临安银鑫百货公司服务营销策略的探讨(四)

    银鑫百货公司刚刚成立时对自身的定位不够明确，一味寻求和其他百货公司相同的品牌和档次，没有充分考虑自身的条件和周围的环境。

    4．服务营销缺乏创新

    当前企业服务一般只能产品交易有关，包括商品信息服务、包装服务、售后服务、人员服务等，而改善购物环境，双向沟通、便购服务、电子商务等先进的现代服务方式尚未普及，且不能创新服务，导致当前企业服务的同质化的现象严重。

    银鑫百货公司的服务仅仅停留在产品和品牌上，在售前、售后服务上，未有明显的突破点。同时，其服务没有特色和创新，导致跟其他商场没有太大的区别，无法让顾客产生比较浓的兴趣。

    三、 临安银鑫百货公司内外部环境分析

    （一）外部环境分析

    1．政治环境

    目前，在我国多元经济并存，中小企业发展过程中，还存在着一些不利于中小企业发展的不利因素，如我国许多地方还没有成立中小企业的专门管理机构，对中小企业的管理较为分散，政出多门，中小企业政令不统一，规划难全面，企业无所适从，企业税收负担重，经营成本过高。政府对中小企业缺乏宏观上的规划、引导、协调、监督和扶持，这大大影响了我国中小企业发展的积极性。目前中小企业的融资金渠道不畅，融资环境很差。突出表现为没有直接融资渠道，间接融资渠道狭窄。由于各级政府对中小企业支持力度不够，银行对中小企业普遍采取“惜货”政策。此外融资成本高、银行贷款手续繁杂、缺乏人际关系等也构成中小企业融资的障碍。另外，我国对中小企业立法缺乏长期系统的规划，至今尚没有一部全国性的明确规划中小企业组织和活动的基本法。目前，虽然我国已经制定了一些关于中小企业的立法，但这些立法很不完善，致使中小企业的许多行为缺乏法律约束，不利于中小企业的良性发展。

    2．经济环境

    经济全球化已成为当今经济环境的主要特征。我国已加入世界贸易组织（WTO），这必将影响我国经济发展的各个方面。在WTO经贸、金融自由化的背景下，我国企业尤其是中小企业的创业、经营与成长的难度必然加大。WTO对现今的百货公司而言，既有机遇也有挑战。资本市场的开放，外资银行的进入，将使百货公司能够以更多渠道和方式获得间接融资机会，更多的外国品牌进入中国，为百货公司提供了很多合作的机会。

    3．社会文化环境

    社会文化环境主要取决于社会服务机构的完善程度。现在的企业公司要在激烈的市场环境竞争中得以生存和发展，就需要社会提供各种服务。为中小企业提供服务的五个优先领域为：人才开发、市场准入、技术共享、资金融通、信息共享。目前，银鑫百货公司缺乏专业人才、市场开拓能力也有限，技术开发存在一定困难，融资渠道不畅，信息不对称现象仍普通存在。社会服务机构仍需进一步完善。

    4．行业的竞争环境

    在临安，像银鑫百货这种大百货公司，算是第一家，商品的种类和形式都算耳目一新。但是，定位中高档，银鑫百货也面临其他一些专卖店的挑战。

    （二）内部环境分析

    1.购物环境

    在笔者的调查中发现，银鑫百货商场的整体购物环境不佳，已是顾客普遍反应的一个问题。这些问题主要包括两个方面，一个是空气质量差，另一个是基础实施不完善。

    首先，公司应加强通风换气系统。本身商场结构设计比较密闭，通风口不多，相比之下，有进候的人流量非常高。在这样的情况下只能通过加强换气系统，加速空气的流通来保持商场内的空气新鲜。另外，许多自营商铺的卖家都在自家商铺里用餐，导致整个商场在用餐时间，到处都是菜香。公司应严格管理，禁止卖家在店铺内用餐，并为卖家提供用餐区域，这样不仅能保证商场内的环境，还能提高商场内的秩序。其次，公司应定期检查基础设施的情况，包括是否有损坏或缺失现象。若有破损应及时修补；若有缺失应及时补上。

    2.定价策略

    银鑫百货刚开业，有相当高的人气，商铺的经营权一直很抢手，有人就乘机炒铺，提高商铺的购买或者租赁价格；或者是从中收取转让费。每次转手又要收回之前付出的转让费，由此恶性循环，导致商铺的价格越来越高。商家为了收回这些高昂的成本，就把成本转嫁到顾客身上——提高商品价格。另外，商铺的价格太大高，商家若承受不起，就会转让，这也不利于商家对商场的忠诚；同时，商铺的流动性太大，不利于提高顾客忠诚。

    商场虽然无权干涉这些自营商家的定价，但可以通过制定详细合理的规章制度来规范商铺的转让，严厉打击炒铺行为，合理控制商铺价格，减轻卖家的负担，同时也是间接地降低顾客的消费成本，给顾客带来实惠。

    3.电子商务

     银鑫百货并没有属于自己的网站，在信息发展迅速的时代，没有电子商务的应用，也对银鑫百货的营销产生了一定的影响。

    银鑫百货公司的优势劣势、机会和威胁由下表显示出来：

    四、临安银鑫百货公司服务营销提升策略

     随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说是一种机遇也是一种挑战。为此，临安银鑫百货应制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。

    （一）营造惬意的购物环境 

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