我国快递物流服务现状、问题与对策(二)

图2 2011~2016年我国快递服务企业业务收入

2.快递市场竞争加剧

近年来，随着我国快递市场竞争的加剧，行业集中度呈下降趋势。用CR4表示业务量（业务收入）前4家企业业务量占全国业务总量（总业务收入）的比重，用CR8表示业务量（业务收入）前8家企业业务量占全国业务总量（总业务收入）的比重，我国快递业务收入CR4从2011年的67.2%下降到2016年的50.2%，而快递业务量CR8相对较为稳定，2011——2016年年业务收入市场集中度如图3所示。

图3 2011~2016 年快递业务收入市场集中度

3.服务质量亟待改善

我国快递企业通过加大投入、强化管理、优化网络和整合运输资源，服务质量得到了一定的改善，但离快递用户要求还有很大的差距。2016年消费者对43个快递进行了申诉，全国快递业务有效申诉率为8.4件/百万件快件，2011——2016年我国快递服务有效申诉率变动情况如图4所示。

图4 2011~2016 年我国快递服务有效申诉率变动情况

快件延误、投递服务、快件丢失和内件短少仍然是快递行业的顽疾，部分企业重前端揽收、轻后期服务现象仍然存在，快递服务与用户个性化需求匹配依然不高，快递服务最后一公里问题尚未得到全面解决，从业人员培训、教育不足，一线员工专业技能不足等，直接影响到行业整体服务水平。

（二）快递物流发展存在的问题

1.快递市场竞争激烈，低价竞争成为主要手段

随着电子商务的迅速崛起，电子商务自建物流必将对我国快递企业产生巨大的影响。未来，随着自建物流企业在电子商务领域的不断投资和扩张，它将成为快递企业竞争的主力军，并可能通过资本运作快速占领市场。面对激烈的竞争，许多快递公司往往将价格作为主要的营销手段。为了争夺市场，一些企业甚至以低于总成本的价格进行竞争，通过降价打压竞争对手。混乱和恶性竞争越来越严重，低价格直接导致服务质量下降。

2.硬件设施设备及信息化水平低

快递行业是一个资本投入相对较大的行业。外国投资以每年数十亿美元的速度扩张和改善其服务。民营企业投资近10-20万元，部分小企业投资可能更少，在设施、设备、信息技术等方面明显不足。具体表现包括：在财务结算方面，缺乏按客户账户定制文件，缺乏良好的客户统一结算系统、全球货物跟踪系统、在线动态查询系统等相关信息管理。在服务质量方面远远落后于国外快递行业；在材料的分拣和检验方面，目前大多数快递企业仍然以手工操作为主。大多数物流环节，如包装、分拣、装卸、搬运等，基本都是依靠人力。配送中心设施比较落后，缺少先进的机械设备。

由于设备落后，条形码技术简单，缺乏基于射频识别技术的分拣设备，使得分拣作业时间过长，降低了货物周转速度，削弱了市场竞争力。在信息技术中，目前快递企业虽然有查询系统，但是查询系统的功能不完善，更新速度慢。大多数用户终端的自助服务查询没有记录和答复，用户不满意。

3.快递服务消费者投诉过多

2017年，某市邮政局邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和邮政局网站共受理消费者申诉43278件，申诉中涉及快递业务问题的1455件，占总申诉量的74.98%。消费者申诉的主要问题如下表所示：

表1 2017年消费者申诉问题统计

申述类型总计比例

快件延误

快件丢失及短少

快件损毁

服务态度差

付收贷款

违规收费

其他 2440

1256

865

579

251

169

91 43.2%

22.2%

15.3%

10.2%

4.4%

3.0%

1.6%

从表1可以看出，消费者对快递企业的投诉较多，而且涉及的企业广泛。这说明快递业的服务质量还有待改善。总之，快递业发展速度较快，产业规模已经很大，产业内的竞争也十分激烈，这是可喜的一面；但另一方面，消费者对快递企业的投诉也较多，快递业的市场秩序还有待规范。

三、案例分析

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