网络经济条件下的客户关系管理

(1)对现有老客户的分类管理。首先，根据客户消费额、平均收益与成本等因素，可将食业的现有老客户分为以下四类：重要客户(VIP)、主要客户、普通客户、小客户。然后，企业针对不同类型的客户，提供不同的价格折扣以及服务等。

(2)对潜在新客户的分类管理。对潜在新客户，可以根据成交的紧迫性分类，包括渴望顾客、有望顾客、观望顾客。对不同类犁的顾客，销售人员可以采用不同的访问频率与深度。

（二）个性化服务理念

网络经济下，消费者定制的要求越来越多，企业要尽力满足消费者个性化的需求。例如，红帮西服可以为客户量身定制，戴尔电脑可以灵活配置顾客需要的内存及硬盘大小，家乐福卖的水饺有针对大家庭的大包装，也有针对单身贵族的小包装。

（三）客户关怀理念

中国有句古语：“投其所好”。企业要对客户表示关怀，想客户之所想。例如，目前许多银行在客户生日当天通过短信的方式以示祝贺：有的企业在卖出产品后主动打电话给客户询问使用情况，同时也会在网站上提供相关的客户服务等。

（四）退出管理理念

企业要仔细分析顾客退出的原因，改进产品或服务，以避免顾客转向购买竞争对手的产品。

（五）客户满意度与忠诚度管理理念

美国玛丽安·雷斯缪森提供了一个公式： “更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。目前，网上购物越来越流行，企业不仅要及时提供质优价廉的产品和服务，还要提高客户的满意度和忠诚度。

三、网络经济条件下客户管理的现状分析

----案例分析：达芙妮：昔日大众鞋王为何堕落为尘？

达芙妮国际控股有限公司原名为永恩国际集团有限公司，于1990年，预见于中国优质鞋类市场具庞大潜力，该集团创立自有品牌“达芙妮”，制造及销售女装鞋类，成为中国最成功之国内品牌之一。自1996年以来连续多年获颁赠最畅销国内产品之荣衔。达芙妮扩张最快的时期是2008年至2012年，这5年间，每年都有近800多家门店在从一线到三四线的城市与消费者见面，到2012年，达芙妮拥有7000多家门店。

但自2019年下半年，登顶中国消费市场的本土品牌，正在经历着“资源诅咒”：“大众鞋王”达芙妮成了关店王，根据公开数据，截至2019年6月底，达芙妮共关店4000多家，平均每天关店3家，目前全国仅剩不到2000家实体店。

达芙妮的运营惨状，达芙妮内部将原因之一归结为“过于温暖的冬日”，从中国女鞋第一品牌的高峰逐渐滑下“神坛”，有时不需要理由。失败原因总的为以下几点：

一、矛盾重重：女鞋第一品牌从“神坛”滑落

　　一季度14家，二季度167家，三季度219家，四季度405家，过去的2015年，“女鞋之王”达芙妮，以近似自由落体的速度推进关闭门店的步伐。

　　现在，北上广深的一级商圈越来越难看到达芙妮的店面，它们很多迁到了二级商圈，有些甚至开到了社区的购物中心或者超市。截至2015年末，达芙妮核心品牌门店总数减至5597间。

　　再直观点一些，用一个达芙妮加盟商的话说，以前生意好的时候，一个月一个店铺的销售有20万元，但现在只有几万元。而不成正比的是，现在的店铺租金和人力成本，却是比当年贵得多。

　　事实上，达芙妮的衰落，并不仅仅是这一年的事情。从2011-2015年，达芙妮这五年的同店增长率分别为21%、9%、-10.4%、-3.4%、-18.5%。五年的时间，从21%的增长，沦落到18.5%的大跌。

　　达芙妮一度被誉为中小企业高成长的典范，甚至还有一本名为《达芙妮模式成功专卖》的书，专门分析其高成长背后的故事。在书中充满了“唯一的不变就是改变”“天下武功，唯快不破”……这些商业鸡汤，却无法为达芙妮提供足够的成长动力。

　　那么，到底是什么，让这个昔日的大众鞋王转眼就到堕落为尘的？

　　幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。在达芙妮和鞋类小伙伴们眼中，这句话倒过来可能更靠谱，它们遇到的问题相似：线下实体店持续低迷、互联网电商瓜分市场、店面店租金和员工成本逐渐增加、更多新兴品牌分化了目标受众。

　　从裁员传闻开始，到被指放弃电子商务业务，再到加盟商纠纷，持续关闭店面，达芙妮一度陷入了舆论漩涡。按照官方的解释来看，事情远没有想象中这么严重，达芙妮更像是时运不济，被放大了矛盾。

　　然而，一切绝非偶然，怪市场、怪天气、怪通胀……该怪的都怪了，却完全不怪自己。

二、试水电商：动手早却没遇到风口

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