关于顾客满意度的研究2.4(一)

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在今天这个催人奋进的时代，科学技术飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，企业间的竞争日益激烈。产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为顾客提供多种多样的选择。无论顾客的消费满意不满意，他们都没有必要对任何生产企业保持忠诚，因此顾客的选择是非常自由的。然而企业如何赢得具有充分自由选择权的顾客的忠诚消费，是最值得企业管理者关注的。理由很简单，忠诚的顾客最能给企业带来利润。因为他们不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并经常推荐别人购买。顾客在不断感知企业提供的满意的产品和服务过程中，从而产生情感消费的忠诚。可见忠诚的顾客源于企业不断保持顾客满意，提高满意度。

自然企业的生存和发展与顾客满意度紧密结合。高满意度的顾客在不断消费体验过程中，成为企业产品和服务的忠诚顾客。企业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑战。不断提高顾客满意度，以赢得顾客的忠诚，是企业利润的主要源泉。

《广州日报》在2002年9月15日报道了由中国质量协会、全国用户委员会组织的全国用户满意度指数测评。广州本田雅阁轿车的用户满意度指数得分为77.49分，在全国轿车中获得的评价最高。我国轿车行业2002年度整体用户满意度指数为71.1分，与进口轿车相当。广州本田已经与国际先进水平处于同一档次（美国轿车用户满意度指数为80分）。雅阁轿车是1998年最新款轿车，也是当年北美最畅销车型。以和进口车相同的质量定价29.8万元人民币，一经推出就因其性价比高受到市场热捧。去年以来，国内众多轿车厂家纷纷降价，但雅阁轿车价格十分坚挺，销量一直在稳步增长。2002年1至8月份累计销量为40014辆，同比增长19%，其中仅8月份销量就达5444辆，同比增长44.6%。

在这次测评中获得第一的好效果，广州本田有关人士接受记者采访时表示：这一结果固然是对广州本田的一个鼓励，但广州本田不会因此而骄傲，因为广州本田的目标就是赢得消费者最大程度的满意。雅阁轿车具有较高的用户满意度，是公司上下长期努力、不断创新的结果。首先，在市场调研和新产品开发过程中，深入分析消费主体的需求，掌握消费者满意的几个关键，如款式设计、质量、性价比、维修服务等。其次，管理层从用户满意指标出发，制定相关的战略决策，通过组织贯彻实施提高用户满意度的政策和标准，使公司的经营管理制度化、标准化和系统化。再次，把用户满意度和员工满意度融会到质量创新里，包括设计质量创新、产品质量创新和服务质量创新，企业管理的协同效应得到最好的发挥。

由此可见，广州本田公司把提高顾客满意度作为企业的一个经营目标，赢得顾客的忠诚，销量大幅度稳步增长，为企业创造价值，为顾客创造价值。报道作为“迎接十六大，展示新成就”的典型范例，极大地鼓舞企业管理者与时俱进、开拓创新。

广州本田的成功事实说明了“以顾客为中心”的战略管理理念和“不断提高顾客满意度”的主题思想：为顾客创造价值。那么如何才能提高顾客的满意度呢？这是一项系统管理工作，要循序渐进地不断提高，提高是企业发展一个永不停息的过程。首先要做好计划，制定实际的目标和可靠的衡量标准，对行动计划作出承诺。然后组织实施计划，全力以赴地达到目标。检查、衡量绩效与计划目标的实施情况。分析产生偏差的原因，采取纠正措施，制定相关策略。如此循环，不断改进，精益求精。

下面从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题：保证顾客的长期满意，从而保证企业的长期利润和员工的长期利益。

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