提高京东电商客户物流体验度的策略研究

“送货不及时、商品涉嫌假货、虚假宣传、屏蔽差评等”经常被网友们投诉，在这些问题背后凸显了京东商城的服务缺失、商品质量缺乏保证等根源性问题。这一系列问题与京东涉足过多领域，某些方面管理不善不无关系。在如今竞争堪称白热化的电商领域里，失去品牌就失去了自己的核心竞争力。京东应集中精力发展自身核心竞争力，构建好物流一体化体系。只有让京东物流的品牌形象在客户心中树立起来，让客户足够了解我们，才能让客户相信我们，选择我们。

另外，京东开放物流的定价偏高，这会迫使部分第三商家和合作伙伴放弃京东提供的物流服务，而选择其他的替代者。所以京东物流还应该合理定价来增加平台的吸引力。

2. 专业化控制物流成本

在对配送时间要求严格的环境下，公司可以采取优化操作流程来缩短在途时间，如采取邮购件先上车后录入的方式和整车散件与集散交接的方式来优化处理流程缩短了处理时限，提高了劳动效率。通过合理配置，包装多样化，对家电包装箱进行合理的尺寸优化，合理布局，优化工作，灵活调整，在高效、高速、低成本之中权衡最优方案，使自己的配送与销售相配合，以达到长久、持续的发展。此外，包装耗材的浪费现象也非常严重，流水线工作者要有节约耗材的意识，尽量做到不浪费，才能做到物流成本的节约。

建立和完善与第三方物流的合作机制，与其结成联盟，双方分享相关信息和情报，风险共担，共享物流设施、技术、人才等资源，从而降低物流成本、减少投资、缓解资金压力，实现共赢。

3. 开放物流平台，加强同第三方物流的整合

京东物流服务官方网站，面向供应商、第三方卖家提供一站式的仓储、配送、售后、客服等物流服务，为第三方合作伙伴打通“存储-下订单-配送-售后”的端到端服务。这一做法可以大大降低京东自身业务的物流成本，为京东带来收益。通过和第三方物流的合作，不仅能做到资源信息的共享，还能更快更好的给我们的消费者带来更优质的物流体验。

4.物流优化

物流流程显性化

物流流程显性化是指让顾客通过网络、手机等多种沟通手段能够随时掌握从下订单到收到商品整个流程的物流信息。物流流程显性化主要是针对信任这.体验主题而设计，能够从物流的角度减少顾客与网络零售商之间的信息不对称，增加顾客对网络零售商的了解和认可。此外，物流流程显性化还能够体现网络零售商对于顾客知情权的尊重，提升顾客的满意度。物流流程显性化要求网络零售商广泛应用物流信息技术，提高物流信息化水平，实现物流信息的全程可视化服务。

物流服务个性化

物流服务个性化是指为满足顾客的个性需求，在配送时间、配送地点、支付方式等物流服务的方方面面为顾客提供多样化的选择组合。物流服务个性化主要是针对选择这一体验主题而设计，能够增强顾客对于交易过程的参与感和掌控感。同时，物流服务个性化也在满足顾客多元需求方面体现了尊重主题。在实施物流服务个性化的过程中，需要注意对物流效率和成本的负面影响。

物流作业快速化

顾名思义，物流作业快速化就是要提高顾客下订单之后的物流作业速度，是为了便利的体验主题而设计。便利的主要体验点就是节省顾客的购物时间，正好符合物流作业快速化的设计思路。此外，许多网络零售商对顾客公开做出限时送达的承诺，也要求物流作业在非常快的速度下完成。实施物流作业快速化，重点是对于顾客订单的及时响应和快速履行，必须以物流自动化和信息化为前提，同时需要物流各环节的有效衔接，以及对物流作业人员加强培训和管理。

物流节点网络化

物流节点网络化是指网络零售商所控制的物流节点必须形成能够有效覆盖销售区域和支撑网络零售业务的实体网络。网络零售商所面对的顾客在空间上的分布广阔而分散，为了实现信任、选择和承诺等体验主题，需要具备能够互联互通的物流节点网络，这样才可能满足顾客多种选择的需求，兑现网络零售商的承诺，赢得顾客的持续信任。实施物流节点网络化，需要信息技术的有效支持和信息系统的密切配合。

逆向物流规范化

与实体零售相比，网络零售的退换货比例偏高，鞋类和服装的退换货比例更高。据某项调查显示，90%的顾客认为网站方便的退货手续对于其购买决策有重要影响，85%的顾客表示在退货不方便的情况下可能不会进行网络购物。由于网络零售的特殊性，以退换货为主的逆向物流已经成为不容忽视的问题。因此，对于逆向物流进行流程、组织、设施、设备的规范化设计和管理尤为必要，也是实现信任、承诺等网购体验主题的有效途径。

5.客户为先，始终将用户体验放在第一位

在京东集团内部客户体验是评价工作和决策依据的最高红线，对于京东物流来说，客户体验更是重中之重。相信大家也都感知的到，消费需求正在变得越来越个性化、场景化，在此状态下，我们不仅要实现多模式、多场景下海量商品“分钟级”送达，更要进行个性洞察、精确匹配，实现随时、随地、随心的交付，并通过精细化运营与消费者和商家建立良好的互动和信任关系，提供超越预期的服务，为消费者和商家带来“快、精、喜”的极致服务。“有速度更有温度”是我们的价值主张，大家的每一个微笑、每一声“您好，京东物流”，都承载了京东物流最具份量的“温度”。所以每一个工作者都应该微笑服务，让我们的每一个消费者感受到我们的温暖和正能量。

四、结语

目前,京东物流的配送服务已覆盖了全国99%的人口，90%以上的自营订单24小时内送达；同时，针对消费需求更加多元化、个性化、场景化，京东物流在过去一年打造了211、京准达、京尊达、闪电送等满足不同场景、不同需求的“配送全家桶”，并通过精细化运营与消费者和商家建立良好的互动和信任关系，提供超越预期的服务。京东物流目前仍旧是任重而道远，大力发展企业使其走上盈利的道路是京东近期所面临的主要任务。保持自己在物流方面的优势，并且努力去扩大这个优势使其成为企业的核心竞争力是京东目前可以执行的发展战略。强化服务意识，发展增值服务，通过服务来留住顾客是京东发展的目标。直面激烈的竞争，在竞争中强化自己的优势，通过合作来获取自身所需资源，稳扎稳打，慢慢发展，是京东繁荣壮大的的方法。其中，最重要的就是抓住客户，尽最大的可能提高用户的体验度来留住客户。

参考文献:

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提高京东电商客户物流体验度的策略研究(三)