如何通过激励导向的薪酬设计促进公立医院的服务质量(一)

摘要

     本文根据激励导向的薪酬设计理论，针对现在公立医院中普遍存在的服务质量差的问题，探讨如何利用激励理论，通过建立一套激励导向的薪酬制度，充分调动起广大医疗工作者的工作积极性与主动性。使他们能够因为自觉地遵守了职业道德、满怀热情地为广大患者服务，通过发挥他们自身的聪明才智和创造性工作，而理所当然地提高自身的生活水平，进而实现其事业与理想。也就是说，如何通过薪酬的激励作用，来促使公立医院中的所有工作人员提高技术水平改变其工作态度，从而改善整个医院的服务水平和质量。

     关键词

     激励导向 公立医院 薪酬设计 经济效益 社会效益

     在“建设有中国特色的社会主义”的方针指引下，经过二十余年的改革开放和市场化经济建设，中国的经济取得了快速稳定的发展。人民的物质文化生活得到了极大的提高和改善，我国正在由温饱型社会向小康型社会转变。在人们解决了基本的吃饭、穿衣问题以后，人们的需求开始向更高的层次发展。老百姓不再只是满足于吃饱穿暖，他们还要健康快乐。在这同时，中国的医疗卫生体制也在尝试着进行市场化的改革。但是在前不久国务院发展研究中心发表的“中国医疗卫生体制改革”课题报告中指出“中国的医疗卫生体制改革基本不成功”。确实，根据有关的调查统计反映，现在中国社会有近1/5的人处于亚健康状态，80﹪的人小病不去医院。人们普遍反映去医院看病难，费用高。但是，在老百姓抱怨医护人员拿红包、吃回扣，服务质量差、缺乏良好的职业道德的同时，大多数的医护人员却也在抱怨工作责任压力大、风险高，劳动强度大、工资待遇低。一方面，医护人员缺乏，据统计2003年中国每千人拥有的医生数量为：4.21人，病人需要花大量的时间和精力甚至整夜的时间来排队挂号看病；另一方面，医护人员抱怨工资待遇水平低，工作缺乏研究探索精神，据统计每年我国都会有大量的医学人才因出国、到外企或转行而外流。在这里我不想也没有能力来研究和探讨中国整个医疗卫生系统的体制改革问题，而只是想探讨如何通过激励导向的薪酬设计来促进公立医院中的工作人员，特别是医护人员的工作热情与积极性，激发他们的聪明才智去研究与探索，提高我国的医疗科研水平，同时改善医患关系，重塑医护人员“白衣天使”的良好形象。

    一、 现代薪酬激励理论的思考

    （一） 现代激励理论

     随着社会的发展与进步，在经过了二十余年的改革开放后，我国的社会主义初级市场已经得到了初步的确立。人们的生活水平得到了极大的提高。虽然在这一时期，公立医院的工资制度也进行了多次的调整与改革，逐步从计划经济时代的以职务和技术等级为标准的职务等级工资制过渡到以员工的业绩和效益为基础的绩效工资质，在一定程度上调动和激发了广大医护人员的工作热情与积极性，但是由于公立医院的一些特殊性质，如：公立医院不以营利为目的的社会公益性，以及绩效工资制本身的一些不足和缺陷，使得现有的工资制度在医院的日常运营与管理中引起了许多新的矛盾与问题，因此在这里探讨如何用激励理论的激励工资制来更好地发挥医护工作者的聪明才智和工作热情，解决公立医院管理中的一些现实问题，使其能够健康稳定地发展，更好的为社会服务。虽然以激励理论为基础的激励工资和以工作行为与已取得成就为基础的绩效工资对员工的业绩都会产生影响，但是两者还是有着不同之处的，主要表现在：一是激励工资以支付工资的方式影响员工将来的行为；而绩效工资侧重于对过去工作的认可，即时间不同。二是激励工资制度在实际业绩达到之前已经确定，与此相反，绩效工资往往不会提前被员工所知晓。三是激励工资是一次性支出，对劳动力成本没有永久的影响。业绩下降时，激励工资也会自动下降。绩效工资通常会加到基本工资上去，是永久的增加。

     管理学中，激励是指主管人是促进、诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程(注1)。激励实际上就是通过满足员工的需要而使其努力工作、实现组织目标的过程。由于激励理论是非常重要的管理理论，因此许多学者在这方面进行了深入的探讨与研究，形成了许多关于激励员工的理论。这些理论主要可以划分为内容型激励理论和过程型激励理论。过程型激励理论着眼与激励过程的研究（如期望理论、公平理论），认为行为的目的是实现他们重视的目标，而这些目标存在于行为过程之外，因此管理者要借助于人们行为所追求的外在目标和各种管理措施，激发和引导人们的行为过程，使之朝向组织的目标。内容型激励理论强调内在性激励因素对人们行为的影响，如归因理论、综合型激励理论。现在主要的激励理论有如下几种：

    1、 马斯洛的需要层次论

    美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出需求层次理论。他认为人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的生理需求、安全和保障需求、归属和社会需求，到高级的尊重和地位需求、自我实现和满足需求共分为五个水平。从激励的角度看，该理论认为所有人的行为背后都存在驱使其如此行动的内在需要。马斯洛还提出了三个有益的结论：第一、人们去做那些需要未得到满足的事情是因为受到的激励；第二、当人们的低层次需求得到满足后，他们将会在一个较高的层次上追求满足；第三、如果人们在低层次上的需求没有得到满足，他们就不可能被高层上的因素所激励。(注2)由于在同一单位中从事不同性质劳动的人员所具有的需求各不相同，因此在同一单位的薪酬设计时可以采用不同的方法。

    2、 赫兹伯格的双因素理论

    美国心理学家费雷德里克•赫兹伯格通过调查，发现人门对诸如本组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、个人生活所需等，如果得到则没有不满，得不到则产生不满。他将这类因素同称为“保健因素”。 (注3)保健因素的缺乏会造成员工的不安全和不满意，但它们的存在并不足以产生激励工作的力量。此外他还发现，人们对诸如成就、赏识、晋升和工作中的成长、责任感等，如果得到则感到满意，得不到则没有不满。他将这一类又统称为“激励因素”。 激励因素的缺乏不会引起不满意，但是它们的存在却会创造一个积极而有活力的工作环境。赫兹伯格的双因素理论告诉我们，薪酬设计中必需增加激励因素，而不能只是保健因素，只有这样才能达到激励员工的目的。

    3、 麦格雷戈的X理论和Y理论

     麦格雷戈认为有两种基本类型的领导者，一是X理论的领导者，他们认为员工天生懒惰，并尽可能逃避工作。另一种相反的意见是Y理论，认为人天生喜欢工作，有创造性和责任感，员工能自我指导并对目标负责。(注4)麦格雷戈认为X理论管理方式对具有低层次需要的员工来说是有效的。只有Y理论模式管理才能在高层次需求上激励员工。

    4、 弗隆姆的期望理论

    维克多•弗隆姆认为，员工选择做或不做工作主要基于三个具体因素。第一个因素是员工对自己做某项工作的能力的知觉。第二个因素是员工的期望。第三个因素是员工对某种结果的偏好。(注5)期望理论认为，动机依赖于员工认为他们是否能达到某种结果，这种结果是否能带来预期奖赏以及员工认为此奖赏是否有价值。如果这三个因素员工评价都很高的话，动机强度便可能很高。但是，如果员工对某个因素不感兴趣，激励作用就会降低或毫无意义。这种理论说明，应努力让员工感觉到他们具有完成工作任务的能力，对他们的工作成绩给以奖赏，且这种奖赏对他们而言极有价值。

    5、 史坦斯•亚当斯的公平理论

    史坦斯•亚当斯创立了公平理论来解释员工的公平感是如何影响他们的行为的。亚当斯发现员工会进行两种对比。首先，他们把自己对工作的投入和产出进行对比，投入包括努力程度，教育背景和经验；产出包括报酬、福利、职务晋升等。如果员工感到投入和产出之间的不公平，他们会把精力放在修正这种不公平上，而不是他们的工作上。二是员工还把自己的投入与产出和同事的投入产出相比较。如果他们认为其他员工投入更少而产出更多，他们会把精力放在修正这种不公平上。人们可能会采用几种办法来试图达到公平，员工可能会增加或减少自己的努力。如果认为自己的奖励过低，他们会尽力提高其奖酬体系中的其他因素，或者会尽力改变这种不公平关系的感觉。如果这些方法都不奏效，员工可能会选择“脱离”组织。这种“脱离”可能是精神上的——如不在对工作负责，也可能是实质上的——如员工辞职。这个理论需要认识到“真实的或感觉到的不公平”，并保持一个让员工感到公平的环境。

    6、 斯金纳的强化理论 

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