论新媒体环境下的政府危机公关——以“青岛38元天价大虾”事件为例

4.环境传播的地方性和国际性特色不断深化。新媒体信息传播兼具地方性与国际性特点，环境信息传播也呈现地方性特色与国际性特色。环境首先属于某一地之环境，环境信息具有地方性。大众对自身所处环境变化感触最直接，环境传播也是以地方环境事件传播为起点。在新媒体时代，个人微博往往成为环境信息的首发点，而地方论坛也会造就环境危机舆论的主要平台。

新媒体环境传播的国际特色，首先是国际化内容增多。其次，国内环境事件引发国际媒体报道，更重要的是国外言论或思想逐渐影响内地新媒体的环境舆情发展。

（二）该事件中新媒体所起得作用

危机管理是人类不可能避免的现象，政府借助媒体成功化解危机的案例举不胜举，在这些案例中，大众传媒通常承担着在危机管理中及时传递危机信息、及时传递政府态度和危机处理的进展，起着鼓舞士气、稳定民心和塑造政府和领袖形象的作用。

但是很显然在青岛天价虾的事件中，媒体不仅没有为政府塑造良好的形象，反而进一步扩大了负面影响，甚至连国外的媒体也对此事进行了负面的报道，让事态进一步发展。“ Every coin has two sides”正如这句谚语所说的，每个硬币都有两面性，新媒体作为大众传播的一种形式，也是如此。新媒体环境下，媒体能够帮助政府树立良好的形象，也能将其的负面形象渲染放大，而这一切都取决于政府在危机事件处理时的态度，因为就媒体而言，他们永远是站在第三方的立场上，就事论事。

三、在新媒体环境下政府公共危机主要存在的问题

（一）危机公关主体媒体素养较差。近年来，社会中出现了大量有悖常理、对人民群众情感与理性造成极大冲击的公共危机，在此类公共事件中，政府都应该承担一定的责任。比如“青岛天价虾”事件中，虽然互联网舆论有能力成为公权力机关改善自身的重要动力，但如果青岛政府不能在该事件中体现出他们在拥有庞大资源下应该体现的功能，那么民众对他们的不信任仍将出现。

（二）缺乏科学合理的危机应对手段。在公共危机预警、处理、评估机制的建构上，各地政府需给予充分重视，避免陷于被动地位。虽然《突发事件应对法》为地方政府解决与应对突发事件提供了法律依据，但很显然在此次的事件中，青岛政府并没有能够妥善的应用它。目前因为危机管理体系尚未得到完善与优化，危机预警与应急制度也难以满足危机公关的需要，所以当危机事件发生时，青岛政府才会暴露出应急反应慢，各部门相互分离，区域之间、单位之间缺乏合作等问题。

（三）信息流通不畅。新媒体的出现拉近了地区与地区之间、国家与国家之间的互动交流，同时也滋生了民众需求与政府供给不配套的问题。受多种因素的相互影响，这些问题将会导致政府内部信息传播缓慢、滞后。在此次的时间中，青岛政府各相关职能部门之间的联动缓慢就暴露出了这个问题，没有事先统一的对外口径，缺少对事件的全面了解，不仅不能及时为当事民众解决问题，甚至破坏了政府的公信力，为青岛城市的整体形象带来了损失。

（四）政府信息公开制度落实不到位。在信息不公开的情况下，谣言也可以成为一种传播信息的途径。虽然在此次的事件中，当事人第一时间在网上对事件过程进行了披露，但是通过网络的大面积传播和发酵，还是在后期造成了一定程度的偏差。这些偏差虽然够不上谣言的程度，但是仍然给青岛政府的形象带来了损害，而这个损害产生的结果，究其根本，是青岛政府在信息公开制度上的落实不到位所造成的。政府信息不公开会在很大程度上降低政府在群众中的公信力，导致突发事件朝着恶化的趋势发展。

四、新媒体环境下地方政府公共危机公关产生问题的原因

（一）危机公关主体机构缺失。政府处理方式不当是导致突发事件趋于严重化的主要原因之一。当出现公共危机时，大部分群众都渴望了解事情的真相，但政府习惯性地遮掩、封锁信息，一味地逃避责任，只会使群众更急于获取真实信息，加剧事态的恶化。

（二）危机管理体制不完善。在应对突发事件过程中，要构建完善的统筹管理机构并进行联合管理。当前，国务院办公厅设立了应急管理办公室，并以国务院总值班室为基础开展了协调管理工作，许多基层政府也成立了危机应对办公室。然而，从当前情况来看，这些部门在统筹协调上发挥的作用并不尽如人意，所以很难在公共危机爆发时承担统筹协调工作。从纵向来看，目前我国仍未构建科学决策与统筹协调的机构；从横向来看，各个部门分别对自己的所属领域进行危机处置，但由于各领域彼此交汇，所以具体责任常常难以认定。如果在“青岛天价虾”发生后，青岛政府有这样一个机构部门能在第一事件站出来进行应对，那么整个事件的影响必然不至于产生如此恶劣的影响。

（三）危机公关能力和责任欠缺。“青岛天价虾”事件极大的暴露了青岛政府在危机公关能力和责任上的欠缺。当前，我国政府的公共危机处置水平仍然处于较低水平，因为尚有大量政府官员的管理能力不足。同时,尽管高层十分重视新媒体在治国理政上的运用，但在新媒体舆情的引导实践中，不少地方政府依然停留在传统的舆论引导思维中，难以更新舆论管理和引导理念。不少地方政府在与社会公众沟通的过程中始终处于被动状态，仍然把自己当做至高无上的权威信息发布者，不懂得在新媒体时代公共危机处置时互动和信息接收的重要性，自然也做不好相关的公共关系工作，彼此之间缺乏应有的互信关系。

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