企业危机公关研究 (2)

企业危机公关研究

　　郎先生发现虽然耐克中文官网上关于这款鞋的介绍无法打开，然而在美国的英文官网上，关于这款鞋有气垫的介绍依然存在。耐克发生这样的事情已经不是第一次了，早在2011年，消费者发现，在中国销售的“zoom 2011”篮球鞋，前脚掌比美国同款缺少了气垫。消费者据此向工商部门举报NIKE公司涉嫌虚假宣传。耐克当时对此的解释也是宣传失误，给出的解决方案同样是全额退款。但北京市工商局经过调查后认为，NIKE公司侵害了中国消费者权益，对其开出了487万元的罚单。

　两天后，记者以消费者的身份再次来到耐克体育(中国)有限公司，售后服务人员拒绝当面接待，他们会在一周内以邮件形式书面答复消费者的要求。但是，一个月过去了，消费者郎先生并没有接到NIKE任何形式的答复。而消费者与Nike公司的沟通，只能通过售后客服电话进行，而得到的答复都是同样的解决方案。

　　电话录音耐克售后客服人员：最终结果都是一样的，我们愿意为您提供全额退款的一个服务，我这边已经是最终的解决方案了，您后续再次来电，还是一样的处理方案。

中国消费者权益保护法学研究会会长何山：你这个内部的这种规则根本就无力对抗中华人民共和国的法律，你说有气垫，结果没有，我不管你什么故意过失，你失误不失误，消费者来说，就看没有就构成欺诈，就是个虚假宣传，你在骗人。

这次事件值得我们深思对客服这个职位重要性的探讨，不然事件处理不当就会化成品牌公关危机。

一、客服是简单、不重要的微枝末节吗？

　　在一般企业之中，客服常常是最不受重视的一批人。工程师有技术，营销有创意或远见，业务员带来业绩财源，客服往往被认为是接电话负责挨骂的，如果要外包，客服也常是最先被外包的部门。但在此次事件中，“客服”极有可能是一连串灾难的爆发起点。

　　二、谁是客服，谁有客服的责任？

　　许多公司有特定的客服部门，但只有职称上挂“客服人员”才执行客服的功能吗？那就错了。从业务、工程师、甚至有时候连董事长，都会要执行客服的功能——倾听顾客的问题，为顾客解决疑难，争取顾客的信任，维护公司的形象与品牌。当公司的任何成员在客服上做的不好，顾客不只会上网骂客服人员，他们也会直接骂公司。

　　三、客服需要高度的才能：情绪能力

　　任何可能接触顾客、提供服务的人，都要有客服的能力，而其中最重要之一就是情绪能力。客服每天都要接触不爽的顾客，或是压抑着怒气的顾客，首先，客服要精准感受与洞悉对方的情绪、能评估自己说什么话会改善情况，或火上加油。其次，客服在精准了解对方情绪的同时，还得避免自己情绪受到影响——这很难。通常感受力强的，同时会容易受到影响。客服不能在顾客生气的时候跟着生气、感觉受伤、自我防卫，他除了保持冷静，同时还要思考策略，在互动时转变顾客的感受，让对方平息怒气。你能吗？大叔我做不到。

　　四、已经陷入公关危机事件时，客服不该守“正常程序”

一个客服问题没处理好，它可能演变成公关问题，可能再演变成品牌问题，再接下来，可能动摇所有的现存客户、吓退潜在客户，那就是公司的生存问题了。客服不是边陲部门，客服事件不是小事，公司是否重视每一次客服事件，确保它快速解决，并且同样问题不再犯，可能就决定了公司是否能存活，甚至是否能成功。尤其服务业，更该把客服视为核心——重要性绝不亚于行销、工程——服务业既为了服务顾客而存在，工程或业务都是为服务而存在。如果客服这么重要，就应该要有意识，在某些情况之下，是要调动所有力量资源、改变所有规则，来做好对顾客的服务。

从耐克这个事件中看出站在一线的“客服”的处理方式是有多么重要，或许态度若没有如此傲慢反而还能博得大众同情。试想如果此气垫门事件发生在美国，耐克高层又会如何处理？希望耐客不会对国人有大小眼之区分。

　　勇于在问题面前低下头并且诚恳解决，其实是丝毫无损形象，反而能迅速获得多数认同与赞赏的公关危机处理最佳方法。

三、企业危机公关的应对策略

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