对发展和完善企业集团的探讨——盈众汽车集团发展集团化战略研讨(四)

    汽车经销商的渠道控制权一直把握在主机厂手上，经销商基本处于劣势地位，虽然近两年政府方面对外释放了一些利好消息，但如何改善经销商与主机厂的不对等关系仍是汽车经销商面临的问题，主机厂的品牌效应在很大程度上决定了经销商的市场销售份额，决定了经销商的网点铺设计划，经销商集团自身品牌的建设，将大大改善经销商与主机厂的不对等关系，某种程度上，经销商集团可以在主机厂争取到更多地资源，知名度高的经销商集团品牌也会增加主机厂授予经销代理的信任感，随着同一品牌的大面积覆盖，自身销量的良性发展势必引起主机厂的重视。

    （二）对盈众集团客户关系管理问题的分析

    当下中国的汽车市场份额已经实现了从团体到个人、从城市到乡村、从少数到多数的下沉，汽车客户群体分散且不具完全的共性，这对汽车经销商而言是一个不小的挑战，客户因为新车的销售而确立，如何能够将客户发展为忠诚客户，进而发展新客户，是汽车经销商比较苦恼的问题，由于能力和精力的因素，作为单个经销商公司在客户管理上往往流于厂家管理的表面，定期回访和提醒等客户管理，工作不够深入，太过于表面，浪费了人力物力，反而没有起到良好的效果。在这样的情况下，汽车经销商能够形成集团规模，就能够从集团层面解决和提升客户关系管理的一系列问题。

    1. 客户信息资源闭塞，不能实现有效共享，导致客户资源利用率低甚至浪费

    作为汽车经销商的客户信息资源来源众多，从新车销售、售后服务和二手车易换直至报废，这些环节都贡献了每一个客户的大量信息，业务的差异也同样产生了不同的部门，部门沟通的不及时或数据的不及时跟进，都会导致客户信息的重复收集甚至不准确，浪费了大量的时间。新车销售环节，潜在客户的集客信息、订单信息和开票信息等，售后服务环节，客户的维修信息、报险信息和保险信息等，都是每一个汽车领域客户信息的关键信息，这些信息直接会影响到增值业务比如保险、金融、精品和二手车的业务的顺利开展。盈众汽车集团下属的单个4s店信息的搜集和整理大多将关注点集中在厂商的季度检查，信息利用率非常低，并没有认识到客户的信息数据可以通过分析产生比较大的数据效益。作为汽车经销商集团公司，除了在财务、人资等方面针对分公司进行控制和管理外，客户关系和信息的管理也同样重要，可以有效打破信息资源闭塞，杜绝“信息壁垒”，让整个集团的客户资源能够有效掌握在集团公司手中，既要管理好现有客户群体，让现有客户群体切实感受到集团平台下的经销商的服务质量，又要深入利用手中掌握的客户数据资源，为下一步的业务拓展提供准确的数据支持。

    2. 在大数据时代，汽车经销商的客户信息并没有高效利用和分析

    随着计算机技术的不断革新，互联网的飞速发展，便捷式终端的大量使用，数据信息实现了大爆炸，无论是文字，还是图片、视频、表情等，这些数据的更新，随着时间的推移，各种大量数据被不断地记录，互联网公司比如天猫、京东等网上购物，利用网络数据，关注人们的购物习惯、购物频次等，为下一步的活动和促销提供数据支持。作为汽车经销商集团，每天所产生的数据也非常庞大，比如，客户的用车习惯、用车地点、用车频次和保养喜好等，这些都会在一线人员的工作中不断地被记录，如果这些客户的数据资源能够有效完整地被搜集和分析，这无疑会为汽车经销商集团的战略决策提供有利的依据。

    3. 客户关爱工作浮于表面，流失严重却无能为力

    客户关爱工作是汽车经销商维系新老客户的核心工作，客户关爱的效果会间接影响到经销商的品牌建设，目前汽车经销商对于客户的关爱往往局限于客户保养提醒、爱车讲堂和客户自驾等，局限于单个4s店，由于单个4s店的客服人员素养、客户维系技巧和资源等因素，客户关爱往往会浮于表面，客户关爱的不够彻底，没有感情的维系，因为价格或服务等小问题必然会引发保有客户的流失，客户无法从经销商的服务中获得尊贵感，就不可能要求客户对经销商的绝对忠诚，也会影响潜在客户的挖掘。

    4. 客户信息资源由于种种原因记录不全或不准确

    客户信息资源的整理、分析和共享，客户360度关爱的前提必须是信息资源的准确和完整，数据的缺失或失误将无法为客户关系管理提供有利的依据，甚至会为经销商集团指引错误的工作方向。客户关系管理没有统一整合，导致各分公司各自为政，很多客户信息由于人员的疏忽、人员的懒惰或者主机厂严苛回访而有意为之，这些都增加了数据的不准确。汽车经销商集团过多关注于销量、产值、利润等指标，客户管理的关注度却明显不够，准确完整是提升客户关系，获得客户需求的第一步。

    (三)对盈众集团盈利模式问题的分析

    据中国汽通协会发布的《2014年度CADA汽车经销商满意度调查结果》显示（注3），2014年度全国仅30%的汽车经销商盈利，40%经销商月平均库存超过两个月，与此同时，2014年9月交通部、发改委、公安部等十部委联合发布《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，（注4）明确宣布要“破除维修配件渠道垄断”，从2015年1月1日起，车企需向非4S店修理厂公开汽车维修技术资料和配件渠道，消费者将来可以在普通修理厂用更低的成本享受与4S店一样的维修服务。以上信息对于目前处于水深火热的汽车经销商而言，无疑是当头一棒。汽车经销商依赖的核心竞争力，商品车和原厂配件，都已经在某种程度上失去了优势，未来几年，汽车经销商将会面临一段比较长时间的“寒冬”。

    1. 新车销售作为经销商的业务源头已经无法实现长足盈利并且呈现大幅度亏损