企事业单位的绩效考核内容与方法——A公司客服话务中心关键业绩指标考核（KPI）的有效应用

以下是2014年6月随机抽取某班20位员工的一整个月的满意度指标。

从图中所看达到指标人数7位员工，不达标的员工指标为13人，按照绩效考核指标的绩效考核管理法必须符合一个重要的管理原理——“二八原则”。该指标是不符合原理的。

（三）优化平均通话时长的考核

在话务中心的运营中有很多KPI指标，例如通话量，后处理时长，平均通话时长等，A公司话务呼叫中心将平均通话时长这个指标列入绩效考核，但却不没有一个合理的方法来计算每个客户服务代表的成绩。平均通话时长就是每个电话接的时间，作为电话服务行业的移动公司既然要控制话务员每个电话的时长，试问员工该怎么控制用户的时长，一般用户来电为咨询问题较多，现在的业务规则条条框框如此之多协议书都要打印好几页纸，这如何让员工在这短促的时间内解释全面，而员工在解答用户问题时看着一秒一秒的时间，这怎么能让员工好好用心的工作，每个电话都要抢时间的去结束，时间长了也不好，时间太短也可能表示服务不耐心。

建议A公司的平均通话考核指标要依据以下计算方法：

平均通话时长得分的计算方法按照抛物线y=a（x—x1）（x—x2）的二次函数计算得出，其中应先计算公式种的两个参数，从而再退到出二次函数y=a（t—t1）（t—t2），具体计算方法为：

同技能组所有人员的平均通话时长t（秒）（此数值可以手工输入，也可以系统自动统计计算得出，建议设计为手工输入，以便增加灵活性质），偏差△t（秒）（此数据将由客户服务中心人工输入，对于前期刚刚投入运营的客户服务中心，△t的数值可以设置大些，后期为了控制成本，提高整个客户服务中心的水平，可以将△t设置小一些）。

t1＝t＋△t

t2＝t－△t

a＝－（100/（△t）2）

计算出函数y=a（t—t1）（t—t2）的各项参数后，每名话务人员成绩由此函数计算得出。（计算出的负数，则此客户服务代表成绩为0分）

可以从图中看出，用此种方法计算所得出的分数比较合理，即有效地控制了客户服务中心平均通话时长过长（客户服务的业务知识或电话沟通能力较差）的情况，又有效的控制过短（客户服务代表语速过快，不等用户反映已经结束电话）的情况，可以为A客户服务中心整体水平的提高提供依据。

结论

综上，A公司客服话务中心人员KPI方案的实施，能够把部门乃至员工的个人目标与公司的整体战略目标紧密联系在一体，以确保公司提升客户满意度的目标的实现。然而在此方案实施过程中，A公司应着力寻找关键点来提升自己的管理水平，并通过各部门紧密配合和公司全体员工的积极参与，共同提升公司及员工个人的绩效水平。

通过KPI指标分析，建议A公司客服话务中心采用降低排班遵守率，排班遵守率能降到93%的话可以让员工很好的缓解自己工作上的精神压力；重新定义用户满意度中的“一般”、满意度测评的选择面上做的更清晰更明朗一点；通过函数计算，建立模型优化平均通话时长。

【参考文献】：

[1] 吴磊，武云云.中移动酝酿调整考核体“软化”KPI[J].通信产业报,2010,6（11）:45

[2] 陈子波，何永贵.关于企业实施绩效管理的思考[J].华北电力大学学报（社会科学版）,2014（1）:56

[3] 张曙.绩效考核中应注意的问题[J].云南电业，2010（5）:67—68