浅谈中小型餐饮企业服务营销问题和对策分析(四)

　　2015年，整个餐饮市场在波动中前行，预计全年有望保持稳定增长态势，限额以上餐饮维持正增长。但是，餐饮行业转型升级、结构调整还处在“摸石头过河” 的实践阶段，再加上食品安全、营改增、标准工时、消费争议、餐饮环保排放等问题层出不穷，行业发展完全走出困境需要做好充分准备打持久战。

　　目前，餐饮业所面临的主要矛盾已经不再是经济下行影响餐饮市场的外部压力，而是经营管理理念、方式上的被动改革。餐饮企业的主要任务已从去年的谋生存转变 为谋发展。特别提出要注重“创新型发展”。创新型发展，即从商业模式、管理方式、组织方式、产品服务等方面寻求创新，实质则是降低成本、提高效益。餐饮企 业应顺应发展潮流，巩固已有细分市场，积极谋求创新型发展，实现行业持续健康前行。

　　随着互联网对餐饮业的渗透不断加强，餐饮企业发展互联网餐厅，主动拥抱互联网成为越来越旺盛的需求，对现有的餐饮IT技术体系规划和设计提出了新的要求。比如，互联网餐饮强调自助化与用户参与、交互，强调数据的分析与挖掘，强调将用户体验和数据运用到业务服务过程中，通过技术手段促进业务的发展与提升等。

（五） 提高中小餐饮企业人员素质，形成科学的管理手段

在我国餐饮业蓬勃发展的今天，餐饮业的快速发展和餐饮企业人才短缺的矛盾日异显现出来，这是制约中小型餐饮企业发展的一大重要因素。对与顾客直接接触的服务人员，从衣着、语言、肢体动作等都要有严格的规范标准，要使用文明用语，培训对应急状况的处理，可以对新上岗的服

务人员进行上岗培训，并且严格地审查，只有合格的人才可以上岗。关于从基层提拔上来的管人员也要进行严格的有关餐饮企业管理知识的培训，给他们时间和机会去补充知识；从外面聘用的管理人员应当进行三个月或者更多的基层服务体验，让他们从实践中学习，从而进一步分析书本中的体系是否适用于这个企业。中小餐馆自古以来都是以厨师的经验操作为主，同一个厨师也许会做出不同的味道，这就要求企业要对菜品的制作流程、用法用量有严格的规定；这就要求对员工进行全面的培训、严格的考核和科学的

管理手段。

（六） 提高顾客的满意度

中小型餐馆是重复率较高的行业，餐馆不同于其他行业，它的消费群体是每天都有需求，并且口味不会发生太大的变化，尤其大中城市的上班族，他们对小餐馆的依赖更为明显。对中小餐馆来说，每天的顾客群体只有那么多，所以，对中小餐馆来说，回头客尤为重要。想要提高消费者的重复率，就要提高消费者的满意度，从而加大他们的忠诚度，他们也会介绍亲朋好友来消费的。首先，餐饮产品的质量是顾客满意的基础，中小餐饮业不仅有低廉的价格、可口的菜品，优雅的环境也是顾客满意的原因。其次，贴心周到的服务也是顾客满意的必要条件，对于顾客的不满意要在顾客走出店门之前解决好，为顾客的下次消费做好铺垫，这就要求餐厅服务人员具有良好的应急素质。最后，餐厅良好的服务设施配置，婴儿的座椅、哺乳期妇女提供哺乳间、为酒后的司机提供代驾等，通过细节服务来满足消费者需求，从而提高忠诚度。

（七） 解决中小企业餐饮企业食品安全问题

健康饮食已经成为街头巷尾人们议论的热门话题，随着人们对健康饮食的重视，是否干净健康已成为消费者选择一家餐馆的重要标准。餐饮企业固然要想尽一切办法以追求利润最大化为目标，但是，无论怎样都应该把消费者的安全、健康用餐放在首位，健康餐饮不仅仅是消费者的需求，更是餐饮企业应该承担的社会责任。

(1)原材料的来源：对农贸市场上小商小贩贩卖蔬菜的质量进行监督；执法部门对黑作坊、黑心商家进行打击防范；对农民进行农作物的田间种植技术培训，以便种出健康的产品。从根源上整治不符合标准的产品流入市场。

(2)从经营者的角度：对原材料的购进门槛进行设置，从正规渠道购进原材料以便质量有所保障；建立优质化、透明化的厨房，对厨房的卫生，食材的储存制定严格的标准，可以建立透明化的厨房，让食客们自由地参观厨房，监督食品的制作过程，不仅可以帮助消费者们吃得安心、放心，从而满足消费者的需求，还可以成为餐厅的一大特色，吸引消费者。

(3)从消费者的角度：消费者增加维权意识，权益受到侵害应当及时维护。

（八）中小餐饮企业的内部营销

所谓内部营销，以解决内部员工满意度为基础，来改善和提高外部顾客的满意度，并进一步提高顾客忠诚度，可为企业带来丰厚的利润。如果餐厅的服务人员不热爱自己餐馆，那他就很难让顾客喜欢上这家店。对中小餐饮企业来说，有时候严格死板的制度难以形成好的效果，还需要加强内部营销建设。中小企业要根据自身和员工的情况，具体问题具体分析，帮助员工解决一些实际性的问题，比如，餐厅服务人员工作时间较长，工作量较大，企业可以为员工免费提供住宿，使员工们有个好的休息环境，得到充分的休息；也可以为员工免费提供丰富可口的工作餐；为了缓解长时间工作的厌倦和劳累，定期安排举行员工聚会等。让员工感受到人文的关怀，真正地融入到企业的文化中，提高企业凝聚力，自觉地为企业着想。在任何一家饭店中，为了使顾客感到满意，饭店也必须追求员工的满意度，因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿地为顾客提供优质的服务，尽可能地满足顾客的需求，真正地树立“顾客就是上帝”这一理念。

五 结语

我国的餐饮业正处于百家争鸣、百花齐放的竞争阶段，对于中小企业来说，要想发展壮大，就要从外部营销和内部营销两方面着手，使内部员工的忠诚度带动外部顾客的忠诚度，以达到二者的共同提高。在社会主义市场经济的大背景下，认清市场的发展趋势，紧跟消费者的想法，从而择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得一席之地。全球化经济的今天，面对国外资者的侵入，他们拥有先进成熟的管理手段、技术和雄厚的资金，对中小餐饮企业来说，既是千载难逢的机遇，也是前所未有的挑战。我们可以深入研究外国的管理体系，根据自身特点研究出适合本企业的方案，是我们进步发展的机会。中小企业要把机会，学习外国先进的服务营销理念，积极主动地改变营销方式，在实践中创造出适合自己的体系；创新我们独特的传统饮食文化，取其精华，去其糟粕，开启中小餐饮企业的新时代

参考文献：

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