关于“新零售”背景下社区便利店的几点看法(二)

连锁经营的优势在于利于社区便利店规模化，规范化经营，有助于建立和完善社区便利店的物流配送与信息管理系统。已经存在与市场或者想要进入便利店市场的经营者可以选择合适的社区便利店品牌进行加盟，目前“新零售”背景下以阿里布局的“零售通”、京东的“京东便利店”、苏宁的“苏宁小店”为代表，其主张对便利店进行改造升级，并对其进行数据赋能。社区便利店通过平台的统一运作来规范社区便利店的外观、内部装修、产品配置以及服务项目，既能有效地解决便利店管理混乱的问题，还能有效降低店面运营的各项成本。在物流配送方面，也能由平台对各个便利店进行统一配送与管理，并建立完善的顾客需求信息系统，从而可以提高社区便利店的管理水平与经营效率。

传统社区便利店的布局基本千篇一律，社区便利店可以在提升顾客体验的基础上对店内实行人性化布局，使顾客进店有愉悦、舒适的感觉，形成良好的购物氛围。具体可使用浅色系的货架、收银台、墙面、地面，使得店内在整体看起来更加简约、整洁、现代化。保持店内的干净与灯光的明亮，可提高社区便利店的品质。店内可适当增加怡人的香味，增强顾客的印象，也可是便利店整体氛围更加时尚。还可放一些轻松舒缓的音乐，使消费者放松心情，增加购物时间、提高购物量。店内少一些悬浮的广告或者装饰性气球，以免阻碍消费者的视线影响购物体验，另外可放一些商品分类的标志，设置合理的货架高度与货架间隔，让便利店更畅通。为了方便购物者就餐，可在社区便利店内、门口或者店外设立桌椅。商品的陈列分类需要结合社区内居民的消费习惯，购买频率较高、销售额大的生活必需品应配置在便利店的前端，分类时注重商品的互补性和替代性，根据商品用途实行配套陈列，对于新品、促销品、高利润产品等可放在头部货架，以便于吸引与刺激顾客，提高便利店的经营收入。

三、开发更多贴心服务，提升顾客体验

传统观念认为社区便利店仅仅是经营商品的地方，主要依靠销售商品来获得收入，提供太多服务会消耗更多资源、增加更多成本。但在“新零售”背景下，需要更加以消费者的需求为中心出发，不断满足目标消费群体求便、求新的观念，回归社区便利店的本质，全渠道提高消费者的体验。社区便利店经营者思想如果不及时将“卖货”思维转换为“服务”思维，顺应社会经济发展趋势，将会严重阻碍社区便利店的发展。

将店面转换为社区综合服务中心，结合社区便利店自身的实际情况为消费者尽可能地提供全方位、多元化的贴心服务。例如为消费者提供网上代购火车票飞机票等商品、家电维修、家政保洁、手机贴膜、打印复印、充电宝租用、婴儿车租用等商业服务，以及附近1公里免费送货上门、代缴水电煤气费、免费WiFi、免费纸巾供应、免费微波炉加热、免费物品寄存等便民服务，在送货上门时甚至可以帮助扔掉居民家里生活垃圾，通过专注细节服务帮助塑造便利店的良好形象，形成口碑与品牌效应，利于社区便利店的宣传与推广。通过日常观察，总结出多种方式提升消费者的消费体验，进而提高用户的粘性，增强顾客忠诚度，还可开发出更多的盈利点。如社区便利店还可以通过与电商物流公司的合作，作为其“最后一公里”的配送站点，为消费者提供寄取快递的便利服务，节约消费者的时间，而社区便利店可依托电商平台获取更多消费者的精准数据资源，帮助其不断调整自身经营策略，提高为消费者服务的能力，实现合作共赢。

社区便利店与消费者的距离更近，联系更加紧密，可建立会员制，形成电子顾客档案库，为顾客提供个性化的产品与服务。一方面为了更好地了解每位顾客，如根据记录查明住址，制订送货时间段（可节约成本），实行送货到家。另一方面可以让利于消费者，对长期在社区便利店消费的顾客可以使用积分兑换、现金折扣，或在顾客生日时赠送店内产品，或者生日蛋糕。建立微信社群，在群里分享长产品介绍或促销活动图文、短视频等提高消费者的关注度。通过群分享会、抽奖活动、社区拼团、发红包等线上活动活跃群氛围，在线下利用社区团购到店自提形式提高群成员与社区便利店的粘性。经过一段时间的社群运营，对群成员进行挖掘，筛选出活跃购买用户，建立铁粉群，在铁粉群中通过定期的优惠回馈活动培养忠实粉丝，忠实粉丝带来新用户，从而为社群带来裂变价值。建立微信公众号，方便消费者能利用移动端随时随地下单，还可提供短时间送货上门服务，通过用户的留言、评价等于消费者有更多的线上互动，通过营销活动将客户引流至线下，线下社区便利店保证商品质量与完善的售后服务。此外还可与O2O平台合作，其他有条件的社区便利店可开发独立APP。这些行为都会让顾客感受到社区便利店的诚意与用心，从而提高对社区便利店的好感度。

结束语

“新零售”时代的消费方式发生巨大变化，但不变的是“永远关注消费者体验和需求”。作为我们身边最普遍存在的社区便利店，唯有通过线上为线下导引流量，线下为线上弥补体验缺失的营销模式，才能真正发挥社区的功用，带来便利的体验。