有效的沟通是实现成功物业管理的基石(一)

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提纲：

本文从物业管理现状入手，以《管理学原理》中 “沟通”理论为指导，指出了物业管理中有效沟通的重要意义，分析了在当前物业管理中沟通方式存在的问题及其原因，提出了建立有效沟通途径的具体措施和沟通技巧，并且借鉴了国外的先进经验，同时利用大量的案例，理论联系实际，充分说明了沟通是联系业主和物业管理企业之间的桥梁，有效的沟通是实现成功物业管理的基石。具体安排如下：

一、物业管理中有效沟通的重要意义

(一)物业管理中，有效沟通是至关重要和必不可少的

(二)物业管理中，有效沟通是预防和化解矛盾、纠纷的最佳工作方法

1.利用有效沟通解决开发商遗留的问题。

2.利用有效沟通解决因服务标准和收费标准产生的问题。

3.利用有效沟通解决治安问题。

二、当前物业管理中沟通方式存在的问题及其原因

（一）主观上，缺乏主动沟通意识，无法形成有效沟通

（二）客观上，物业从业人员素质参差不齐，不讲究沟通技巧，沟通方式简单

三、借鉴先进经验，形成有效沟通，达到业主满意

（一）美国：物业管理细致入微

（二）韩国：物业管理讲究“四化”

（三）德国：管家式物业管理服务

（四）新加坡：市镇理事会管理模式

四、建立有效的沟通途径是实现成功物业管理的关键所在

（一）建立沟通途径，提高沟通质量

1.物业管理员工的自我完善是与业主形成有效沟通的前提条件。

2.了解业主的潜在需要。

3.营造社区人文氛围，与业主进行融洽沟通。

4.亲善、友爱，建立物业管理员工与业主的良好沟通。

5.努力为业主创造舒适、安全的归属感，营造“家”的感觉。

（二）善用沟通技巧，达到事半功倍

1.注意语言的表达方式。

2.尊重对方的习惯。

3.运用情感沟通。

4.掌握规劝艺术，及时化解矛盾。

沟通方式对沟通质量的影响

——有效的沟通是实现成功物业管理的基石

【摘要】：

【关键词】：物业管理、有效沟通、沟通途径

【正文】：

物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。物业管理企业和业主是物业管理活动的两个市场主体。物业管理企业和业主之间关系的改善离不开有效的沟通，而高质量的沟通在很大程度上取决于沟通方式的选择及其科学组合。业主和物业管理企业之间若不能及时沟通会导致相互间的猜疑，并使矛盾激化，不仅影响到企业的正常运作，也影响到物业管理目标的实现。因此，沟通是联系业主和物业管理企业之间的桥梁，有效的沟通是实现成功物业管理的基石。在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有扎扎实实地做好沟通工作，获得业主的认可与支持，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

一、物业管理中有效沟通的重要意义

（一）物业管理中，有效沟通是至关重要和必不可少的

在《管理学原理》中指出：“沟通活动是使有组织的活动统一起来的重要手段之一。今天，对所有组织和个人来说，彼此之间的信息交流都是绝对必要的。沟通联络，指信息交流，简称沟通。是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。组织内部一般认为，沟通是组织成员的思想、情感、意见和事实的交流，是组织成员取得共识、信任和建立良好人际关系的有效方法。”(注1)

在《物业管理条例》第二条对物业管理作出了一个明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。“人是社会动物，沟通在人的活动中不可或缺，是人的内在的本质的需要。” (注2) 物业管理企业的服务性工作内容很多，包括设施维护服务、秩序维护服务、绿化服务、清洁服务等等，但说到底就是对人的服务，这就需要与人沟通。从事物业管理这个行业的人，必须具备良好的沟通能力，只有与业主之间形成有效的沟通，方能获得业主的满意，实现成功的物业管理。在物业管理工作中有效沟通是至关重要和必不可少的。

（二）物业管理中，有效沟通是预防和化解矛盾、纠纷的最佳工作方法

对于物业管理企业来讲，制定完善的规章制度和合理的服务、收费标准以及不断提高企业团队的整体素质和服务意识固然重要，如何处理好与业主之间的矛盾，却常常是物业管理服务的关键。实践证明，采用规章制度、协议约定来解决，往往有些呆板，难以奏效，而运用法律诉讼又会严重地伤害业主与物业管理企业之间的感情，只有有效沟通、相互理解才是预防和化解矛盾、纠纷的最佳工作方法。

1.利用有效沟通解决开发商遗留的问题。

开发商完成一个项目的建设，虽然在规划设计、施工质量、竣工交付等方面大都符合规定，但常常难免会在设备、设施、规划设计、施工材料等方面有遗留缺陷，业主在使用物业过程中发现问题，就会找到物业的管理者 —— 物业管理企业，并有可能向物业管理企业问责。物业管理企业作为物业管理服务的提供方，有义务将业主的意愿反映到开发商，尤其是处于前期物业管理阶段的企业遇到此类问题更多。此时，物业管理企业要分析问题的性质、权衡利弊，避免与业主和开发商双方发生争执而将问题、矛盾僵化，这就需要运用沟通、理解来开展工作。

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