沟通方式与沟通质量(二)

    情绪影响则说明在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释完全不同。任何极端的情绪体验，都可能阻碍有效的沟通，但我们还有好多管理者经常带着情绪来开会，这样的沟通通常不会有什么好结果。

    有家企业曾安排过一个节目，在某次开会时，向前排的第一人密授一言，并存字条，让他在第三者听不到的情况下以“咬耳朵”的方式传向第二人，然后，第二人再依次向后传，直至最后的一个人。由最后一个人公开他所听到的话，并与字条作比较。结果，试了几次，竟没有一次是与原话吻合的。譬如，原话是“我操双浆荡西湖，你骑单车带笑来。”最后辗转竟变成“我吃豆浆他洗碗，你去买菜带小孩。”这个节目从一定程度上说明了语言沟通可能会导致信息过滤、信息选择等因素的影响，进而影响到沟通质量。而且，这些因素在沟通过程中是不可避免的，不同类型的组织和个人都会有很大的差异，当然他们也可能同时并存。在规模较大、层级较多的组织当中，信息过滤可能是最主要的问题。而在中小型企业特别是领导作用十分突出的组织，领导人自身的风格就会使他有选择地接受信息，他的方式和偏好会影响到整个组织的沟通效果。因而我们应当针对不同的情况，采用不同的沟通方式。而且，只要我们有意识地去选择、改变沟通方式，就一定能取得良好的沟通效果。为此，我们有必要先把握不同沟通方式及其特点。

    二、不同沟通方式的特点

    （一）浅层沟通与深层沟通

    根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把沟通分为浅层沟通与深层沟通。

    浅层沟通是指管理工作中必要信息的传递和交换，如管理者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。浅层沟通本身就是管理工作的内容之一，如果缺乏浅层沟通，管理工作就会遇到很大的障碍。但浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果仅靠浅层沟通，管理者无法知道部属的情感态度等。

    深层沟通是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流，如有价值的随便聊天或者谈心等。深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工。深层沟通一般不在企业员工的工作时间内进行，通常在两人之间进行。深层沟通与浅层沟通相比更难于进行，因为深层沟通要占用双方大量的时间，相互投入大量的情感。

    （二）单向沟通与双向沟通

    根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为单向沟通与双向沟通。

    单向沟通是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示、下达指示、做报告等。单向沟通的优点是：传达信息速度快，发送信息不会受到另一方面的挑战，能保持发送信息者的尊严。其缺点是：有时难辨是非，准确性差，信息接收者易产生挫折与抗拒心理。

    双向沟通是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以检验接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的信息是否正确，并可要求沟通者进一步传递信息。双向沟通的优点是：准确性高，接收者可有反馈的机会，接信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感。其缺点是：信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。

    （三）正式沟通与非正式沟通

    根据沟通途径的差异，可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。

    正式沟通是组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通，例如组织间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议等。正式沟通的优点是沟通效果比较好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使沟通工作保持权威性。所以，重要的信息和文件的传达，组织的决策一般都采用正式沟通方式。其缺点是各层次层层传递，显得刻板而缺乏灵活性，沟通的速度比较缓慢。

    非正式沟通是指员工私下的交谈与传闻，小道消息等，例如，企业职工私下交换意见，朋友聚会议论某事以及传播小道消息等。非正式沟通的优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以得到的内幕消息。其缺点是难于控制，传递的信息不确切，容易失真，并可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。

    （四）下行沟通、上行沟通与平行沟通

    根据信息的流向不同，可以把沟通分为下行沟通、上行沟通与平行沟通。

    下行沟通是组织中信息从高层次流向较低层次的一种沟通方式。也可以理解为企业的领导对职工进行的信息传递与交流。一般体现于上级给下级发布的指示、命令、规章制度、工作程序、方针目标等。下行沟通的优点是能使下级部门和人员及时了解企业的奋斗目标和具体措施，增强职工的责任心和使命感；并且可以协调企业各层次的活动，加强各层次之间的联系。其据点是如果企业的管理层次多，通过层层转达，往往使信息发生歪曲，甚至遗失；同时沟通过程迟缓，会影响传递效果。

    上行沟通是组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。常表现为下级对上级的请示汇报、申诉意见、提供建议等。上行沟通的优点是下级可以把自己的意见向上级反映，激发组织成员的参与热情，获得一定程度的心理满足；管理者也可以通过这种方式了解企业的经营情况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。其缺点是在沟通过程中，上下级因级别不同而造成心理差距，形成一定的心理障碍，可能抑制或歪曲反映情况的真实性与客观性，最终导致信息失真。

    平行沟通是指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。比如在一个公司总经理领导下的三位副经理，即生产经理、供销经理与财务副经理之间的沟通就属于平行沟通。平行沟通的优点是能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，是力求各部门减少矛盾与冲突的一种重要措施。早年的法国管理理论大师亨利•法约尔就提出了著名的“联系板原则”，认为这种平行沟通可以克服信息传递的延误。其缺点是可能会破坏统一指挥。

    （五）语言沟通与非语言沟通

    根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通。 

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