论新媒体环境下的政府危机公关——以“青岛38元天价大虾”事件为例

青岛天价虾事件对青岛的影响究竟有多大？人民日报署名评论指出，“‘青岛大虾’影响难挽回，要归咎于公权力麻痹”。尽管天价大虾事件后，青岛旅游局采取了各方面的补救措施，但是这次事件的影响短时间内不会消失。

其实旅游景区“宰客”现象由来已久，并只是青岛才有，那么为什么这次青岛受创会如此之重呢？这主要还得归结为网络媒体的高度发达，才使得该事件能在短时间内发酵造成大面积的传播效应，形成一个全社会关注全民吐槽的现象。不少网友都表示，经过天价虾事件后，将不会再把青岛作为海滨度假的首选地，对于山东的印象也不再是“好客”而是“宰客”。天价虾事件的当事人就曾表示，虽然不会将天价虾与青岛等同起来，但是下次若有朋友邀请再去青岛，他必然会犹豫会考虑。对于青岛这个以旅游业作为主打产业的城市而言，游客们的考虑和犹豫，恰恰就是最致命的。

六、关于该事件中政府公关危机的几点启示

关键点传媒总裁游昌乔创导了危机公关的处理中的一个著名原则——“5S”原则，指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。近年来，这个原则也被广泛的用到企业和政府的公关危机中去。

（一）承担责任原则

这是指危机事件发生后，作为政府不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，政府必须勇于承担自己该负的责任，否则政府的信誉就会受损，在公众心目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇政府的根基，使政府的形象从此一蹶不振。所以从青岛政府的立场而言，公关危机事件发生时，就应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，相信更容易挽回公众的理解和信任。

（二）真诚沟通原则

当危机事件发生后，政府与公众的沟通至关重要，尤其是政府与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。俗话说，“真心换真心”、“将心比心”，青岛政府如果能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是通情达理的。同时政府与媒体的沟通也是同等重要的，公众之中信息传播的速度是非常快的，作为媒体，有着高科技的传播手段，瞬间即可把信息传遍四面八方；媒体是舆论引导者，大众媒体的一端连着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。

作为青岛政府，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟通的形式很多，可以发通告、印制宣传品；可以通过大众传媒发布信息；还可以举行新闻发布会或恳淡会。必要时，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况，做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式，真诚的态度是沟通成功的前提和保证。

（三）速度第一原则

当危机事件发生时，作为政府部门所要做的重要工作之一就是及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持。像青岛政府这样迟迟不作反应，政府形象会因为一次危机事件而元气大伤，若想再恢复到原有状态，则需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。所以危机事件一旦出现，便应火速出击，及时稳定人心，为后面的工作开创有利局面。

（四）系统运行原则

在处理整个危机事件的过程中，政府要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机的过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。所以，像“青岛天价虾”这样的政府危机事件发生后，政府一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。

（五）权威证实原则

政府本身就具有一定的权威性，当危机发生时，权威性必然也会受到怀疑。作为青岛政府，这时候就需要拿出更具权威性的或者第三方公众平台来为证明自己，保障了自身的权威性，那么自然也就保住了自己的领袖形象。

【引文注释】

注[1]申凡.传播媒介与社会发展：媒介功能理论研究 [M].北京人民出版社，2009：261.

注[2]干瑞青．新媒体时代环境传播的特效．青年记者，2014.10

注[3]周亚琼.“青岛天价虾”事件舆情分析.人民网舆情频道，2015.10.19

【参考文献】

［1］邓岩．《危机事件中政府公关关系对应原则》［M］．经济与管理．2008

［2］鲁津徐国娇．《论政府危机公关的效益——“躲猫猫”事件的媒介传播案例解析》［M］．现代传播． 2009．03

［3］陈先红刘晓程李华君．《中国危机公关案例研究报告》［M］，华中科技大学出版社．2012

［4］王芳．《危机传播经典案例透析》［M］，中国社会科学出版社，2010

［5］王彦红．《我国政府危机管理中政府公关研究》［M］，江西财经大学出版社，2012