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酒店服务管理心理学及“员工心理辅导“培训(二)
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有些酒店一线员工工作薪酬不高,但是工作强度相当大,流动性很强,在一定程度上影响了服务质量,再加上管理层对基层员工关心远远不够,上下级等级观念极强,令员工在工作中不开心,缺乏使命感,导致在服务客人是只是被动应付,服务不到位,服务意识差。
三、酒店管理的重要性
酒店管理可以说是由大量细节组成的,细节构成了服务质量的标准和基础,环环相扣,如果认识不到细节管理的重要性,在酒店管理和经营上就会迷失了方向,丢掉顾客,远离目标。
(一)细节能否到位取决于观念的改变,因为同样的问题站在不同的角度就会得到不同的结论,当然对细节的看法取决于管理层的思想意识和管理层的观察力,洞察力和分析问题的能力。所以,观念的转变才能注意到细节,才能通过细节来把我全局,在管理中如果管理层没有注意到员工餐的质量问题,就可能导致员工大量流失的负面的严重问题。
(二)酒店管理层要做好小事,才能成就大事,服务质量的好坏取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感受到服务的存在,酒店才能实现体验营销。在管理中,细微之处才能显出管理层的水平,只要做到别人做不到的,才能将自己于其他竞争酒店区分开,作出自己的特色。
四、员工心理辅导培训
(一)员工心态和素质培训
在酒店要树立一切从宾客出发的理念,酒店是服务性行业,它主要向客人提供服务商品,酒店员工应该有正确全面的服务观念,服务观念与心态的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量具有极大的意义。
(二)更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神,但如果这种精神状态投入到工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识,同时也还会产生另外一种思想:也许认为服务员是单向付出,顾客酒店是有求于我,也许认为,同为人,要自己去尽力服务客人,心理有些不平衡,因而对工作产生一种怨气,态度敷衍蛮横,总想发泄,服务意识淡薄,导致服务质量明显下降,因此,对于酒店从业人员来说,更新服务理念是题号酒店服务质量的保证。
(三)运用培训来提高员工的服务意识,提供优质服务给顾客
服务意识是员工通过对服务的感觉,认识,思维而形成的,它是酒店精神,职业道德,价值观念和文化修养等密切的联系在一起的。酒店精神,职业道德,价值观念,文化修养等决定着一个人的服务意识,酒店员工有什么样的服务意识,就会给顾客提供什么样的服务。有良好的服务意识,就可以提供优质服务,而服务意识差的,提供的就是劣质服务,所以,员工的服务意识直接关系着酒店的服务水准,服务质量。
(四)酒店对员工优质服务的要求
主动热情,坚持顾客至上
耐心周到,做到体贴入微
礼貌服务,发扬民族美德
整洁卫生,保证客人安全
掌握服务技能,提高工作效率
对顾客一视同仁的服务意识和态
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2022-07-16 05:25:30【
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