业内各部门的联合责任，在企业内设立危机管理团队还是完全应该且必需的。

危机管理团队应该是企业的常设机构，因为危机类型繁多，一个有效的危机管理团队应该包括项目负责人以及集团各部门（如战略发展部、法务部等）的主要负责人，还可外聘公关专家，组成一个智囊团。这些人才在企业常态时除了干好本职工作外，还起着防范和预警企业危机的作用，当企业一旦出现危机他们就应该在高级管理人员的组织和协调下快速起到处理危机的作用。当企业出现危机时，高层管理人员应该具有快速直接调用相关专业人员的权利和能力。危机出现时，能否快速组建成一个高效的危机管理团队，很大程度上取决于企业平时的人才资源储备情况。

每个企业都有遭遇危机事件的可能性，但是并非每个企业都有足够的能力建立起一套行之有效的危机管理体制并储备足够的危机处理资源。在社会资源合理配置法则和现代社会分工越来越专业化的趋势下，这一对矛盾的客观存在将会孕育出一个充满生机和活力的危机管理中介服务市场。

（3）.制定危机管理计划

虽然说预先识别出危机并将危机“扼杀”于无形，是成本最低的危机管理方式，但是，任何一个企业即便防范措施做得再好，也不能保证“万无一失”。因而企业应该“未雨绸缪”，超前决策、精心策划出全面的危机管理计划，以便一旦危机真的来临时能够从容面对，不至于措手不及地去打无准备之仗。但是，由于危机管理计划与一般计划之间最大的区别在于一般计划在制定后就要努力使之付诸实现，而危机管理计划在制定之后，人们并不希望该计划有实现的机会，并且在现实中确实有许多危机管理计划并没有实施。这就使得有些管理者存在侥幸心理，不愿意花费人力物力财力来思考和制定危机管理计划，这一点需要重点参考。

（4）.危机管理培训与演习

任何企业行为都是通过员工的行为来实现的，因而有必要对企业员工进行危机管理知识培训。向员工进行危机管理知识培训，首先要强调“居安思危”，强化其危机意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高他们对于危机事件发生的警惕性；其次，则在于培训和提高员工防范和处理危机的能力。

危机既可给企业带来损失，也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的，而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后，企业如果能够吸取经验和教训，从危机中发现自身弊端、看到自身应该改进的地方，采取措施为今后的发展扫除障碍，那么，危机就有可能成为企业的转机。

2.危机化解

了解了危机处理的原则，作为危机管理核心的危机化解工作，往往决定企业在危机中的命运，以下措施对成功处理危机至关重要：

（1）.危机的确认与评估

在危机爆发之初，往往是危机处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管理团队的工作，让它充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。并视情况设置危机控制中心，明确规定危机处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。

危机管理团队启动后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。

一旦确认了危机，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

（2）.危机诊断

危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，弄清病因，对症下药。

通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调控范畴。

针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因。并分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机处理策略提供依据。

（3）.确认危机处理方案

企业危机处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。

（4）.组织集中力量，落实处理方案

这是危机处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机处理才是有效的。

当危机赤裸裸地呈现在企业领导人面前时，必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机处理的过程中，企业如果能够遵循危机处理的几项原则，按照危机处理的方针措施步步为营，那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复，企业甚至可以把危机看成一次发展的契机，抓住机会，实现新的跨越。

3.危机恢复管理

（1）.评估总结，改进工作。企业在平息危机事件后，一方面要从社会效应、经济效应、心理效应、形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并写出详实、准确的公关危机处理报告；另一方面企业要深究危机发生的内在原因，从企业内部杜绝造成危机的隐患。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。

（2）.重建企业声誉。在企业内部要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效规范组织行为并使全体员工恢复信心，为企业的振兴献计献策。对企业外部，一是要让公众了解危机后的新局面和新进展；二是针对企业公关形象受损的内容与程度，重点开展有益于弥补形象缺损的公关活动，争取再度赢得社会公众的理解、支持与合作。

（3）.重定企业战略。要弥补危机造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品和服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。如果企业没有过硬的产品和服务质量，很难从根本上改变公众对企业的不良印象。

（4）.重新开始广告宣传。受危机事件的影响，可能企业原先制订的广告宣传计划被迫中断。危机过后，企业应重新制订新的广告宣传计划，更正以往的缺陷和失误，以增强客户对企业的信心为宣传的重点。

（5）.适当开展一些公益或社区活动。发挥公益事业对公众的潜移默化的影响作用，强化企业在社会公众心目中的社会责任感，重塑企业的良好形象，扩大企业的知名度和美誉度。

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