济宁通信公司企业文化建设研究(五)

    对于信息网络而言，“全程全网”是从事网络设计人员所必须建立起来的一个基本概念。 “全程全网”指的是，当用户在一个时刻进行某种通信业务的呼叫（如电话、数据、视讯、多媒体等）以后，业务信息在整个传递的过程中经过交换设备、传输设备、传输介质，真正到达被叫端的各种用户终端设备所涉及的有关路由、接口、协议等内容。每一次业务呼叫首先要能接通，然后再考虑通信质量与网络安全等问题。电信行业全程全网的特点，业务的多样性，生产经营的多工种、多环节要求企业员工具有团队意识，这样才能在生产经营的各个环节中做到无缝连接。而员工团队意识的形成与企业文化建设紧密相连。

    所以全程全网、全心全意，是电信行业经营的基本理念，是企业经营的大背景，是较为宏观层次上的经营理念，是基于行业特点的、具有科学性的理念。

    （2）全员营销、全员服务。

    由于市场的需求和电信行业作为真正的“全程全网”、连续作业的行业，决定了企业的各个部门、每个环节都必须紧密配合、相互支持。这种“牵一发而动全局”的特点对企业运作的整体性要求非常高。其次，在市场化的前提下，电信企业面临着严酷的竞争。以市场为导向的新营销理念也迫使电信企业必须重新定位营销的地位和功能。而“全员营销”的理念正好能够同时满足这两个要求。

    全员营销的核心要素和目标就是顾客满意，全员营销的基本理念有两个方面：

    1）营销手段的整体性。所谓营销手段的整体性，就是指企业对产品、价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合，实现最佳组合，以满足顾客的各项需求；

    2）营销主体的整体性。所谓营销主体的整体性就是指公司应以营销部门为核心，采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流管理等各个部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理。

    目前多数企业对“全员营销”的理解停留在这第一个层面上，仅仅做到各个部门相互配合。也有些企业仅仅把“全员营销”定位在全体员工参与推销的“全员推销”。这是误区。所以特别要强调第二个层面上的意义，即“营销主体的整体性”问题。它包含四层含义：

    其一：主体部门必须以“营销部门”为核心(以“市场”为核心)开展工作，任何其它部门的工作都要服务于“营销部门”的工作；

    其二、非营销部门的工作应以“营销的观念”来规划本部门的资源 ，以使最大化的服务于部门职责，以推动公司的“整体营销”利益；

    其三、非营销部门也应该向营销部门学习，将本部门的工作以营销观念来规划，以营销的市场竞争观念来开展工作，这样能最大化地提高部门工作效率。

    其四、非营销部门员工应该参与“营销活动”的实践，这样能有效地让同事理解营销的观念与方法。更为关键的是能进行“市场危机”教育，部门员工能有效地理解市场部门的困难度及重要性，同时能有效地将“部门主体”及“公司员工主体”进行有效整合以推动营销工作的开展。

    要真正实施全员营销的策略，就必须在组织机制上建立全面顾客服务体系。各个部门的工作最终都是指向顾客的，也即一切都是为顾客服务，整个服务体系是以顾客为中心，以市场为导向的。在这里顾客包括内部顾客与外部顾客。

    因此，全员营销，全员服务，是基于市场的营销理念，是企业经营文化的核心理念。

    （3）全面质量管理、全面资源管理。

    1）全面质量管理：质量标准是顾客满意的重要手段，公司在实行ISO9000的基础上，实行全面质量管理，是提升企业质量文化的捷径。

    全面质量管理的思想，内容包括四个方面：第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。

    可见，全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实可行的质量管理计划。全面质量管理还强调以下观点：

    ①客户第一的观点，并将客户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的客户，不将问题留给客户。

    ②预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。

    ③定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。

    ④以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

    这与公司的基本理念和核心价值观是完全相符的，充分体现现代化企业所具备的质量保证能力。

    2）全面资源管理：企业所追求的经营目标：最佳的客户服务水平及最少的投入，最高的产出。这就需要企业对所拥有的各种资源进行有效的、充分的利用，即对资源进行计划和控制。进入现代信息社会，企业管理已经发展为对人、财、物、信息的全面资源管理。

    所谓企业资源，主要指人、财、物、技术、设备、信息和时间七大资源，资源利用得好坏与否，直接影响到企业的基本经营目标，直接影响到企业的经营表现。为了更好地利用这些企业资源，解决企业经常面临的问题：如何提高生产效率？如何降低库存？如何降低成本？如何更快更好地决策？如何增加客户资源？如何更快地得到市场信息？诸如此类，企业必须对自身所能够动员的资源进行全面整合。资源整合离不开信息化，而信息化最有效的手段就是实施ERP。 

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