电子商务应用——以餐饮企业为例(二)

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（一）派送问题

多数餐饮企业的规模都比较小，而且资金来源都很有限，无力承担额外的专门的物流配送所带来的支出，因此大都选择用店里的服务员来替代送餐人员，或是招聘临时的兼职送餐人员来进行配送。同时可能还缺少专门的送餐设备和工具，就导致餐厅会等到接受足够数量的订单之后才会统计进行配送。这样就会出现菜品质量变差，速度过慢等问题，降低顾客满意度。而若是选择专门的第三方物流进行配送，则会加大企业的成本，同时也难以避免运送过程中可能出现的食品质量问题。

（二）产品和服务标准化问题

一方面，餐饮业提供的产品具有特殊性、复杂性，特别是对中餐而言，种类繁多，不同商家的制作过程和添加的调料都有差异，很难实现标准化。另一方面，由于现在线上线下还没有实现完美的对接，所以在一些信息和产品服务方面，双方不能保持一致。可能存在线上过分夸大，而线下的实际与线上的描述不符的情况。此外，由于没有一个统一的物流配送系统，外卖的配送时间也很难达到一个统一的标准，而且通常会延迟配送，这也使消费者的体验大打折扣。

（三）食品安全问题

食品作为商品，有其特殊性，消费者最担心的问题就是食品的安全问题。然而，一些外卖平台没有严格的准入制度，商家没有营业执照也可以入驻平台，销售饭菜；此外，食品的制作过程和环境既没有平台的检测，也没有政府部门的监督，即使卫生不达标也可以照常提供餐饮饭菜，这些都为食品安全埋下隐患。例如网上曝光的“黑餐馆”，让消费者对于网上订餐的质量安全缺乏信心。食品的安全得不到保证，也使餐饮电子商务失去了一批数量可观的消费者。

（四）企业过度营销，忽视餐饮企业的核心竞争力

一些餐饮企业，能够利用好互联网和自媒体进行营销宣传，也取得了很好的效果，这是值得肯定的。例如“雕爷牛腩”、“黄太吉煎饼”等，这些新兴的餐饮品牌，通过制造事件，再借助互联网的力量，成功地吸引了公众的目光，进而吸引了大量线上消费者前来尝试。虽然商家的营销做得很到位，但是却忽视了产品的质量和口味，消费者的体验效果远远低于预期水平。餐饮企业的核心竞争力最终还是要靠产品的味道和细致的服务。

五、电子商务在餐饮行业的应用对策

（一）与有保障的第三方合作保证派送问题

餐饮食品对物流配送的要求较高，一是时间，饭菜要尽量在一小时内送达，否则食物的美味就会大打折扣；二是配送条件，防止饭菜滋生细菌。目前物流配送有两种方式，一种是由商家配送，一种是由外卖平台的配送队伍进行配送。然而不管是哪种配送方式，都存在送餐普遍延迟的问题，餐饮企业和提供配送服务的订餐平台都要积极寻找解决办法。一方面，订餐平台可以和第三方物流进行合作；另一方面，订餐平台可以自建物流系统，不必让商家亲自配送，也不用依靠第三方物流，这样可以有效控制配送时间，提高客户的用餐体验。例如“饿了么”就计划用新筹到的资金自建物流系统，搭建以自有物流为中心、社会化物流为辅的物流配送平台，覆盖“最后一公里”物流网络。

（二）餐饮企业建立标准化服务

由于中餐相对于西餐较难实现标准化。大型餐饮企业可以建立标准化的中央厨房，对使用的食材进行统一的配送。而对于订餐和外卖平台来说，就要控制菜品的质量。线下的实体商家可以从菜品外观、餐具设计、衣着装扮、上餐流程等外在层面实现标准化。此外，要实现配送服务标准化，餐饮平台最好自建一个物流配送体系，可以对配送人员进行有效的管理，就可以规定配送时间。此外，线下的产品和服务要与线上的宣传信息保持一致。

（三）加强餐饮行业的网络化建设

网络营销给餐饮业的作用有这些利处，能够扩大市场，增强顾客的自主参与感，并且能让商家了解顾客，满足了个性化的需要。加强餐饮行业的网络化建设，特别是餐饮网站的建设。连锁经营是现代餐饮业的主要标志，是餐饮企业实现跨区域大规模扩张的有效办法，是餐饮电子商务实现的良好形式。因为餐饮企业的产品“腿短”，不能够像其他工业企业那样采用批发、零售、直销等多种销售渠道把产品销往全国甚至全球，只有借助外开店才能实现跨区域大规模扩张的目的。反之，只有建设好餐饮行业的网络，这种连锁经营方式的采购、外卖、配送才能顺利进行。同时，大力加强餐饮网站的特色建设，广泛开展宣传、广告、订购、咨询、投诉、法律救济等服务，并借助这一运行平台，达到提高整个餐饮行业网络化层次的目的。

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