沟通方式与沟通质量(三)

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语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论及传闻或小道消息传播。口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。如果接收者对信息有疑问，可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级同下级会晤可使下属感到被尊重、受重视。它的缺点是：信息在传递过程中存在着巨大的失真的可能性。如果控制不好，会浪费很多时间和精力。常见的书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其任何传递书面文字或符号的手段。它的优点是具有有形展示、能长期保存、并有法律保护依据等。它的缺点是：相对于口头沟通而言，耗费时间较长。

非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传达信息。非语言沟通内涵十分丰富，常见的有：体态语言，指身体上动态的部分，包括身体的姿势，身体各部位的移动，面部表情和目光接触等；身体特征，指身体上静态的部分，譬如身体的高矮胖瘦，发式肤色，体形及身体的气味等；触摸行为，包括拥抱，爱抚及其他特殊的接触动作；音调语言，包括音质，声调，语气，节奏等；空间语言，是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，它包括适用于情侣及夫妻的亲密距离（15—45厘米），好朋友间的个人距离（35—120厘米），管理人员与职工或教师与学生间的社会距离（120—350厘米），在公开聚会场合与政治或知名人物保持的公众距离（350厘米以上）；装饰物品，包括香水，口红，眼镜，衣着等；环境因素，包括家具，建筑格调，室内设计，灯光，音乐等。

语言在沟通中起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话题的真正思想和感情。同样一句话，不同的语速、语调，面部表情和体态动作，反映出不同的思想和情感内容。非语言行为在沟通中可以起到支持、修饰或否定语言行为的作用。有时可以直接代替语言行为，甚至表达出语言难以表达的情感内容。美国学者米迪皮尔认为，即使是最保守的看法，在某一交往过程中，35%的社会信息是通过语言传递的，而其余65%的信息是由非语言手段传递的。

需要特别指出的是，语言沟通与非语言沟通两种方式的不同组合会产生截然不同的效果。同一句话加上不同的表情、在不同的场合，针对不同的对象，运用不同的语气、语调，效果往往不同。比方说有这样一句话：

我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说）

我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说）

我没说他偷了我的钱。（可是我是这么暗示的）

我没说他偷了我的钱。（可是有人偷了）

我没说他偷了我的钱。（可是他对这钱做了什么事，比如说借了）

我没说他偷了我的钱。（他偷了别人的钱）

我没说他偷了我的钱。（他偷了别的东西）

三、选择沟通方式，提高沟通质量

由于不同的沟通方式有不同的特点，并适应不同的场合。所以，为提高沟通质量，我们必须根据具体的沟通层次、内容、情境、对象、文化等选择不同的沟通方式，并且根据实际情况灵活进行各种沟通方式的组合。

（一）根据不同的沟通层次选择沟通方式

沟通一般分为信息、情感和行为层次三个层次。信息层次是沟通的最基本层次。在这个层次上，沟通双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。情感层次是指在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种状态。如果情感共鸣，双方相互吸引，就能建立起良好的互动关系；如果情感排斥，就会形成疏远或紧张的关系。行为层次是沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的，是沟通双方的行为互动层次。由于沟通的最终目的是为了引起对方的行为，因此，人们要根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为，只有这样，双方才能建立心理相容的良好关系。

沟通的不同层次有不同的沟通目的，需要采用不同的沟通方式。一般来说，随着沟通层次从信息、情感到行为的提高，沟通方式也应从以浅层沟通为主过渡到深层沟通为主、从单向沟通为主过渡到双向沟通为主、从正式沟通为主过渡到非正式沟通为主，从语言沟通为主过渡到非语言沟通为主。

（二）根据不同的沟通内容选择沟通方式

我们都知道有些话必须当面才能说清楚，而有些话又不好意思当面说。这说明一个简单的道理，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。以大家熟悉的人际沟通与网络沟通来说，人际沟通可用丰富的肢体语言来表达情感，而网络沟通只能用语言或图画进行有限的情感表达；人际沟通可通过人格魅力进行气氛笼罩式的劝服，而网络沟通只能在相对平等的交谈中进行有限的劝服；人际沟通可以进行模糊沟通，而网络沟通的模糊沟通有限；人际沟通具有面对面的无法选择性，而网络沟通则信息选择性较强；等等。所以，我们可以根据所沟通的内容是否侧重于情感，是否属于模糊沟通，是否有信息选择性等来具体地选择不同的沟通方式。

（三）根据不同的沟通情境选择沟通方式

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