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（二）韩国：物业管理讲究“四化”
韩国首都汉城楼宇林立，住宅小区遍布，物业管理井井有条，给人一种温馨、放心和满意之感。汉城住宅小区物业管理讲究“四化”——规范化、社会化、商业化和自律化。
仅以地处汉城市中心偏西的繁华地带的乐喜住宅小区为例，这里有10栋16层的住宅，对这些楼房物业管理自成体系。物业管理以小区管理事务所为中心，实行规范化管理。该事务所设有所长、会计和杂务3名管理人员，并下设供暖、电气、警卫3个组，分别负责楼区的供水、供暖、供电、维护及治安侍卫。该事务所的管理人员以向集市提供最佳地服务为宗旨，严格执行“快捷”服务。遇有漏水、断电等情况，只要给事务所打个电话，马上就会派人来修理，分文不收，并采取防范措施。安全保卫是物业管理的重要内容之一，事务所在每栋楼的所有单元门口均设有警卫室。警卫人员各个尽职尽责，昼夜执勤。陌生人来访，警卫先用电话通知住户，经确认才允许来访者上楼。晚间，警卫对住宅小区停留的车辆一一核实，对外来陌生的车辆进行登记，一旦发生情况立即追踪调查。警卫人员不仅负责安全保卫工作，而且还负责传递信息，临时保管信件、包裹以及清扫庭院、保护花草、协助垃圾分类等。各住宅楼均有专职清洁工，他们把楼阁、电梯间打扫得干干净净，一尘不染。为保证住户的安全和卫生，事务所定期安排专业人员进行煤气检查和消毒防疫。在住宅小区既看不到随意乱建和违章建筑，更见不到那种“脏、乱、差”的死角，给人一种干净整齐和清闲的感觉。
把社会化、商业化服务引进小区是韩国实行物业管理的又一鲜明特点。事务所在忠实履行自身承诺的同时，他们还同小区外的商店、银行、医院、图书馆，洗衣店等建立起密切的联系，有组织地让他们到小区为住房提供便利和服务。月底是居民各户交纳各种费用的集中时段，为减轻住户到银行排除交款的麻烦，事务所把银行职员请到小区，就地提供“快捷服务”。每周三小区举办“便民市场”活动，各商家被请到小区摆摊设点，居民不出小区就能买到各种上生活日用品、海鲜、蔬菜、水果等。前来小区摆摊设点的商家，所售商品和产品必须货真价实，如果一旦发现伪劣产品，事务所不仅将其驱逐出去，而且还将同有关部门联系对其严加惩处。“便民市场”关门后，商家必须把摊位整理得干干净净，方可撤离。事务所每年都要组织安排小区居民到本地区医院进行定期身体检查。居民搬家，事务所帮助寻找服务物，罩上透明玻璃纸送到住户家中；新学期开始之前或在节假日，流动图书车总是来到小区为读者售书服务。身在住宅小区，接受社会化服务，居民无不感到便利。
住宅小区物业管理离不开居民自律。小区的每栋楼各个单元都设有一个居民班。各户通过民主选举一位班长。班长每月召集居民开一次“班务会”，讨论有关小区安全、服务、卫生等事务，并对事务所的工作进行评价。对不称职的管理人员，居民有权提出罢免建议，使物业管理工作处于群众监督之下。为活跃小区居民的生活，小区居民自发地组织了“老人会”、“妇女会”、“登山会”等组织。在事务所的协助下，他们经常举办旅游、联谊、讲座等活动。
在韩国首都汉城所有的物业管理和居民所享受的服务都不是无偿的。居民每月都要向管理事务所交纳相当金额的管理费。管理费的收缴具有较高的透明度，管理事务所定期要把管理费的收缴内容和开支情况，详细地列出清单交给每个住户，接受群众监督。管理事务所的职员在上岗前必须接受区一级专业培训，考试合格后才能被聘用。在汉城，物业管理并非完全是赤裸裸的金钱关系。住户出远门时，请警卫帮助照料一下花或代收信件包裹等小事，他们总是有求必应，体现出一种互助和奉献精神。正如一位管理事务所所长所言：“物业管理离不开互助和奉献，不然就会业衰途穷。”
（三）德国：管家式物业管理服务
在德国，大多数房东都是通过中介寻找买主或租户，并通过委托一家物业管理公司来负责打理与其房产有关的一切大小事务。如果把房屋中介比作房地产市场的红娘的话，那么物业管理则可算是这个市场里的管家婆了。
德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、住宅区和楼道的卫生、门前屋后的绿化和规划，还要负责出面替雇主履行德国相关房产法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效，物业管理 公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干涉、阻止；在租赁双方闹出纠纷初期可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。
为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。按德国租房法规定，房屋出现质量缺损或配套设备出现自然损坏的话，房主都有义务提供免费维修和更换，这样物管人员在接到住户电话后，就有义务及时找到相关的技术人员前来修理，否则，即为失职，如时间拖得过长，影响了房客的正常生活的话，房客有权拒付房租或降低租金，直到问题得到圆满解决，如出现这种情况，房东就不会坐视不管，或出面给物业管理公司施加压力或干脆有可能解除与其签订的合同。因此，为保证管理任务的顺利执行，公司一般都会与水暖电等专业维修公司签订长期合作合同，以确保管辖区的物业不论何时出现意外状况，都能及时找到维修人员。
德国人素以爱干净出名，对楼道和小区内清洁卫生要求很高，这一任务物业管理公司一般委托专业保洁公司负责，但如住宅区规模不大，只有一幢或几幢小楼的话，公司就会找一名“楼长”专门负责卫生。当“楼长”最大的好处就是在合同期内可以免费或以很低的租金在小区内拥有一套住所，但这种好差事并非人人都能得到，因为，“楼长”除要保证住宅区内外整洁外，还得稍懂一些家电维修常识，这样，碰上节假日房客家中出现小故障，还可找“楼长”临时救急。
可见，德国的管家式物业管理服务不仅免除了业主的后顾之忧，更在在房地产市场中起着不可或缺作用。
（四）新加坡：市镇理事会管理模式
众所周知，现阶段我国“业委会”同物业公司之间普遍存在矛盾对立关系，毋庸质疑，由于“业委会”的“负作用”，直接影响了物业公司同“业委会”及广大业主之间形成有效的沟通，实现成功管理。笔者曾到新加坡考察物业管理，新加坡物业管理的模式与国内不同，主要有两种：一种是市镇理事会管理模式；一种是专业管理私营公司模式。其中，市镇理事会管理模式非常值得我们学习和借鉴。
市镇理事会管理模式是：四十年来由政府建造的公共组屋（即普通住宅，规划建设档次相对较低，设施配套较简单），原由建屋发展局管理，在十年前建立市镇理事会后统一移交形成的。建屋发展局将原有的这些人员转制成私营公司进行受托管理。市镇理事会不是一级行政组织，是松散型的类似社团的一个组织。但它具有权威性。一旦作出决定，包括调整收费标准，管理区域内的业主和住户都必须遵守执行。公共组屋的物业管理收费相对较低，每户根据面积大小，一般在２５元～７５元／月不等。每两年检讨一次，确定是否调整。
市镇理事会的职责是管制、管理及治理共用物业；保养及维持共用物业状况良好、适宜使用；更新或更换共用物业内的任何配备；提供基本维修及电梯拯救服务；遵守公共或法定主管当局的通告或指示，负责清除共用物业内的障碍，或负责执行共用物业的修理或工事；代收服务费及杂费。
新加坡的物业管理是物业管理公司与承担维修保养项目相分离。即物业管理公司通过招标或委托方式，与市镇理事会（业主管理委员会）签约，只承担管理性业务，包括日常的监管、制定年度维修保养计划，代收维修保养费以及维修保养工作的代理招标等工作，并不具体承接工程业务。具体的保洁、保安、绿化维护和房屋及公共设施设备维修保养由市镇理事会或业主委员会分别发包给那些专业公司（市镇理事会或业主管理委员会有授权的，可由物业管理公司发包签约）。物业管理公司只向市镇理事会（业主管理委员会）在合约中明确收取多少管理费，其他的费用均有市镇理事会（业主管理委员会）决定。在新加坡由于土地资源十分紧张，房屋越建越高，设施越来越高档齐全，设备越来越先进，物业管理的难度也越来越大，确实需要有丰富的物业管理经验的专业人士才能胜任。这种物业管理公司专司管理性工作，维修保养企业专业承包具体工程的专业化分工方式，正是顺应了这个发展态势，既能保证业主管理委员会选择到优秀管理公司的优秀管理人才，又能选择到优秀施工企业的优秀工程技术人员。做到聚合各种专业人员搞好物业管理，保证管理工作严密周到、维修保养工程优质高效。还能起到节省人员开支，降低物业管理成本。
市镇理事会主席、副主席由国会议员担任。目的是让民选国会议员有机会领导市镇理事会，并在当地住宅区管理事务方面，授权国会议员决定进行何种改进工作，使国会议员有发挥才能的地方，有了解和反映社情民意的渠道，以督促政府改善工作。理事会成员根据管理规模大小，由３０～６０人组成，一般由社区领袖、知名人士及其它方面的人士参加。下设六个委员会，每个委员会６人～７人组成。市镇理事会每两个月开会一次，专门委员会每月开会一次，国会议员每月都要到公共场所与业主直接对话，形成有效沟通。
与我国“业委会”同物业公司之间普遍存在矛盾对立关系不同，市镇理事会是业主和物业公司之间的一道桥梁，起到了积极的沟通作用。一方面，市镇理事会既具有权威性，也赢得了业主们的信任，业主们可以与市镇理事会主席、副主席（国会议员）直接沟通对话，有利于市镇理事会全面掌握业主的诉求，督促物业公司改进工作，甚至可以撤换物业公司。另一方面，市镇理事会也对物业公司起着重要的帮助和指导作用，而且市镇理事会负责代收服务费及杂费，在一定程度上避免了许多物业公司与业主之间的矛盾和摩擦。
可见，无论是美国物业管理的细致入微，韩国物业管理的讲究“四化”，还是德国管家式的物业管理服务，新加坡的市镇理事会管理模式，虽然他们的服务理念、服务手段各不相同，但他们的服务都得到了业主的认可与支持，他们的成功经验非常值得我们学习和借鉴。同时，他们的成功经验也充分说明，做好物业管理服务的关键在于同业主进行有效的沟通，为业主提供“人性化”、“个性化”的服务。
四、建立有效的沟通途径是实现成功物业管理的关键所在
“实际沟通中，人们有时侧重于语言沟通，有时侧重于非语言沟通，但更多的是两种方式交织在一起。” (注3) 在处理物业管理中或繁琐或性质尖锐的矛盾、纠纷时，正确、巧妙的运用沟通、理解的工作方式，在理解业主提出问题的基础上，主动与业主沟通，化解分歧达到共识，进而彼此理解，形成共同参与开展物业管理工作的良好氛围，从而实现成功物业管理。
（一）建立沟通途径，提高沟通质量
1.物业管理员工的自我完善是与形成业主有效沟通的前提条件。
要处理好与业主的关系，与业主形成有效沟通，物业管理人员首先要提高自身的素质，这样才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就显得十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主吵，而是要耐心地倾听，细致地向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不应束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解……遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够立即解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。
2.了解业主的潜在需要。
要处理好与业主的关系，与业主形成有效沟通，还要善于挖掘出业主的各种潜在需要。尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务而使自己省心、放心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了玩伴，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，我们可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有要水之前主动为他们送水，业主心里一定会暖洋洋的。还可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护；定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面地为业主着想，替业主办事。这样即使我们与业主间发生了小的摩擦，业主也会想到我们以往的“周到”服务，不再斤斤计较。这样，物业公司、物业管理员工与业主之间的关系自然就会相处得比较融洽。
3.营造社区人文氛围，与业主进行融洽沟通。
从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会形成许多看似很大的矛盾，但其实并不真的是大问题。解决这样的问题，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；……如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励；在每年的“11.9”可以举办消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的交流，当然也与物业管理人员进行了融洽的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了融洽沟通，许多事情也就迎刃而解了。 首页 上一页 1 2 3 4 下一页 尾页 3/4/4 相关论文
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