奥康实习电商客服售后服务质量提升策略(一)

目  录

引言 1

1.奥康客服现状 1

1.1奥康公司简介 1

1.2奥康电商售后服务 2

2.奥康电商客服售后服务存在的问题 2

2.1退款完结时间长 2

2.2退款自主完结率低 3

2.3款纠纷率高 3

3.奥康电商客服售后服务提升策略 3

3.1调整退货/款服务流程 3

3.2加强客服培训，提高自主完结率 4

3.3客服主動服务解决退款纠纷 4

4.提升策略效果分析 4

5.总结 5

参考文献： 5

奥康实习电商客服售后服务质量提升策略

摘  要: 在电子商务迅速发展背景下，网络购物售后流程与传统行业存在诸多差异，传统售后流程带来了退款完结时间长，退款自主完结率低，退款纠纷率高等问题。面对此状况，商贸企业采取调整退货/款服务流程，加强客服培训，主动服务解决退款纠纷等措施，对售后流程进行符合电子商务行业发展规律的调整优化改革，对电子商务行业探索发展特点与道路有着相应的促进作用。 

关键词：电子商务；售后服务；优化着

引言 

近年来电子商务在全球迅速发展，特别是随着互联网的普及与发展，电子商务更是以前所未有的迅猛之势走入我们的经济生活，改变我们的消费观念和消费模式。 所谓电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在線电子支付的一种新型的商业运营模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。电子商务的售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于增进与客户的情感沟通，提高客户满意度、增强消费者对企业的信任度和商品的满意度、建立客户忠诚度。因此，电商企业如果能提高自己的服务水平，优化售后服务流程，将会拥有更多忠诚的顾客和广阔的市场。

在电子商务迅速发展背景下，网络购物售后流程与传统行业存在诸多差异，传统售后流程带来了退款完结时间长，退款自主完结率低，退款纠纷率高等问题。面对此状况，商贸企业采取调整退货/款服务流程，加强客服培训，主动服务解决退款纠纷等措施，对售后流程进行符合电子商务行业发展规律的调整优化改革，对电子商务行业探索发展特点与道路有着相应的促进作用。

1.奥康客服现状

1.1奥康公司简介

集团的前身为永嘉奥林鞋厂，创建于1988年。1995年经温州市政府批准组建奥康集团，1997年6月升格为省批集团，同年7月被国家农业部批准为全国乡镇企业集团、国家大型二档企业，8月份被国家工商局核准为无区域集团。经过十多年的发展，公司从无到有，从小到大，建立健全了现代化企业管理制度，全面导入了CIS系统，并在全国率先成立了民营企业集团的党支部、工会、团委及基干民兵连等组织。奥康人团结拼搏，屡创佳绩，公司先后被评为省重点骨干企业，省“五个一批”企业，省十佳最佳乡镇企业，省、市、县重合同守信用单位，省名牌产品50强，中国行业十强，全国民营百强企业；主导产品“奥康”牌皮鞋伴随着“穿奥康，走四方”的广告语家喻户晓、畅销海内外，陆续获首届温州知名商标，首批温州名牌产品，浙江省著名商标，浙江省名牌产品，佩挂中国皮鞋行业最高荣誉“真皮标志”，连续两届蝉联中国真皮鞋王等称号，被国家鞋类质量监督检验中心、中国消费者协会定为推荐产品，同时，被国家质量技术监督局定为全国首批免检产品，国内市场占有率稳居全国同行业前三名。

1.2奥康电商售后服务 

在整个运作流程中，奥康鞋业公司的售后服务流程与其他的电商企业一样，通常需要经过三个环节：1.申请退货。电商业务客户购买产品主要是根据网络上的产品介绍来购买的，并未看到实物，在收到实物后，发现产品存在问题就会向客服部门提出售后问题。2019年，奥康鞋业公司每个月大约售出15000个包裹，按照2%的退货率计算，每个月大约有300个退货，每天平均有10单退货。从退货率来讲，在行业内算是比较低的，但这仅仅是要求退货的，还有一些是属于不退货但是需要售后的，比如产品质量问题，比如发错货，或者漏发，错发，或者赠品的漏发等一系列问题。经过统计，非退货的售后问题大约也有1%的比率，这样就达到3%的数量。2.售后客服人员沟通协调。奥康鞋业公司每个月的大约有450单的业务会出现售后问题，无论客户是要求退货还是不退货，这都占用了奥康鞋业公司客服人员的大量时间和费用来处理。3.客户回寄商品售后处理。如果客户要求退货，在客服沟通无效之后须待客户寄回货物后，客服再通知仓储部门重新发货。如果不需要退货的，则由客服人员与其沟通协商取得双方都同意的补偿方案。

2.奥康电商客服售后服务存在的问题

2.1退款完结时间长 

所谓退款完结时间，是指从消费者在网络上点击退款按键开始，到该笔退款最终完结的总时长。从调查中可以看出，退款时间的行业平均值为3.29天，白金标准值为2.55天，而奥康鞋业公司的退款时长为4.21天，在指标中属于较差。而这个指标在电商行业中更不乏佼佼者，让其在同类行业中一直处于领先优势。比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。通过讨论研究，奥康鞋业公司发现本公司的退款完结时间长主要由三个方面原因造成：1.当客户提出退货退款，或者提出换货时，在原有流程下，必须等到客户的退货到达公司仓库并由仓库确认后，再由财务负责退款，或由仓库重新发出货物，而这又往往受到客户退货的物流时间的影响，从沟通到最后客户再次收到货物大约需要3-15天的时间；2.退款最终要由财务发出，而一旦财务人员无法及时退款，就会影响到售后完结的时间；3.从客户退货到公司仓库，再从仓库重新发货给客户，这一段时间的长短还受到物流服务时间的影响。比如如果选择顺丰物流，其运输时间较短则完结时间也就可以相对短些，而如果客户的退货选择其他物流公司则完结时间相对就较长。

2.2退款自主完结率低 

退款自主完结率指的是由客户提出要求网络平台进行第三方协调的概率，即近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数。在该指标中，行业平均值为99.56%，奥康鞋业公司为98.78%，而白金标准值则为99.66%，也属于较差水平。在奥康鞋业公司，客服人员的工作时间安排为两班制，第一班是上午8：30-下午17：30，第二班为下午14：30-晚上22：30，每天也安排个别员工休息，也就是说晚上22：30之后以及个别休息时间，公司不再安排客服人员，这就导致在每天晚上22：30点过后客户提出售后问题，就不能得到客服及时的协商回复，只能转而向天猫等第三方求助，由此导致退款自主完结率低。

2.3款纠纷率高