团队管理原理与方法(四)

     （4）团队领导

     选好团队领导是决定团队成功的关键因素。他必须具备较强的领导力，在动态环境中运用各种方法，以促使团队目标趋于一致，建立良好的团队关系。当前，这一要素对深圳物管行业尤为重要和迫切。不少有一定能力的经理（主任）级人才流到外地，国家虽在2005年底颁布了《物业管理师暂行规定》，但培养、确定物业管理师（GPM)尚需要一个过程。因此，深圳物管企业要设法留住精英。在选拔团队领导时，中海模式可以参照。上海陆家嘴的模式在行业中反映不错，他们的做法是：全脱产培训，系统灌输企业文化的理念，强化物业管理相关理论知识和管理技巧的培训，全面实习测评，分类挂职见习，逐步进入角色。此外，万厦模式也是可以参照的。

     4.具有规模物管企业的团队建设

     一个有规模的企业，现有人员不少，应本着知人善用，人尽其才的原则，将他们组织起来。他们中技能有别，气质不同，如有人适合内部管理，有人适合市场开拓；有人善于精雕细刻，有人善于抓住关键，大刀阔斧；有人举轻若重，有人举重若轻；等等。合理人才组合有利于发挥团队管理的功能，让成员在团队中能达到优势互补，或在不同的团队效力，使员工的潜能得到更大的发挥。

     5．初建企业或小型企业的团队组建

     初建企业或小型企业甚至较大的企业因人才资源不足需招聘新人，则应本着公开性、广泛性、竞争性的原则，任人为贤，择优选用。荷兰物管单位招聘人才有五条标准，我们一时难以做到。（注4）企业应确立标准，也应有从实际出发的人才观。凡是能够适应社会分工不同层次的岗位需要的，亦可以在岗位上不断学习，提高研究创新的人，都应列入选择对象。我们选择人才，不仅要看学历，更要注重实际能力；不仅要看资历，更要注意考核该员工对新工作的理解和态度。组建团队时如何实现有效招聘，有人已经做了比较系统的思考，提出了具体的操作要领。主要是确定评价维度，拓宽人员渠道，重视甄选面谈，提高询问技巧等可供参考。（注5）

     （二）集中精力于企业战略目标，遵循必要的规程，科学运作。

     团队管理必须紧密地与组织目标和需要相互结合，遵循必要的规程，科学运作，才能发挥团队和提高团队管理的绩效。

     1.以用户为中心，提高人性化管理的水平

     深圳物管行业以用户为中心，在人性化管理方面积累了一定的经验。问题是各企业之间的水准甚不平衡。物管行业的团队，必须遵循服务至上的原则，针对各自面临的问题。找出解决的办法。在人性化的管理服务方面有所突破。让客户满意、感动是物管品牌企业提高绩效的关键。具体说，必须重视服务文化氛围的建造，服务环境的建造，服务范围的约定和履行，服务效率的提高，使客户满意度保持在或提高到较高的水准上，如85%以上。

     2.实施管理信息化

     “信息是管理者做出正确决策所需知识和智慧的源泉”，“管理者只有获得信息才能有效地进行计划、组织、领导和控制”。信息需要对数据进行有意义的整理。（注6）不少企业已提出管理信息化的目标，上海做的较好。目前，深圳物管企业的团队对内部、外部客户情况的掌握还比较粗糙，因此应建立对外模块和对内模块，使管理信息化，这可使团队管理更为细化，为提高绩效创造条件。

     3.实施管理标准化

     所谓标准化就是要引进国际先进标准，以ISO9000、ISO14000和 OHSAS体系等国际质量标准来规范公司运作。实施规范化的质量管理。深圳物管企业的团队需要结合自己的实际，构建管理服务质量评价体系，这既可解开物管服务质量与服务费用相矛盾的“死结”，又可建立和谐的物业管理关系，促进物管行业的团队管理绩效迈向新的台阶。

     4.实施管理专业化

     真正的专业管理需要独特的技术管理，优秀的服务品质，合理成本产品供给和社会资源有效节约，有别于其他行业的差异化产品和服务。物管企业的团队要认识到行业正面临从物管综合服务向“规模采购、分散售卖和专业管理”新的产业形态过渡；从与业主、建设单位和专业公司“争利”，向为业主，建设单位和专业公司提供专项服务过渡；从依附型产业向独立型产业过渡。这是行业发展的方向，是一个较长的过程，需要社会各方面的配合。美国的一个20多万平方米的小区只有一个管理人员，我们要达到那样的专业的高效的管理水平自然不是一朝一夕能够做到的。作为物管行业的团队管理则应在专业咨询、专业采购、专业售卖、专业管理、专业评估方面做出不懈的努力，以不断提高管理的绩效，使行业真正成为物管服务领域中满足客户高端诉求最专业的提供者。

     5.拟定切实可行的工作计划和实施过程中分工合作

     计划就是对整个工作或项目进行总体规划。从广义上讲，计划包括拟定计划，执行计划和检查计划的执行情况三个阶段。就是要根据团队内部的实际情况，权衡客观需要和主观可能性，通过科学预测，提出未来一定时期内团队所要达到的目标和实现目标的方法。计划要符合实际，要有可行性，经团队成员充分讨论协商。

    当工作项目确定后，该谁做什么？什么时候做？什么都要拟定的清清楚楚。要分清要做什么决定，需要得到团队哪些人员的支持？什么决定必须由个人或小组立即做出？分工要适当，不是越细越好。谨慎分配角色，注意任务是否重复或遗漏。分工后，也要注意协调、协作，发扬团队精神。

     6.信息交流、沟通和反馈

     既分工又协作的重要环节是在困难中建立有效的信息反馈机制，亦养成相互交流的习惯。为此，必须建立有效的会议制度，如定期小组会、工作汇报会、座谈会等，必要时应随时协商，亦可利用现代化通讯技术，如电子邮件将信息适时的进行交流。在讨论协商时避免盲目下结论，既要善于发表自己的看法，更要注意倾听别人的意见，明了对方意图，通过切磋，得到提高。作为团队，则通过上述活动，达成集思广益和意见一致。

     7.培育优良的团队活动氛围

     在良好的企业文化熏陶中，团队的主持者要公正的对待每个团员，避免怨恨；采取对事不对人的态度，避免和团队成员有直接冲突；尊重每个成员，包括那些给你造成麻烦的人；脑力激发出来的意见就算不采用，亦不得轻视；要寻找建议中的精华，且绝不在公开场合批评任何建议。否则，会打击人的积极，创意的流动也会因此停止。有的问题研究也可实施会议主席轮流制，让每个人都有机会主持会议。总之，要采取一切人性化的措施，激发全体队员的创造热情。

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