网络经济条件下的客户关系管理

互联网极大的拉进了消费者和企业的距离，使双方能够非常方便的联系沟通。企业也能通过网络获取比以往更多的信息量，如何利用网络获取、整合客户资料是CRM系统首要解决的问题。

上门拜访、电话拜访是挖掘客户的传统方式，如今利用网络可以非常方便的和客户进行沟通联系，大大的提高效率和降低成本，企业可以针对自身消费群体的特点，在数据挖掘技术的帮助下，对潜在客户进行分类管理。利用网络对目标群体进行精准宣传，用低成本换来高转化率。

在老客户的维护上也要跟上网络经济的步伐，建立在线的客户反馈渠道，一方面使客户可以利用网络快捷方便的反馈问题，另一方面企业也能做到快速响应，提供售后服务，以此来提高客户满意度。另外还可以通过网络发放调查问卷等方式进一步的收集客户反馈，搜集客户的消费需求、偏好以及交易历史资料，集中管理客户信息，及时把握客户的需求动向，不断改善产品结构，扩展销售和服务体系，使企业能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品，从而赢得客户忠诚，留住现有客户，挖掘潜在客户以增加企业盈利。

总之，在网络科技发展的背景下，企业要充分利用网络技术来实施CRM策略，降低成本，提高效率。

（二）细分客户

电子商务的兴起和网络沟通方式的普及，使得客户的消费习惯和以往相比发生了巨大的改变。消费者可以非常方便的货比三家，而且消费者的关注重心也从产品本身转移到客户服务和个性化上来。企业要针对消费特点的改变来做出适当的经营策略。借助数据分析工具，将客户分类，描述每一类客户的行为特点，预测在各种市场变化于营销活动情况下，各类客户会做出的决策。针对不同的客户要采取不同的经营策略来达到提高客户忠诚度的目的。

在网络经济时代下，留住客户比挖掘新客户更重要。企业口碑已经不是口口相传的时代，网络技术让信息传播变得异常便利。老客户的推荐很可能会给企业带来新客户，而老客户的离开也很可能会带走其他老客户。

（三）规划设计市场营销

网络已经成为当今社会人们获取咨询的主要媒介，企业在设计市场营销也要不能局限于传统媒体，网络营销也是必不可少的。同样要依靠CRM对客户数据的分析，制定出合适的市场营销方案，用最小的成本换取最大的利益。

（四）考核CRM成效

企业在运用CRM的同时必须要定期回顾成效，CRM不仅仅是使用一套IT系统，更重要的是要将“以客户为中心”的理念贯穿整个企业，覆盖生产，管理，经营全环节，达到减支增效的目的。同时在网络经济时代，竞争异常激烈，要求企业在应对市场变化要做到高效及时，所以定期考核CRM成效，找出不足加以改进，积累成功经验也是至关重要的。

参考文献：

1、《网络时代的顾客关系管理)}[美]Frederick Newell著;李安方译,华夏出版社,2001年

2、《网络企业管理》郭斌著,浙江大学出版社,2001年

3、《构建面向CRM的数据挖掘应用》(美)贝尔森,(美)史密斯,(美)西瑞林著;贺奇等译，人民邮电出版社,2001

4、《以顾客为中心的销售》,RobertLJolles著,派力译,企业管理出版社,1999年

5、《顾客资本的形成与管理》, 侯桂凡著,市场营销,2001年

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