Y公司客户关系管理策略分析

Y公司开业不久就已经建立了酒店管理系统，随着酒店经营规模的不断扩大，Y公司又先后引入了财务管理系统、客户管理系统等，这些系统的引入在一定程度上提高了Y公司的工作效率，实现了酒店局部的科学化管理，对改善酒店的服务质量也起到了很大的作用。但是各个系统由于安装时间不同，软件兼容性较低，同时也由于各个系统是从不同的集成商手中购买，所以目前各个系统的数据相对分散，不能彼此共享使用。

通过对Y公司现有的信息系统进行调查与分析，可以发现现有系统主要有以下三个方面的特点：

第一，客户信息登记与共享现状。目前Y公司的客户信息主要包括客户的基本资料、客户消费信息、客户的意见反馈等，但是由于现有系统不能实现信息共享的弊端导致不同的信息掌握在不同人员和部门的手中，而没有专门的人员对这些信息进行收集整合，而且酒店人员变动很容易造成客户信息的流失，使得客户信息的间断性缺失，这些都在不同程度上严重影响了客户关系的管理效果。

第二，客户信息利用状况。Y公司现在也拥有一定的客户数据，也建立了客户关系管理系统，但是对于系统的应用仅仅限于客户资料的查询和打印，而没有利用这些数据进行客户消费行为的分析，没有对这些数据进行挖掘获取对酒店的有价值的信息。

第三，客户战略决策方面。由于缺乏对客户资料的充分分析和利用，也就不能从大量的客户信息数据中提取出有价值的信息来支持酒店的决策。

（三）客户关系管理现状

1.客源分类

Y公司现阶段客源主要来自三个方面：团队客户、协议客户和散客，散分为步入散客、网络散客、持储值卡散客三部分。

（1）协议客户：是指与酒店公司或门店签订享受一定优惠的协议书的机关事业单位和企业。（2）团队客户：多为会议团队和旅游团队，Y公司各ｎ店与当地旅行社保持着良好的合作关系。（3）散客：分为步入散客、网络散客和持储值卡散客。步入散客是不通过任何中介直接进入酒店的顾客，大多数步入散客对价格不是特别敏感，为送部分散客提供优质服务可以挖掘潜在价值，并发展成忠诚客户；网络客户是通过官网或携程、艺龙、同城等网络平台预定的顾裝网络客户多为商务出差或休假旅游的散客，对价格较敏感，这类顾客在客源中比例较大；持储值卡客户为来酒店消费次数多的商旅散客、企业职员等，通过推广储值卡的方法，将他们发展为忠诚顾客。

2.顾客导向的增值服务

作为经济型酒店，Y公司一方面需要控制成本，另一方面从关怀顾客的角度考虑，提供了很多免费的设施和服务。酒店大堂内有两台电脑供顾客使用，商务区内有电脑、打印复印、传真服务。酒店前台提供“夏季送清凉、冬季养生茶”服务，在夏季有冰酸梅汤、冰柠檬水等，冬季有红枣茶、菊花茶，进店的顾客均可享用。在酒店大堂设有咖啡机，会员可以免费饮用奶茶、咖啡，每个房间准备免费的相应数量的瓶装饮用水。酒店房间内采用床头双网线接口，方便顾客网络办公、娱乐。

二、Y公司客户关系管理策略存在的问题

（一）营销方式单一

Y公司虽然已经意识到客户关系的重要性，但营销重点主要是通过折扣优惠、积分奖励等促销活动来吸引顾客，有关客户关系管理的理论和实践研究还处于摸索阶段。酒店的很多积分计划条目繁琐、积分规则不清晰，顾客需要花很长时间去弄清楚积分方法。送样会造成顾客不明白自己的积分状态和可以享受的服务，也就失去了累计和兑换的兴趣。

（二）基本服务较差

Y公司员工有70多人，流动性相对较大，服务流动性也较大导致质量达不到要求也是必然的。另外Y公司的员工与客户的交流较少，都是限于自己的工作而已。Y公司没有企业的服务文化，没有围绕企业文化所开展的服务管理活动，仍停留在制度文化的建设和执行上，酒店整体管理有待提高。酒店成功地实施CRM所关注的不应该仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在贯彻理念、融合思想，即企业文化体系的改造及贯彻上。此外由于前期的大规模扩张，即使加强了人才的培养和挖掘，仍然出现了管理人才与发展速度不匹配、管理经验不足等问题。管理层人员对客户关系管理的认识不够，仅停留在“服务”的层面，没有系统的认识，也不认为这是关键的影响因素。

三、Y公司客户关系管理策略的建议

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Y公司客户关系管理策略分析(二)