企业危机公关研究 (2)

企业危机公关研究

（4）系统运行原则（system）在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好这几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。

（5）权威证实原则（standard）自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（四）中国危机公关行业的发展

我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段。引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建成。这些合资企业采用了规范的国际管理模式，导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。适应和发展时期。1986—1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有得大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了分化。

（五）企业危机公关的必要性和紧迫性

1.危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。

3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。

二、案例分析：315耐克气垫门事件中的各方反应

本文主要通过315耐克气垫门事件来进行分析

首先来回顾一下315耐克气垫门事件：2016年4月，NIKE篮球官方微博发布了一条消息，NBA球星科比布莱恩特，2008年北京奥运会夺冠时所穿的一双NIKE篮球鞋复刻版，将限量发售。南京的郎先生成为了这次销售中幸运的中签者，以每双1499元的价格，抢到了两双。

消费者郎先生：相对来说是算价钱比较高的，也是被誉为耐克最好一双篮球鞋

　　NIKE在中文官网上宣称，这款鞋后跟带有NIKE拥有专利的zoom air气垫。然而，郎先生穿上这双鞋，上了球场，就觉得有点不对劲。

　　消费者郎先生：真的很硬。打球的时候，我落地的时候，就是明显感觉到脚酸，

　　带有zoom air气垫的鞋，怎么会硬呢。一直爱穿NIKE篮球鞋的郎先生，觉得有些奇怪，于是，他在鞋的后跟位置切开了一个小口。

消费者郎先生：发现里面是没有气垫的。

　　郎先生上网搜索，发现有很多消费者也发现了同样的问题。有人甚至把刚买的这款鞋和此前同款的复刻鞋切开，进行了对比，左边这双鞋的后跟带有zoom air气垫，而新买的这双鞋后跟只有实心橡胶底。

　60多个消费者，自发组建了维权微信群，推举郎先生作为代表，与NIKE进行协商。随后，朗先生拨打了官网上的NIKE售后服务电话。客服说需要与生产部门进行核实。十天后，NIKE的客服人员承认，这款鞋后跟确实没有气垫。

郎先生：你要是当时官网上面不写这个带气垫，我就不买了。

　　耐克售后客服人员：告知过您了，我们有承认我们的错误。

首页上一页 1 2 3 4 5 下一页尾页 2/5/5

企业危机公关研究 (2)(二)