企业危机公关研究 (2)

企业危机公关研究

　　Nike中国的售后服务人员也给出了解决方案，可以全额退款。随后，郎先生发现NIKE中文官网上这款鞋的介绍被关掉，再也打不开了。郎先生和群里的其他成员，认为根据新修订的消费者权益保护法：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　2017年2月，郎先生来到当初购买该款篮球鞋的上海NIKE淮海中路体验店。一位自称经理的人接待了他。

　　上海市耐克淮海中路体验店经理：这个解释的话可能是由官方去给，我们店铺里面是给不了一个解释的。

　　对于为什么没有气垫，这位经理说店铺不负责解释，至于解决方案，NIKE官方已经给了明确的指示，可以全额退款，并给予另外一件产品75折优惠。

　　上海市耐克淮海中路体验店经理：我们店铺能收到的一个消息的话，这个东西只要顾客有来，关于这双鞋子，我们不管你有没有穿过，你都穿成什么样了我们都OK，都能够全额退。

　　这位经理表示，对于消费者提出的三倍赔偿要求，他们无权解决，郎先生可以直接找NIKE中国总部交涉。于是，郎先生来到了位于上海江湾城的耐克体育

　　(中国)有限公司。一位自称叫Peter Zhang的售后服务经理接待了郎先生。Peter Zhang承认这款鞋确实没有气垫，只是在产品说明上出现了错误。

耐克体育（中国）有限公司售后服务工作人员Peter Zhang：我们就是有一些描述的错误，或者是一些比较严重的错误

　　郎先生：您的意思就是，不管是什么原因，它都不可能是一个虚假宣传

　　Peter Zhang：对

　　记者：这个是谁说的？

　　Peter Zhang：这是我们法务说的。

　　郎先生认为，虚假宣传应该由工商部门来认定。依照我国消费者权益保护法，顾客可以要求三倍赔偿。Peter Zhang表示现在只能按照NIKE的政策来执行。

　　Peter Zhang：我们没有办法说对部分消费者以另外一个补偿，我们只能说统一的一个补偿。

　　记者：就是这样了

　　Peter zhang：对

　　Peter Zhang还告诉我们，他们已对这款鞋作出了公开召回，并且在当地工商部门做了备案，并通知了各门店。

　　上海耐克X158 直营店工作人员：这个召回通知呢。我们是在徐汇工商局做了这样的一个备案。

　　然而，记者不管是在店铺，还是在中文官网上并没有看到召回通知。那么，NIKE是否真的，像他们说的在当地工商部门备案了呢。记者来到上海市徐汇区市场监督管理局消费者权益保护科进行求证，得到的答复是，他们从未接到过耐克公司的备案，或相关情况说明。

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