我国农村信用社推行客户经理制的探索

客户经理面向客户，营销金融产品和金融服务，代表商业银行的整体形象；对内担负着业务上的内外协调、上下沟通的重要职责。随着现代通信技术、网络技术的发展，客户经理的市场营销活动的范围较广，客户经理的外勤业务占比较大。因此，对客户经理的日常管理必须用严格的制度来约束，通过制度和效益指标，将客户经理的各项工作控制在银行的管理者手中。一般包括客户经理的日常管理、作业管理和监督管理。但是由于农村信用社内控制度的不分健全，导致一是农村信用社管理手段落后，管理机制已不能适应竞争发展的需要。对客户经理的管理缺乏系统性和科学性，既没有一套严格的内部管理制度，也没有一套系统严密的实际操作制度。不利内部控制和业务开拓；二是对客户经理的行为风险制约机制不健全。在日常管理中，过于重视客户经理的业务能力，而对客户经理的业务培训、道德规范和行为动态的管理没有跟上；三是对客户经理的重要性认识不足。客户经理制在农村信用社推行时间较晚，客户对客户经理的工作职责不甚了解。导致客户与客户经理之间的沟通较困难，不利于维护与客户的关系。

三、完善我国农村信用社客户经理制的探讨

银行客户经理制是商业银行在竞争中产生与发展起来的一种全新的商业银行经营管理模式。农村信用社借鉴商业银行客户经理制在推行过程中，既取得了一定的成效，又存在着很多问题。因此，建立和完善一套科学、规范、合理的客户经理管理制度和符合农村信用社实际的运作机制。具有现实的意义。

(一)完善组织结构和管理体制

根据农村信用社的特点，由于地区发展的不平衡，东西南北差异很大。各地农村信用社的经营状况和风险管理水平也不一样，目前正处于改革试点中。各地的法人治理模式也不一样，有的组建了农村合作银行、有的完善了一级法人、有的仍维持现状。因此要结合实际完善各自的客户经理组织结构和管理体制。市一级的农村合作银行可参照商业银行完善客户经理组织结构；而农村信用联社及下属各信用社的客户经理共同组建一个客户经理部，部门设在联社，直属业务发展部。业务发展部负责对客户经理业务指导、工作检查、业绩考核；基层社对辖内客户经理具体管理，并纳入基层社常规管理。从而实现整体合一、上下联动、信息共享、互通有无的崭新的管理模式。

(二)明确职责、规范操作

“以市场为导向，以客户为中心”是商业银行客户经理产生的根本原因。而农村信用社同商业银行相比在经营宗旨、市场定位、服务对象上都有所不同。根据当前农业和农村经济发展对农村金融服务提出的要求，深化农村信用社改革的指导思想是：“以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以服务农业、农村和农民为宗旨。把信用社逐步办成由农民、农村工商户和各类经济组织入股，为农民、农业和农村经济发展服务的社区性地方金融机构”（注4）。因此农村信用社客户经理的主要职责是：负责收集农村市场信息，市场调查分析，预测市场发展动态；宣传、营销信用社业务；开发农村市场客户，维护客户信息，提供农村金融服务；组织客户存款，受理客户贷款申请，进行贷前调查，负责贷后检查。信用社应该把客户经理的主要职责向内外公开，这样既可以方便与客户沟通，又便于规范操作。

(三)完善客户经理的考核激励机制

2003年8月18日，中国银监会主席刘明康同志在深化农村信用社改革试点工作会议上的讲话中指出：“通过改革，要重点明确产权关系和管理责任，建立审慎的会计制度和科学有效的考核激励和约束机制。”然而由于农村信用社所处的地域不同，经济发展水平不同，信用社之间的经营状况也不同。因此对客户经理的考核也要考虑到地域、客户经理的数量、临柜人员的数量及历年业务发展状况四个因素。科学地确定考核指标、合理地分解考核任务。从定性和定量两个方面对客户经理进行绩效考核，确定收入分配。同时要构建具有向心力和凝聚力的企业文化，使信用社客户经理能够置身于心情舒畅的、友好的协调合作的工作氛围中。使客户经理发挥更好的市场拓展能力。

一要确立客户经理的绩效考核办法

1、确立工作目标。由于客户经理的工作特点、模式、工作绩效在不同的地区、不同的信用社各有差别，因而要根据客户经理的主要工作职责，对客户经理确定不同的责任目标。其确定要科学、合理、可行，作用不能局限于约束和监督，更重要的是引导客户经理主动走向市场、贴近客户，争取市场竞争的优势和提高获利能力。

2、合理地分配任务。信用社要根据地域因素、临柜人员人数、客户经理人数以及近三年来信用社业务发展状况来分解任务。

3、客户经理的收入与业绩挂钩。客户经理的收入要与各自完成的业绩挂钩，拉开客户经理的收入差距，实行多劳多得。充分调动客户经理的工作积极性。

二要制定客户经理的精神激励机制

1、创建企业文化，加强理想教育。创建信用社的企业文化一方面要突出信用社的经营宗旨，以此作为全社员工不懈努力的奋斗目标；另一方面要提出信用社的企业精神，树立共同的价值观，确信信用社的明天一定会更好，并为此而勤奋工作；

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