网络经济条件下的客户关系管理(一)

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一、客户关系对企业发展的重要意义 2

二、我国企业实施CRM的现状 2

（一）客户分类管理理念 3

（二）个性化服务理念 3

（三）客户关怀理念 3

（四）退出管理理念 3

（五）客户满意度与忠诚度管理理念 3

三、网络经济条件下客户管理的现状分析 3

（一）矛盾重重：女鞋第一品牌从“神坛”滑落 4

（二）试水电商：动手早却没遇到风口 4

（三）电商重新出发：还来的及吗？ 5

四、网络经济条件下企业实施CRM的对策 6

（一）获取整合客户资料 6

（二）细分客户 6

（三）规划设计市场营销 6

（四）考核CRM成效 7

参考文献： 7

一、客户关系对企业发展的重要意义

客户关系管理对现代企业经营的意义,客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息,在客户需求的拉动下,充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。客户关系管理具有广泛的市场价值和研究价值。是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度与满意度,获得更多顾客的关顾与青睐。

客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式,体现了“以客户为中心”的经营理念。

客户关系管理CRM概念引入中国已有数年,其深层的内涵却有许多的解释。1、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM 需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM 可促成具效益的客户关系管理。2、CRM是关于发展和推广营商策

略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。可为企业做什么?CRM 改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。3、CRM 是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。4、CRM是一种基于 Internet 的应用系统.它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济,快捷,周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 企业实施CRM.重点在于了解客户行为,了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动,仔细的分析其互动关系,并在适当时机,透过适当渠道,提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合,将有助于对客户特性的了解,进而发展适当的产品与解决方案,决定产品的价格与互动方式,以满足客户需求。

因此,企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时,要首先洞察客户关系管理的本质,然后针对企业的实际情况,从而具体实施,而且这是一项工程,需要公司的长期坚持,只有从公司的各个层次都进行相应的调整,就可以真正的成功。

二、我国企业实施CRM的现状

国内CRM市场的产品结构、区域结构、行业结构和销售渠道都还不健全，而且国内CRM产品存在三大误区：一是过分追求软件功能大而全，造成软件针对性不强：二是缺乏通信能力，无法做到多渠道整合．三是没有与客户的互动渠道，违背了CRM的思想。我国部分重点行业用户率先成为CRM市场的主体。例如邮电、金融等行业经济实力较强、具有较强的实施条件。而从长远来看，国内中小企业也将成为CRM市场的主体。

（一）客户分类管理理念