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随着消费者观念品味的不断转变和提升，除了需要宽敞明亮的空间、整洁华一的格局和轻松舒适的购物环境之外，还需要营造一种体现生活品质和文化修养的氛围，使顾客在百货商场这个特定的空间获得精神的享受，甚至使其体会到陶治情操的高尚感觉。可以利用多无素优化购物环境，集聚传统或海外的各色料理以吸引众多不同层次的顾客，形成美食氛围，也可通过引入特色书店的方式走时尚文化路线，使顾客在充实物质生活之余，丰富精神世界；或者整体布局采用抽象的设计，凸显出与众不同的高格调效果。总而言之，借优化的有形展示对顾客感官形成刺激，改善公司的形象，使顾客倍受优质服务所带来的精神利益。
1.对商场内的动线进行调整，对于大商场来说，完美的商业动线设计，是成为创造商业价值的黄金线。动线即客流的走向，科学规划动线，可以使得整个商场给人以舒适、清新、流畅、优雅的感觉。
为此商场对原有呈圆弧形的入口位置采取了向西挪的调整，如今直线形的入口能让顾客的视野更加开阔也更明晰。同时商场柜台设置也更“通、透、亮”，为消费者提供一个舒适的购物环境，让来银鑫购物的顾客们进门就能找到自己要购买商品的区域位置。
2.是对原有品牌进行补充完善，对业态进行科学调整。这次银鑫百货通过“取优汰
劣”的原则，在保留一些适合临安消费者群体的品牌外，可引进一、二线城市的主流品牌，包括艾莱依、OT-DO、爱迪丹顿、小NBA等等。以更适合的品牌组合，迎合消费者的需求。
（二）提高公司的服务意识
现在消费者在购买产品时，更注重公司的服务态度如何，更注重考虑公司能否给他们带来满足，这就对公司的服务意有否满足当前的消费者的需求是一项严峻的考验。首先，公司要认识到真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使公司上下对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断提高公司人员的服务意识。其次，服务不仅局限于公司的服务人员，公司的每一位员工都要成为公司的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本公司的文化和实力。
服务销售人员要给消费者做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，有针对性地介绍产品的优势，提供不同的服务方式，使得消费者能够从企业那里得到及时、有针对性的服务，从而获得预期限利益和满足或使不合理的预期限利益得到了纠正，提高了顾客总价值。
（三） 以服务对象为依据细分市场
顾客是整个营销过程中的重要参与者，借鉴美国学者提出的消费者主权营销理论，百货
公司在定位时应满足不同消费者的需求，以期在不同的细分市场中做大做强。
银鑫百货自落户临安，目的就是打造临安一流的商场，成为“临安银泰”，但是，并不是一味地跟随潮流，而应该根据临安的自身情况，找准自己的定位。针对临安消费市场的特点，重点将向中端消费者倾斜，新引进的品牌价位走低，减少奢侈品。商场以年轻时尚的消费群体为主，将30岁的服务群体向20岁甚至更低年龄段的人群靠近。鼓励有经营实力的品牌公司和省级总代理商直营为主要的合作伙伴，淘汰一些中、小供应商，将进一步实现与杭州等一线城市商场接轨。供应商的升级，一能确保供货渠道的稳定，确保在柜商品丰富度、供货满足度和供货的及时性，再者，有更多的商品、更大的营销力度，让消费者在消费同一商品时能享受到更多的优惠。这样的指导原则，将使得银鑫商品的价格走低，顾客买到更实惠低廉的产品，但这并不意味着银鑫的档次有所降低。
（四）培养优质的服务营销人员
在销售过程中，顾客接触到最多的就是服务营销人员，因而，他们的专业水准和服务质量将直接影响到顾客的消费感受和满意程度。服务营销人员是实施服务营销的主体，服务人员的素质直接影响着企业的形象，因此，在这方面临安银鑫百货公司应除了招聘最初的严格把关，之后持续的员工培训也是必不可少的。可以通过以下三方面内容提高服务人员的综合素质：
1．加强百货公司员工服务意识。向员工介绍公司的文化和经营理念，使其在了解公司的基础上增强归属感和使命感；让员工学习必要的营销知识，使其对所销售的产吕、服务过程有科学的认识。
2．培训百货公司员工的服务技能。全方面打造技术性服务使员工掌握必要的交流沟通、心理行为分析等方面的专业技巧。
3．向员工授权。授权是给与所有员工解决一定问题的权力，让他们承担起提供优质服务的责任。通过授权可以使员工解决实际问题或突发问题更具灵活性，针对消费者的特点对服务进行合理改进，及时对消费者需求做出反应，提高服务的效率。
加强服务营销人员的培训，提升服务人员的专业技术水平，一个高素质的服务人员能够弥补消费者由于购买产品而产生的缺憾。
（五）创新服务方式
要寻找新思路，学会把商品变成服务，把服务转换成商品。首先是目标设定，然后分别是产品概念的形成、筛选、发展、对最后的服务产品及相关的营销策略进行策划和评价、设计一个进行持久性绩效评价的系统和产品市场推介。在得到消费者购买产品后反馈的信息后，真诚接受消费者提出的批评与建议，并与消费者共同探讨改进服务的策略和方法，提供给消费者真正满意的服务。
通过设立一些小的奖品措施，银鑫百货公司可以把客户每次购买的商品的名称、包装大小等登记清楚，建立客户档案，实行数据库营销，利用电话或者短信等形式，给与经常消费的顾客给予及时的主动的服务，保持这一部分客户对超市忠诚性。
总之，产品的同质化使得企业将竞争的对象集中有服务上，通过提供差别化、优质的服务营销，为企业建立竞争优势，拉开企业与竞争者之间的差距。服务营销观念同时也是企业为适应消费者的需求和发展的要求而产生的新的营销观念，只有建立以服务为导向的服务营销体系，制定适应于企业的服务营销策略，提供给消费者满意的服务，才能使企业在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位，立于不败之地。
参考文献
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