网络经济条件下的客户管理关系

一、什么是客户关系管理 1

二、实施客户管理对企业的意义 1

二、网络条件下客户关系管理的特点 2

（一）实现客户信息内部的共享 2

（二）客户信息渠道传播的多样性 2

（三）信息整合提供多样性需求，提高客户服务 2

三、网络经济条件下与客户关系管理现状分析 2

(一)对资源进行整合：目标客户群的划分 2

（二）认清品牌意识：屈臣氏的自由品牌策略 3

（三）创造更多的市场服务：屈臣氏的价格策略 3

四、网络经济条件下的客户关系管理策略 3

（一）做好客户分析，锁定客户目标 3

（二）找出关键客户 4

（三）重视客户售后 4

五、结束语 4

参考文献 5

一、什么是客户关系管理

客户关系管理就是常说的CRM，它可以用来管理企业和客户之间发生的售前售中售后的所有信息，当获取客户后，进行客户档案管理、日常销售跟进，再到成交后合同订单、发票、回款管理，以及后续的产品管理、进销存、工单、数据统计等等，一个完整的可以帮助管理人员更好的管理企业和员工，提高工作效率。

二、实施客户管理对企业的意义

客户关系管理系统又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售人员、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理系统也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务>的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务>为基础的现代企业模式的转化。客户关系管理系统可以全面提升客户关系管理水平，通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，不断提高服务水平，并挖掘潜在销售机会。

在此基础上开展客户关怀，深化市场营销，将CRM 的思想与呼叫中心客户服务的工作流程融合，呼叫中心的座席人员在完成日常工作的同时，根据客户的具体情况，开展客户关怀及市场营销，并且记录在案，再由市场人员继续选择跟踪，不但提高了客户满意度，而且扩大了企业的销售机会。

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crm 的核心内容是通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度。从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，最终达到从根本上提升企业核心竞争力的目的.

通过客户关系系统的应用，形成以客户为中心、各部门协同工作的运行机制，不仅为运维、客服部门服务，还可以进行市场调研工作，实现跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门以客户信息为纽带协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。整个客户关系长效管理系统平台灵活运行，扩展性强，随着公司业务不断扩大，crm客户关系管理系统在其提升企业形象、提高客户满意度和服务质量方面将发挥巨大的作用。

二、网络条件下客户关系管理的特点

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网络经济条件下的客户管理关系(一)