奥康实习电商客服售后服务质量提升策略

纠纷退款率是衡量网店服务质量好坏指标之一，指的是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。在该指标中，行业平均值为0.23%，奥康鞋业公司为0.08%，而白金标准值则为0.04%，属于中等水平。2019年11月总共发生两笔纠纷，主要原因在于两位客人都是通过天猫系统平台达成退货协议，而奥康鞋业公司退货协议中退货地址不详细，导致客人退货困难。

3.奥康电商客服售后服务提升策略

3.1调整退货/款服务流程

优化前通常要等到公司仓库收到客人退货后才才进行退货/款，导致完结时间长。对此做出两点调整方案：

（1）当客人与售后客服协商一致同意退货/款后，当客户在网络平台告知已发出退货的货物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等货物到仓，立即退款；如果是要求换货的，则由客服与客户协商原订单申请退款，然后再重新下新订单，这样一方面不需要等旧货到达仓库就可以及时退款，另一方面仓库可以就新订单及时发送新货给客户，缩短整个售后完结时间。

（2）加强与顺丰物流的合作，在客人第一次申请退货时由公司包邮退货，请客人与顺丰物流联系，加快退货到仓时间。

3.2加强客服培训，提高自主完结率

针对原来的作息制度，奥康鞋业公司重新做了调整：增加公司客服人员，将原来的两班制调整为两个班次，每天早上8：30-下午17：30为第一班次，14：30-22：30为第二班次，另外周末也实行值班补休制度，以弥补原来售后问题得不到及时解决的问题。同时，公司加强了客服的培训，包括培养客服人员的话术技巧，针对客人的提问做出有礼有效的答复提高客服自主解决问题的能力和权限，客服权限以外的售后问题也要求客服人员必须及时申请，当场解决。公司并同时要求当客人提出退换货要求，在二次配送时赠送小礼物表示歉意，客服人员要对商品的使用情况进行跟访安抚客户。

3.3客服主動服务解决退款纠纷

要求客服人员每日及时关注系统平台信息以及买家留言，及时主动与客户取得联系，沟通售后事宜，在双方联系中主动提供退货地址，另外要求公司网络部门要及时修改系统中不详细退货地址信息，方便客人正常退货，减少天猫、淘宝小二的介入。

4.提升策略效果分析

电商经营过程中，客服服务质量对客户用户体验满意度，客服黏着度起到非常重要的影响，甚至优秀的客服质量往往会弱化客户特别在意产品本身的价格，商品好评度等决定客户购买的因素。

①完善自身服务。如对于下单后咨询客服未果的情况，一定要加强自身客服团队的培训，帮助客服团队确认客户导向而不是订单导向的理念；如遇“双十一”等重大活动期间，天猫支付通道出现支付不畅的情况可以先帮助客户保留订单，稍后再进行支付等。②加强服务引导。只要消费者尚且有消费意愿，而因为客观原因不能完成支付的情况，要由专门的客服跟踪服务，为他提供完善的支付引导和提醒服务，如面对账户余额不足的消费者，可以帮助消费者保留订单，并在第二天通过短信提示消费者为账户充值，完成付款；而面对丧失消费意愿的用户，要迅速将客服的职能转化为销售。

奥康店铺通过对客服售后的改善使得客户有了好高的回头率，提高了成交量。

5.总结

电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺，希望能为高校及电商企业培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才给出一些可行的建议。总之，在电子商务时代，售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器，是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，是企业摆脱价格大战的一剂良药。通过优化售后服务流程，可以迅速提高电商行业的售后服务质量，促进电商行业的成交额。所以，优化调整售后服务流程是发展电商行业的必要保障。

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