网络经济条件下的客户管理关系

社会不断发展进步，网络经济和网络时代也成为了这个时代必然的历史产物，随着社会的发展人们的思维和工作方式也不断的发生的改变和改善，客户关系管理也随着不断的在这波大浪中形成了网络条件下的一种大趋势。网络条件下客户关系管理的特点也不断在显现出来。大概的可以分为以下几点：

（一）实现客户信息内部的共享

已互联网为背景的大数据下，企业通过对客户资源的整理分析，将客户信息进行合理的整合应用，从而真正实现客户信息的内部共享，确保企业能够为客户提供优质高效的服务。在网络时代下，企业的客户关系必须联系现代的信息网络技。

（二）客户信息渠道传播的多样性

传播的客户信息传播都是以手抄口头传播为传播渠道进行信息分享，如今在互联网的改变下。客户信息可以通过电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复，企业内部的信息处理是高度集成的，也为信息的传播提供了不少便利。

（三）信息整合提供多样性需求，提高客户服务

企业内部的信息处理是集中来自企业任何一个部门的一致的信息，并且客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求。在满足客户需求的同时便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

三、网络经济条件下与客户关系管理现状分析

屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，

如何锁定目标客户群是至关重要的。

(一)对资源进行整合：目标客户群的划分

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目标消费群体心理

与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

（二）认清品牌意识：屈臣氏的自由品牌策略

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产

品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

（三）创造更多的市场服务：屈臣氏的价格策略

“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

四、网络经济条件下的客户关系管理策略

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网络经济条件下的客户管理关系(二)