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图1 系列标准构成及选用示意图
（二）系列标准的选用
“ISO9000—1 质量管理和质量保证标准—选择与使用指南”阐明了与质量有关的基本概念，并提供了选择和使用指南。对于需要实施ISO9000、建立质量体系的任何单位和组织都应该首先参照此标准。
“ISO9001 质量体系—设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式”提供为需要建立质量体系的单位要证实自身设计及生产合格产品的控制能力时使用。
“ISO9002 质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式” 提供为需要建立质量体系的单位证实自身生产合格产品的控制能力时使用。
“ISO9003 质量体系—最终检验和试验的质量保证模式” 提供为需要建立质量体系的单位要证实自身最终检验和试验时符合有关规定时使用。
“ISO9004—1 质量管理和质量体系要素—指南”阐述了建立质量体系的方法和要素构成，任何需要建立质量体系的单位都应该参照执行。
（三）质量体系要素的有关规定
由上述内容可知，“ISO9000质量管理和质量保证系列标准”给出了三种质量保证模式，同时系列标准中分列了20个质量体系要素，并针对各种模式对于要素的选择进行了对比分析，要素的构成及分析结果见“表1”。
表1 质量体系要素与三种质量保证模式下要素构成分析表
质量体系要素名称 9001模式 9002模式 9003模式
管理职责 ■ ■ □
量体系 ■ ■ □
合同评审 ■ ■ ■
设计控制 ■ ╳ ╳
文件和数据控制 ■ ■ ■
采购 ■ ■ ╳
顾客提供产品控制 ■ ■ ■
产品标识和可追溯性 ■ ■ □
过程控制 ■ ■ ╳
检验和试验 ■ ■ □
检验、测量和试验设备的控制 ■ ■ ■
检验和试验的状态 ■ ■ ■
不合格产品的控制 ■ ■ □
纠正和预防措施 ■ ■ □
搬运、贮存、包装、防护和交付 ■ ■ ■
质量记录的控制 ■ ■ □
内部质量的审核 ■ ■ □
培训 ■ ■ □
服务 ■ ■ ╳
统计技术 ■ ■ □
说明：■表示“全部要求” □表示“有要求但程度低” ╳ 表示“不要求”
二、邮政管理工作应用ISO9000的必要性和现实性
邮政通信业按照ISO9000标准建立质量体系，是为了在激烈的市场竞争中提升企业的管理水平，提高职工的优质服务意识，以科学和规范化的管理来增强用户用邮的信心，提高邮政企业的新形象的客观需要。全面推行ISO9000国际质量管理标准体系，按照ISO9000质量管理标准体系，建立一套以“质量手册”、“质量程序”以及“作业指导书”为主要内容的质量体系文件，使企业的经营、管理以及服务等工作更加适应市场经济发展的需求。
（一）邮政通信管理工作中所涉及的质量问题
世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求，邮政管理也不例外，邮政管理工作包括以下三方面的质量问题：
1．邮政通信质量问题。主要是指邮政通信整个流程中所涉及到的有关质量方面的问题。这些问题主要包括：
（1）时限性问题，主要指邮政服务全过程中生产作业时限所产生的与质量有关问题。在“特快专递”邮件服务上更为重要，一般用延误时间或邮件延误率来考核。 为了确保邮件在规定的时限内交送到收件人手中，邮政部门可以把全程时限分解为邮政部门内部各服务环节的工作时限指标。
（2）安全性问题，主要指邮件的安全和保密要求。这方面的质量考核指标有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密、丢损率等。
（3）准确性问题，即邮件收发的准确程度，一般用邮件错收率和错投率来考核。
（4）简便性问题，即客户邮件、收取的方便程度。它是邮政服务获取客户满意的重要特性指标。这就需要邮政部门从设置邮政网点（包括邮箱）的密度，邮政服务人员的素质、技能，邮政服务营业时间等各方面入手，适应和满足广大客户和消费者的邮政服务需求。
2．邮政通信过程中所涉及的质量问题。邮政通信具有全程全网的特点，邮政业务的完成都必须经历一个过程，而过程的每一阶段又可看作是过程的子过程。如特快专递就要经过上门揽收、分拣封发、转运、投递的过程。所以过程质量问题存在于任何邮政管理工作。要保证邮政通信管理业务的质量就必须对邮政通信行业管理进行全过程的质量控制。
3．与邮政通信管理有关的工作所涉及的质量问题。除直接参与邮政通信管理过程的工作外，邮政业务的完成还需要一些与邮政通信管理过程间接相关的工作的支持，如资源配备、人员培训等，由于这些工作之间的整体性，一项工作的失误可能破坏其他工作，从而影响到邮政业务的最终质量。所以，对每一项工作，无论是直接相关还是间接相关的，都必须认真对待，保证工作的质量。
（二）邮政通信业有改进质量管理的客观需要
邮政是劳动密集型、全程全网作业的行业，生产服务过程涉及揽收、营业、运输、投递等多个环节，提供信函、包裹、速递、报刊、物流、储蓄、汇兑、集邮等多种类型的业务，产生了窗口营业、上门揽收、派驻服务、社区服务、“185”热线电话、“183”网站等多种方式，由于缺乏质量管理标准，众多的遍布全国城乡的邮政局所标识各异，邮政服务人员技能有所差别，工作行为不规范，服务水平参差不齐，从而严重影响邮政企业的形象和通信质量的提高。因此邮政企业必须加强对以用户满意为核心的服务标准的研究制定工作，严格贯彻执行标准化管理，提高邮政服务质量水平，以达到对外实现规范化服务，树立邮政品牌；对内加强科学化管理、提高工作效率，最终增强企业竞争力的目的。
（三） ISO9000标准在邮政通信业的适用性
ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理保证理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。ISO9000标准要求以满足顾客及其他受益者的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提高效率、增强竞争力，都可以按照ISO9000标准所要求的这几方面内容进行管理。邮政通信行业管理工作同样需要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想，通过建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化；通过对邮政通信管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的通信管理质量环，促进邮政管理工作有效开展；通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把有可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失；通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理绩效。总之，尽管ISO9000标准起源于制造业并且偏重于涵盖制造业的管理特点，但它所蕴涵的管理原理和方法对邮政管理工作同样适用。将ISO9000标准蕴涵的科学管理原理和方法融入邮政管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化的管理，对邮政企业强化内部管理、增强企业竞争力、改善通信服务必将产生深远的影响。
（四）邮政通信业引入ISO9000标准的现实基础
在邮政通信业管理工作中引入ISO9000标准无非就是要求邮政部门建立和运行一个符合ISO9000标准的质量体系。实际上，邮政部门在引入ISO9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足ISO9000标准的要求。贯标的目的就是要求邮政部门能够按ISO9000标准的要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为重要的是，邮政部门本身的组织结构一般都较为健全，而且配备有开展通信工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年邮政部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大的提高。同时，邮政通信业都具有一套规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就具备了建立质量体系的现实基础。另外，计算机在邮政通信中已得到普遍运用，现代化的办公手段一方面有利于我们按ISO9000标准的要求监控工作过程，另一方面也可以减轻质量记录管理的工作量，为贯标工作创造了有利条件。
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