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工商管理
Y公司客户关系管理策略分析(一)
Y公司客户关系管理策略分析
摘 要
随着经济的发展,社会整体的消费水平整体上升,而消费者对企业产品和服务的期望值也不断上升。消费者收入的提高、消费观念的更新,客户要求越来越高,这就要求酒店以客户为中心,管理好客户关系,把客户满意和客户忠诚作为追求的目标。而企业的长期发展与客户量有着重要的关系。本文以Y公司为研究对象,着重从客户关系层面切入,在了解Y公司客户关系管理现状的基础上,进一步剖析其不足,进而结合客户关系理论知识来提出有关建议。
关键词:Y公司;客户关系管理策略;问题;对策
客户关系管理理论是20世纪90年代以来产生的新理论,该理论最初产生于美国,从最初的企业收集客户信息的“接触管理”到企业客户信息管理中的“客户关怀”。酒店是否拥有忠实的客户资源是关键,酒店生存的特定依赖对象就是稳定的客户资源,因此,客户关系管理理论进入中国酒店市场后,很多酒店经营更加稳健,甚至起死回生。客户关系一直存在于经营主体和服务对象之间,客户关系管理就是维持这种关系健康持久的存在,并且发挥其他层面的客户价值。可见,酒店行业应用客户关系管理已经成为酒店生死攸关的基本价值取向,也成为关乎企业成败的实践工具之一。
一、Y公司客户关系管理现状分析
(一)Y公司简介
Y公司的前身是地质昌达招待所,始建于2003年,经营总面积1000余平方米,拥有客房30间,且大多是没有洗浴的三人间、四人间。酒店客房经营面积达到3300平方米,拥有豪华套房、商务房、电脑房、麻将房、普通标准房等各种房间100余间,可以满足不同顾客的需求。酒店拥有可以容纳200人的大型会议室,具有大屏幕投影、多媒体及专业的音响装置,并有一个小会议室,以满足小型会务、商务洽谈需要,同时设有健身房,是集休闲、娱乐、会务于一体的多功能会议室。酒店商务中心主要经营本地特产、日用品,同时具有打字、复印、收发传真、电脑租用等服务。
(二)现有客户关系管理平台
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公司
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策略
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2020-04-14 10:53:08【
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