论新媒体环境下的政府危机公关——以“青岛38元天价大虾”事件为例

3.口径不统一，处理过程不够人性化。政府的危机应对不应该是一个部门或几个部门的事情，在危机发生后，各个部门都应该联动起来，在事件发生的第一时间，根据应急预案的要求，成立一支危机管理团队，统一好口径和规划。确定一个统一的新闻发言人或者对外出口，统一对外发布消息。其他部门在没有经过危机团队的授权时，不得对外发布任何与之有关的声音。在该事件发生的第四天，当时的一位办案民警曾站出来表示，他曾经在现场帮助过这位游客。然后这位民警的声明不仅没有为这次的危机事件带来任何转机，甚至还在一定程度上加剧了网民们对当地政府部门的不满和矛盾。

二、新媒体传播环境给政府公关危机带来的变化

21世纪以来，以网络媒体、数字移动媒体为代表的新媒体使得媒体与受众之间的关系产生了重大的变化，改变了传统的信息传播模式，新的传播环境对政府公关而言，有利也有弊。近几年是我国公共危机事件频发之年，而在网络媒体高度发达，新媒体也逐渐走向成熟的环境下，政府应对危机的方式及其产生的效果必然与以往有着巨大的差别，而政府行为与其在公众心目中的形象和公信力有着必然的联系。

该事件正是在新媒体的作用下才得到了广泛的传播。在过去，类似的事件发生后，媒体通常会第一时间采访有关部门，若是遇上有关领导正好“有事不在”，那么事件就会被暂时压制下来，这对政府部门而言就有了一个缓冲和应对的时间。可是在新媒体环境下，你不说，却并不代表人家不会说。微信、微博等自媒体的广泛使用，让“发声”成为了一件并不难的事情。在当事游客通过微博将自己的遭遇以及有关部门的态度进行披露后，立即被各网络大V所关注，并迅速在全国传播开去，给青岛政府一个措手不及。

（一）新媒体环境传播的特点

新媒体互动性强、即时传播、扩散范围广泛的优势。新媒体环境下信息呈现别样的传播特性，其特点表现为：环境危机信息爆发性传播、二次传播效果明显、环境信息的社会问题化、环境传播的地方性和国际性特色不断深化。[1]

1.环境危机信息爆发性传播。新媒体时代，环境传播呈现运动式的爆发传播，一方面大众对环境问题高度敏感，引发对突发自然灾难的集中关注。而且新媒体为信息传播的公众参与、公众讨论提供了平台，公众具有强烈的“发言”意识，造成环境危机信息的运动式爆发性传播。

公众对环境危机日益焦虑，沉默的螺旋理论中“从众心理”造成某一种意见或信息传播影响深远。对环境危机日益严重的忧虑，造成有关环境舆论的爆发性传播。大众在发微博时，“期待这些文本的传播能促进他所关注和希求解决的问题获得更多解决的机会并朝着他所希望的方向发展”。强烈的发言意识、从众心理有可能造成某一种观点被广泛关注或转发。[2]

2.多层次的互动，环境信息的二次传播效果明显。二次传播一般是指信息被接收后再次进行传播的过程。而大众对环境信息应该公开、自由流动具有强烈的认同感，是环境传播中互动性和二次传播效应产生的根本原因。在新媒体时代，网站、微博、微信、论坛等转载、转发、转播等互动功能强大，二次传播异常活跃：新媒体与传统媒体、新媒体中官民之间以及大众之间的互动使环境信息产生强势二次传播效应。综观许多环境危机传播过程，我们发现很多环境信息是新媒体首发，而后传统媒体跟进形成二次传播效应。

新媒体与大众互动主要是网络调查和微博问卷形式，这有利于引导民意，控制舆论导向。例如在青岛天价虾事件曝光后，人民网舆情监测平台就对网友的反映作了调查。在被调查的300位网友中，35%的网友认为宰客事件严重影响地方形象；32%的网友认为相关部门应积极处置；希望青岛能妥善处理此事的网友占28%；其它想法的网友占5%。[3]

3.环境信息的社会问题化。任何传播媒体都具有社会问题化的功能，所谓社会问题化，就是对一种特定社会现象‘问题化’的过程，是对构成社会问题的社会现象的一种显著化、尖锐化的过程，就是使问题成其为问题的过程，就是预测社会问题严重性、揭示社会问题复杂性的过程。媒体通过集中传播具有典型意义的社会现象或事件，使其成为社会舆论的焦点，形成广泛的社会共识，进而形成社会问题。

环境信息的社会问题化，就是媒体对某种环境问题进行集中报道，使其显著化，并且预测其严重性和复杂性，引起政府和公众的重视，使其成为社会热点、舆论焦点，完成社会问题化，而且引导大众形成舆论或促使该环境问题进入政府公共政策议程，最终在大众的监督下解决环境问题事件。

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