关于顾客满意度的研究2.4(四)

销售价格:

（4）维持区：决定整体顾客满意度重要程度低的因素，企业在这些方面的表现比较好，对企业的实际意义不大，不需要花过多的功夫。

(四) 顾客满意的测量方法

1、建立顾客投诉与建议的窗口。一个以顾客为中心的企业应为顾客投诉和提出建议提供方便。例如许多商场和旅馆都备有不同表格，请客人投诉他们的喜优。

2、定期调查顾客满意度。直接测定顾客满意状况，比如在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对产品和服务各方面的满意度。

3顾客满意度指数测评。顾客满意度指数是一个表示顾客整体满意水平的值，通常以百分数形式给出，用重要性加权数修改表现得分，然后计算加权表现分的平均值。

例如，某一大型食品集团的ABC公司以生产冷冻食品为主，非常注重开展顾客满意度评估工作，收到良好的效果。公司选择数字量表法进行顾客满意度测评。经过大量的顾客调研，得到公司的各个服务项目在顾客心目中的重要程度和公司的表现得分。计算过程在下表：

ABC公司顾客满意度指数测评表

产品表现重要性得分重要性加权平均分加权平均分

产品质量一贯性 9.00 1.20 8.00 9.60

产品技术表现 9.50 1.27 8.50 10.77

产品综合表现 4.50 0.60 7.50 4.50

质量体系 8.00 1.07 8.50 9.07

卫生标准 7.50 1.00 8.50 8.50

其他要求 6.50 0.87 8.50 7.37

现场销售表现

经常与顾客的联络 4.50 0.60 9.50 5.70

代表的技术能力 7.50 1.00 8.00 8.00

代表的商务能力 8.50 1.13 9.00 10.20

代表的人交际往能力 8.00 1.07 10.00 10.67

可联络性 9.00 1.20 9.00 10.80

交货及服务能力

交货可靠性 9.50 1.27 8.50 10.77

交货速度表现 8.00 1.07 9.00 9.60

包装 6.50 0.87 9.00 7.80

订货便捷性 5.00 0.67 9.00 6.00

对顾客问题的反馈 8.50 1.13 8.50 9.63

持续供货信心 7.50 1.00 8.50 8.50

价格表现

提供最低价 8.50 1.13 8.50 9.63

对价格或协商的处理 6.50 0.87 7.50 6.50

加权平均数 8.61

注：本表中以7.5分为平均重要性得分，相应的重要性加权为1。其他各项的重要性加权数等于该项得分除以7.5。平均分为顾客对公司表现的评价得分的算术平均数，加权平均分等于平均分乘于该项的重要性加权。根据加权平均分得出ABC公司加权平均数为8.61，也就是86.1%。这个数据就是公司的顾客满意度指数。

该测评表可以指导公司很快找准未来的奋斗目标。那些重要性权数较高而平均分又相对较低的指标，就是公司的优先改善因素，如：“产品技术表现”、“交货可靠性”、“对顾客问题的反馈”等。制定新的策略和措施，为顾客满意度的持续提高提供强有力的支持。

四、制定不断提高顾客满意度的经营战略

经营战略是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划与方略。它是企业经营思想的集中体现，实质是实现外部环境、企业实力和战略目标三者之间的动态平衡。制定和实施经营战略是企业管理中最重要的部分，处于核心地位，对企业的生存和发展起着决定性的作用。

当今时代到了战略取胜的年代，使顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。提高顾客满意度的战略主导思想是：企业的整个经营管理活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。通过满足顾客的需求来实现企业的经营目标。

据美国汽车业的调查，满意的顾客能够引来80%的生意，而一个不满意的顾客会影响25个的购买意愿。同时，争取一名新顾客所花的成本是保住一名老顾客的6倍。美国《商业周刊》主编卢·杨认为：最重要的、最基本的经营管理战略乃是接近顾客，同顾客保持接触，时刻以顾客为中心，从而满足他们今天的需要，并预见他们明天的需要。

(一) 不断提高顾客满意度的目标管理战略

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