企事业单位的考核与绩效管理——以苏州市电信公司为例

1.销售人员绩效考核内容的选择

考什么，即考核内容，这是绩效考核首先应明白的问题。在对销售人员的工作绩效进行考核时，有很多内容可供选择。其中包括销售人员的特征、销售人员的行为和销售人员的工作结果，可被用来作为绩效考核的内容如表3.1所示。

虽然在确定绩效考核内容时有许多项目可供选择，但绩效考核作为战略管理的一个要素，它不仅是一个衡量系统，也是传播企业战略的方式，使企业与战略相连接。所以在选择考核指标时一定要符合公司战略，结合公司现状。

本着全面性和操作性强的原则，苏州市电信的考核内容以销售人员工作结果为主，在销售人员特征和销售人员行为方面选取领导能力和遵守规则、提交合理化建议项目作为考核的内容，同时考虑到如果要求每人都在每个绩效期间都能提出合理化建议不太现实，但公司又非常提倡这种行为，所以把此项内容作为额外加分的内容。

表3.1 绩效考核内容

员工特征员工行为工作结果

工作知识

协调能力

商业知识

成就欲

社会需要

可靠性

忠诚

诚实

创造性

领导能力

潜能完成任务

服从指令

报告难题

维护设备

维护记录

遵守规则

按时出勤

提交建议

销售额

生产水平

生产质量

浪费

事故

设备维修

服务的客户数量

客户满意程度

2.确定销售人员绩效考核指标和绩效标准

确定了考核内容之后，接下来的问题是如何针对考核内容设计出能反映其本质特征的指标体系。它是将考核内容由抽象的概念转化成具体的可以观测的客观指标体系，使复杂的考核内容变得条理化和简单化。为了使考核过程的可操作性更强，我们选择那些足以反映考核对象的本质特征和行为的关键点进行考核，即关键绩效指标法。

在设计关键绩效指标时，通过被考核人的主要职责，可以看到一个个体为哪些内外客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么。那么在进行绩效考核时，就可以考虑内外客户对这些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体的绩效。

譬如，市场部营销中心主任的主要工作职责有：

首先，负责公司营销策划工作。（1）负责市场调研、分析与预测，负责编制年度经营计划和业务成本预算；（2）在省公司总体战略规划的指导下，负责提出经营目标、业务发展计划及经营策略，并组织实施；（3）按省公司的要求，根据目标市场需求，负责组织公司新产品、新业务的推广；（4）负责制定公司业务品牌策略、管理办法；负责公司业务品牌的整体策划、包装、宣传推广工作。

其次，负责公司市场营销工作：（1）负责分解省公司下达的经营发展指标，并组织实施；

（2）负责公司销售体系(包括代理渠道和大客户渠道)的建设、规划与管理，制定相应的管理办法。

在设定绩效标准时，方案中把绩效分为基本标准和卓越标准。通过基本指标一方面让被考核人清楚自己的工作必须达到的什么样的标准，另一方面可以使考核人能够明确地判断被考核人的绩效能否满足基本要求。通过卓越指标可以让被考核人知道公司的期望是什么，自己在工作中上升的空间有多大，从而从正面引导被考核人通过自身的努力来达到公司所期望的更高的绩效水平。

3.销售人员绩效考核的实施与管理

绩效考核循环是从制定绩效计划开始，经过绩效实施和考核过程，然后进行绩效考核，最后是绩效反馈面谈。在这一过程中，绩效计划、绩效实施和绩效反馈都可在几天内完成，而耗时最长的是绩效考核，贯穿着整个绩效期间。不但绩效考核是耗时最长的活动，而且绩效计划是否能够落实和完成要依赖于绩效考核，绩效实施的依据也来自于绩效考核中，所以绩效考核是一个重要的过程，其结果直接影响着绩效考核的成败。

（1）持续的绩效沟通

沟通有各种方式，视不同情况采取口头、书面，会议、谈话等方式。鉴于苏州市电信具体情况，为了提高沟通的有效性，该方案对各种沟通方式的适应性都做出了明确的规定，如表3.2所示。

表3.2 沟通方式及其适应性

沟通方式适用对象时间形式目的

正式沟通书面报告全体下级每月10日填写工作计划完成情况表通过书面报告的形式，对下级的工作完成情况及工作绩效有一清楚的了解

会议全体下级每月11日召开部门工作会议向每位与会者宣讲公司期望的绩效是什么，同时表扬高绩效者，发挥榜样的作用

正式会谈绩效较差者每月11－12日一对一的面谈和其共同分析绩效不佳的原因，找出改进措施

非正式沟通工作间歇时的沟通绩效中等和较差者整个绩效期间利用工作时间内的间歇进行沟通监督绩效改进情况，并做出现场指导

（2）工作表现记录

苏州市电信各级管理者普遍缺乏现代企业管理意识，在日常工作中随意性大，处理问题缺乏制度意识、程序意识，大多数销售人员对此意见较大。此外苏州市电信在之前的绩效考核中，由于考核者在考核时缺乏客观事实依据，使得销售人员产生抵触情绪，导致考核形式化严重，无法充分发挥绩效考核的作用。因此，为了加强绩效考核的公正性和客观性，考核应强调工作表现记录的重要性，要求每位管理者都要对下属的工作表现进行认真地记录，以便在考核时有据可查。同时为了避免各级管理者陷入日常琐事中，所以要求每位管理者在记录下属的工作表现时采用关键事件记录法并认真、细致地填写关键事件记录卡,如表3.3所示。

首页上一页 1 2 3 4 5 下一页尾页 4/5/5

企事业单位的考核与绩效管理——以苏州市电信公司为例(四)