提高京东电商客户物流体验度的策略研究

1）自建物流体系

从2012年4月京东的“青龙”物流系统在武汉预发布成功后，华中、华南、东北、西南和华东地区陆续进行升级。此番升级的物流配送系统通过构建高效的信息管理系统、提升海量信息处理能力，有效地提升了配送人员的工作效率。而且，升级后的物流系统不仅支持京东自营配送站和自提点的配送业务，还支持对外承接物流配送业务，有效扩大了京东现有物流平台的服务类型和范围。

京东选择这样的自营物流对它的供应链各个环节有较强的控制能力。容易了解物流的动向，可以保证物流方面拥有良好的服务质量。由于覆盖范围广，也可以使顾客更快的收到自已所购买的商品。从而提高顾客的满意度忠诚度，使企业更有竞争力用户价值定义是为目标用户群提供的价值,具体表现为向用户提供的产品、服务及销售渠道等价值要素的某种组合。现今,京东商城注册用户数超过一亿,网站日均访问量超过8000万,日均订单处理量超过30万单,日交易额超过1亿元。在线销售家电、数码通讯、等11大类数万个品牌百万种优质商品。物流配送覆盖了华北、华南、华东等多个地区,70%以的订单都由其自建物流团队负责配送。

2）自建体系+第三方物流相结合

随着互联网应用的深入，京东业务阵营已经扩展到二级城市或三级城市。可是，如果在全国每个二级城市都建立自己的物流或运输公司，成本至少要在数百亿。更何况，现在二级城市的利润不足以维持物流中心的运营。正因于此，大多数B2C网站都与第三方物流合作完成配送。

在二三级城市，由外包物流公司提供，京东商城和当地的快递公司合作，完成产品的配送。而在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。因为厂商在各个城市均建有自己的售后服务网点，并且有自己的物流配送合作伙伴。

3）其他物流方式

除了与第三方的物流公司合作，京东商城还在各地招一些高校代理。他们能较好的解决为大学生配送的问题，做到为特定人群的需求服务。

2.京东物流的SWOT分析——以京东商城为例

1）优势

资金雄厚，自营物流

京东商城的飞速发展和广阔的前景使其赢得国际著名的风基金的青睐。在2011年初，京东商城就获得共计15亿美金融资，其中有著名的俄罗斯投资者数字天空技术和老虎基金等6家基金和社会知名人士。凭借强大的资金优势，京东选择自营物流，这样可以保证对供应链各个环节都有较强的制约能力，可以保证在物流方面提供良好的服务。

企业自主掌握了对物流的制约权

京东商城拥有自己的研发团队，技术产品基本都是个自行开发。比如京东商城ERP系统可以掌握每一款产品的详细信息，客户也可以随时查询所订购商品的具体状况，充分掌握对物流的制约权。

拥有庞大的销售规模，保证了今后物流的业务量

从2004年到2010年，京东商城的年销售额从1000万元人民币增长到102亿元人民币年均复合增长率高达217.27%。京东商城目前拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商提供家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数百万种商品。京东商城订单日处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。这些都预示着京东商城业务急剧扩张，因此业务量能得到充分保证。

2）劣势

资金周转困难

京东商城的自营物流就需要把大量的资金用于仓储、运输设备等相关的人力资本的建设中，这样就会去削弱企业的市场竞争力，因为对企业资金的减少投入，因此也会降低资金周转速度，削弱企业抵御市场风险的能力。

客户满意度低，投诉增加

电子商务企业物流配送服务水平的高低直接影响网购者购物的满意度，在与消费者接触的环节中出现了很多引起消费者不满的因素，如京东商城配大时效不及时、出现偶尔晚点、货损赔偿不完善、信息沟通不及时等。京东终端服务的不完善是直接导致客户对京东物流质疑的最大理由之。

3）机遇

网络覆盖的范围日益广泛，网民群体扩张速度快，显示出较强的购买力。我国的网民规模达到5.91亿，互联网普及率已经达到4.1%，为B2C市场的发展奠定了基础。

三、提高京东电商客户物流体验度的策略

1.集中精力发展核心竞争力,提升品牌形象

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